第一章  服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)
  第一節(jié)  知識經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷
  第二節(jié)  服務(wù)營銷的特點及其演變
  第三節(jié)  服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
  第四節(jié)  服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)
第二章  服務(wù)市場
  第一節(jié)  服務(wù)及服務(wù)業(yè)
  第二節(jié)  服務(wù)市場的特征 
  第三節(jié)  中國服務(wù)市場的開放
第三章  服務(wù)消費行為
  第一節(jié)  服務(wù)消費及購買心理
  第二節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品的評價 
  第三節(jié)  服務(wù)購買及其決策過程 
第四章  服務(wù)營銷理念
  第一節(jié)  關(guān)系營銷理念
  第二節(jié)  顧客滿意理念
  第三節(jié)  超值服務(wù)理念
  第四節(jié)  社會責(zé)任理念
第五章  服務(wù)營銷規(guī)劃
  第一節(jié)  服務(wù)營銷規(guī)劃程序 
  第二節(jié)  服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇
  第三節(jié)  服務(wù)營銷組合
第六章  服務(wù)市場定位
  第一節(jié)  服務(wù)市場定位系統(tǒng) 
  第二節(jié)  服務(wù)定位的評價與執(zhí)行
第三節(jié)  服務(wù)市場細(xì)分
第七章  服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略 
  第一節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品的概念 
  第二節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品的市場生命周期 
  第三節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品的品牌 
第八章  服務(wù)質(zhì)量
  第一節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 
  第二節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的測定 
  第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的管理 
  第四節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 
第九章  服務(wù)定價策略
  第一節(jié)  服務(wù)定價的依據(jù) 
  第二節(jié)  服務(wù)定價的方法與技巧
第十章  服務(wù)渠道策略
  第一節(jié)  服務(wù)渠道的基本問題 
  第二節(jié)  服務(wù)渠道的拓展和創(chuàng)新 
  第三節(jié)  服務(wù)位置的選擇 
第十一章  服務(wù)促銷策略 
  第一節(jié)  服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的比較 
  第二節(jié)  服務(wù)促銷組合
第十二章  服務(wù)人員
  第一節(jié)  服務(wù)人員及內(nèi)部營銷 
  第二節(jié)  服務(wù)人員的內(nèi)部管理 
  第三節(jié)  服務(wù)人員的培訓(xùn) 
第十三章  服務(wù)過程
  第一節(jié)  服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng) 
  第二節(jié)  服務(wù)過程的管理與控制 
  第三節(jié)  服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 
第十四章  服務(wù)有形展示 
  第一節(jié)  服務(wù)有形展示的類型和效應(yīng) 
  第二節(jié)  有形展示的管理 
  第三節(jié)  有形展示與服務(wù)環(huán)境 
第十五章  服務(wù)營銷文化 
  第一節(jié)  服務(wù)營銷文化的含義與功能 
  第二節(jié)  服務(wù)營銷文化的建設(shè)
  第三節(jié)  服務(wù)形象的傳播
第十六章  服務(wù)績效評估 
  第一節(jié)  服務(wù)績效考核及其體系
  第二節(jié)  服務(wù)績效的評價方法
  第三節(jié)  服務(wù)績效控制——服務(wù)利潤鏈的建立
第十七章  網(wǎng)上服務(wù)
  第一節(jié)  網(wǎng)絡(luò)時代的顧客服務(wù)
  第二節(jié)  網(wǎng)上顧客服務(wù)策略
  第三節(jié)  網(wǎng)上服務(wù)工具
參考文獻
后記