《服務(wù)營(yíng)銷》主要由7P系統(tǒng)理論組成。主要內(nèi)容包括：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷理念與服務(wù)營(yíng)銷組合、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、服務(wù)促銷策略、服務(wù)的有形展示、服務(wù)人員策略、服務(wù)流程與流程再造、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估�！斗⻊�(wù)營(yíng)銷》可作為普通本科院校或應(yīng)用型本科院校管理類教材，也可作為企事業(yè)單位管理人員的參考用書。
第一章 服務(wù)營(yíng)銷
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
1.1 服務(wù)內(nèi)涵
1.2 服務(wù)營(yíng)銷
1.3 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)與服務(wù)業(yè)市場(chǎng)
1.4 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展趨勢(shì)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第二章 服務(wù)營(yíng)銷理念與服務(wù)營(yíng)銷組合
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
2.1 服務(wù)營(yíng)銷理念
2.2 服務(wù)營(yíng)銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第三章 服務(wù)消費(fèi)行為
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
3.1 服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研
3.2 顧客需求服務(wù)消費(fèi)預(yù)期
3.3 顧客購買心理
3.4 顧客服務(wù)評(píng)價(jià)
3.5 顧客購買決策分析
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第四章 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
4.1 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容和步驟
4.2 服務(wù)產(chǎn)品生命周期和新服務(wù)開發(fā)
4.3 服務(wù)和產(chǎn)品的整體組合設(shè)計(jì)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第五章 服務(wù)定價(jià)策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
5.1 顧客感受價(jià)值
5.2 影響服務(wù)定價(jià)的相關(guān)因素
5.3 服務(wù)定價(jià)策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第六章 服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
6.1 服務(wù)渠道概述
6.2 服務(wù)渠道商選擇
6.3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與選擇
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第七章 服務(wù)促銷策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
7.1 服務(wù)促銷的目標(biāo)及特點(diǎn)
7.2 服務(wù)促銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第八章 服務(wù)的有形展示
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
8.1 有形展示概述
8.2 有形展示與對(duì)消費(fèi)者行為
8.3 服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境因素
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第九章 服務(wù)人員策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
9.1 服務(wù)人員
9.2 顧客
9.3 服務(wù)人員的管理
9.4 內(nèi)部營(yíng)銷
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學(xué)互動(dòng)
第十章 服務(wù)流程與流程再造
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
10.1 服務(wù)流程與流程再造
10.2 服務(wù)流程再造的步驟
10.3 服務(wù)流程再造的典型方法與工具
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
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第十一章 服務(wù)質(zhì)量
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
11.1 服務(wù)質(zhì)量概述
11.2 服務(wù)質(zhì)量的衡量
11.3 服務(wù)質(zhì)量管理
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第十二章 服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評(píng)估
學(xué)習(xí)目標(biāo)
個(gè)案導(dǎo)讀
12.1 顧客抱怨
12.2 服務(wù)補(bǔ)救
12.3 服務(wù)補(bǔ)救策略
12.4 服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估
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參考文獻(xiàn)
教學(xué)支持說明
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