第一章 飯店督導(dǎo)概論
第一節(jié) 飯店督導(dǎo)的概念與學(xué)習(xí)、研究的意義、方法
一、飯店督導(dǎo)概念
二、學(xué)習(xí)與研究飯店督導(dǎo)的意義
三、學(xué)習(xí)與研究飯店督導(dǎo)的方法
第二節(jié) 飯店督導(dǎo)管理基本知識(shí)
一、飯店督導(dǎo)管理的原則
二、飯店督導(dǎo)管理的技巧
三、飯店督導(dǎo)管理的作用
四、飯店督導(dǎo)管理者應(yīng)具備的能力
思考與練習(xí)

第二章 飯店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要
第一節(jié) 管理基本原理與現(xiàn)代管理思潮概要
一、管理基本原理
二、現(xiàn)代管理思潮
第二節(jié) 管理心理學(xué)原理概要
一、個(gè)體心理與群體心理
二、領(lǐng)導(dǎo)心理與組織心理
三、社會(huì)知覺與歸因
四、態(tài)度、價(jià)值觀與管理
五、激勵(lì)與激勵(lì)理論
第三節(jié) 質(zhì)量管理理論概要
一、全面質(zhì)量管理
二、質(zhì)量管理體系（ISO9000系列）
思考與練習(xí)

第三章 飯店督導(dǎo)規(guī)則體系建設(shè)
第一節(jié) 飯店約束型規(guī)則體系
一、飯店約束型規(guī)則體系
二、飯店約束型規(guī)則的重要特點(diǎn)
三、飯店約束型規(guī)則體系建立方法
四、飯店約束型規(guī)則體系建立程序
五、飯店約束型規(guī)則體系修訂方法及程序
第二節(jié) 飯店能動(dòng)型規(guī)則體系
一、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系
二、飯店能動(dòng)型規(guī)則的重要特點(diǎn)
三、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系建立方法
四、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系建立程序
五、飯店能動(dòng)型規(guī)則體系修訂方法及程序
思考與練習(xí)

第四章 飯店督導(dǎo)方法
第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法
一、巡視檢查
二、巡視觀察
三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
四、詢問(wèn)督導(dǎo)
五、傾聽
六、創(chuàng)造積極的工作氛圍
第二節(jié) 文案寫作
一、商務(wù)寫作要領(lǐng)
二、典型商務(wù)文案寫作模板
第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議
一、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議
二、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議存在的基本問(wèn)題
三、有效的班前會(huì)
四、有效的班后總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)
第四節(jié) 時(shí)間管理
一、時(shí)間分析是飯店督導(dǎo)管理者的重要技能
二、飯店督導(dǎo)管理者有效時(shí)間管理的策略
思考與練習(xí)

第五章 飯店督導(dǎo)技能
第一節(jié) 有效的溝通
一、溝通的概念
二、溝通的過(guò)程
三、溝通障礙
四、有效的溝通方法一一傾聽
第二節(jié) 職場(chǎng)跨文化交際能力
一、多元文化的客觀性
二、跨文化交際能力培養(yǎng)
三、處理多元化問(wèn)題
第三節(jié) 稽核與問(wèn)責(zé)制
一、稽核管理辦法
二、問(wèn)責(zé)制
第四節(jié) 案例培訓(xùn)
一、案例培訓(xùn)模式概念
二、案例培訓(xùn)模式產(chǎn)生的背景
三、案例培訓(xùn)模式的結(jié)構(gòu)要素及其變化
四、案例培訓(xùn)模式的操作程序
五、對(duì)案例培訓(xùn)模式的評(píng)估
六、案例培訓(xùn)應(yīng)注意的問(wèn)題
思考與練習(xí)

第六章 飯店服務(wù)督導(dǎo)與標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 前廳接待服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
一、客房預(yù)訂
二、接待服務(wù)
三、貴重物品寄存服務(wù)
四、收銀服務(wù)。
五、行政商務(wù)樓層服務(wù)+
六、禮賓服務(wù)
七、商務(wù)中心
八、總機(jī)話務(wù)服務(wù)
九、大堂副理
十、問(wèn)詢服務(wù)
十一、前廳整體舒適度
十二、大堂吧服務(wù)
第二節(jié) 餐飲服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
一、餐廳服務(wù)流程
二、餐臺(tái)布局規(guī)范
三、餐飲服務(wù)人員工作規(guī)范
四、餐廳擺臺(tái)規(guī)范
五、餐飲服務(wù)操作規(guī)范
第三節(jié) 客房服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
一、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
二、客房衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施
三、會(huì)議服務(wù)
四、公共場(chǎng)所
五、洗衣服務(wù)
第四節(jié) 康樂(lè)服務(wù)督導(dǎo)
一、歌舞廳服務(wù)
二、桑拿室服務(wù)
三、按摩室服務(wù)
四、意外情況處理
五、管理制度
思考與練習(xí)

第七章 飯店出品質(zhì)量督導(dǎo)
第一節(jié) 菜肴生產(chǎn)質(zhì)量督導(dǎo)
一、制定控制菜品標(biāo)準(zhǔn)
二、控制過(guò)程
三、控制方法
第二節(jié) 菜單設(shè)計(jì)與成本控制
一、菜單設(shè)計(jì)編制程序
二、菜譜發(fā)放及使用
三、菜譜修改
四、成本核算控制
思考與練習(xí)

第八章 飯店設(shè)備維修維護(hù)督導(dǎo)
第一節(jié) 飯店設(shè)備管理
一、飯店設(shè)備設(shè)施構(gòu)成
二、飯店設(shè)備設(shè)施管理原則
三、飯店設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)執(zhí)行
四、飯店設(shè)備設(shè)施督導(dǎo)管理辦法
第二節(jié) 飯店設(shè)備維修維護(hù)規(guī)范
一、設(shè)備運(yùn)行值班規(guī)范
二、維修保養(yǎng)規(guī)范
三、工具管理
四、資料、材料庫(kù)管理
五、故障報(bào)修程序和日常報(bào)修服務(wù)規(guī)范
六、緊急措施
思考與練習(xí)

第九章 飯店員工與組織督導(dǎo)
第一節(jié) 員工督導(dǎo)
一、建立科學(xué)公正的考核評(píng)估制度
二、建立自主的激勵(lì)型工資分配制度
三、建立積極的工作氛圍
第二節(jié) 飯店班組督導(dǎo)
一、班組建設(shè)在飯店管理中的作用
二、班組督導(dǎo)人員一一領(lǐng)班（部長(zhǎng)）的作用
三、班組建設(shè)基本方法
第三節(jié) 組織內(nèi)：中突管理
一、沖突概述
二、沖突產(chǎn)生的因素
三、沖突的影響
四、工作沖突的避免與處理
思考與練習(xí)
附錄飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)