本書(shū)針對(duì)如何促進(jìn)顧客參與到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救以取得良好補(bǔ)救效果的問(wèn)題進(jìn)行研究。重點(diǎn)從價(jià)值共創(chuàng)理論的視角出發(fā)，從價(jià)值共創(chuàng)的視角出發(fā)，探索、構(gòu)建并驗(yàn)證顧客參與對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的作用及作用機(jī)制。作者認(rèn)為顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)和顧客本身都提供了價(jià)值。顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救時(shí)要追求自我概念的修復(fù)和感知公平的獲取。對(duì)這兩項(xiàng)價(jià)值的追求是顧客參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)在機(jī)制。本書(shū)通過(guò)六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的調(diào)查研究來(lái)探究證實(shí)了該假設(shè)。