第一章  服務營銷
學習目標
個案導讀
1.1    服務內(nèi)涵
1.2  服務營銷
1.3  產(chǎn)業(yè)市場與服務業(yè)市場
1.4  服務營銷學發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第二章  服務營銷理念與服務營銷組合
學習目標
個案導讀
2.1  服務營銷理念
2.2  服務營銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第三章  服務消費行為
學習目標
個案導讀
3.1  服務消費市場調(diào)研
3.2  顧客需求服務消費預期
3.3  顧客購買心理
3.4  顧客服務評價
3.5  顧客購買決策分析
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第四章  服務產(chǎn)品設(shè)計
學習目標
個案導讀
4.1  服務產(chǎn)品設(shè)計的基本內(nèi)容和步驟
4.2  服務產(chǎn)品生命周期和新服務開發(fā)
4.3  服務和產(chǎn)品的整體組合設(shè)計
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第五章  服務定價策略
學習目標
個案導讀
5.1  顧客感受價值
5.2  影響服務定價的相關(guān)因素
5.3  服務定價策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第六章  服務渠道與服務網(wǎng)點規(guī)劃
學習目標
個案導讀
6.1  服務渠道概述
6.2  服務渠道商選擇
6.3  服務網(wǎng)點規(guī)劃與選擇
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第七章  服務促銷策略
學習目標
個案導讀
7.1  服務促銷的目標及特點
7.2  服務促銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第八章  服務的有形展示
學習目標
個案導讀
8.1  有形展示概述
8.2  有形展示與對消費者行為
8.3  服務場景的環(huán)境因素
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第九章  服務人員策略
學習目標
個案導讀
9.1  服務人員
9.2  顧客
9.3  服務人員的管理
9.4  內(nèi)部營銷
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第十章  服務流程與流程再造
學習目標
個案導讀
10.1  服務流程與流程再造
10.2  服務流程再造的步驟
10.3  服務流程再造的典型方法與工具
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第十一章  服務質(zhì)量
學習目標
個案導讀
11.1  服務質(zhì)量概述
11.2  服務質(zhì)量的衡量
11.3  服務質(zhì)量管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動

第十二章  服務補救方法與服務效益評估
學習目標
個案導讀
12.1  顧客抱怨
12.2  服務補救
12.3  服務補救策略
12.4  服務經(jīng)濟效益評估
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
參考文獻
教學支持說明