葉萬春、王紅、葉敏、張莉的《服務營銷學（第3 版高等學校市場營銷專業(yè)主干課程系列教材）》本書是教育部“高等教育面向2Ⅱ世紀教學內(nèi)容和課程體系改革計劃”的研究成果，是面向21世紀課程教材。
也是普通高等教育“十一五”***規(guī)劃教材，同時還是高等學校市場營銷專業(yè)主干課程教材。服務營銷學為迅速蓬勃發(fā)展的服務業(yè)和產(chǎn)品營銷中日益成為競爭焦點的服務提供理論依據(jù)和實戰(zhàn)指南，是市場營銷學內(nèi)容的衍生與拓展。全書共十七章，詳盡地闡述了服務營銷與市場營銷的聯(lián)系與區(qū)別、服務營銷學的興起與發(fā)展、服務市場、服務消費行為、服務企業(yè)定位、服務理念創(chuàng)新、服務營銷規(guī)劃、服務營銷的7種變量組合策略以及服務文化、網(wǎng)上服務、服務績效評估等內(nèi)容，是一本適應知識經(jīng)濟發(fā)展的需要、推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新書。
本書以致力于研究市場營銷的研究生、本科生以及企業(yè)服務營銷經(jīng)理們?yōu)橹饕獙ο蟆１緯戎塾诜⻊諛I(yè)，也兼顧了一般生產(chǎn)企業(yè)．其思想方法及操作規(guī)程具有普遍的啟發(fā)性和指導作用。
第一章 服務營銷與服務營銷學
第一節(jié) 知識經(jīng)濟時代的服務營銷
第二節(jié) 服務營銷的特點及其演變
第三節(jié) 服務營銷學的興起與發(fā)展
第四節(jié) 服務營銷學與市場營銷學
第二章 服務市場
第一節(jié) 服務及服務業(yè)
第二節(jié) 服務市場的特征
第三節(jié) 中國服務市場的開放
第三章 服務消費行為
第一節(jié) 服務消費及購買心理
第二節(jié) 服務產(chǎn)品的評價
第三節(jié) 服務購買及其決策過程
第四章 服務營銷理念
第一節(jié) 關系營銷理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 超值服務理念
第四節(jié) 社會責任理念
第五章 服務營銷規(guī)劃
第一節(jié) 服務營銷規(guī)劃程序
第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略的選擇
第三節(jié) 服務營銷組合
第六章 服務市場定位
第一節(jié) 服務市場定位系統(tǒng)
第二節(jié) 服務定位的評價與執(zhí)行
第三節(jié) 服務市場細分
第七章 服務產(chǎn)品及品牌策略
第一節(jié) 服務產(chǎn)品的概念
第二節(jié) 服務產(chǎn)品的市場生命周期
第三節(jié) 服務產(chǎn)品的品牌
第八章 服務質量
第一節(jié) 服務質量的內(nèi)容
第二節(jié) 服務質量的測定
第三節(jié) 服務質量的管理
第四節(jié) 服務質量的認證
第九章 服務定價策略
第一節(jié) 服務定價的依據(jù)
第二節(jié) 服務定價的方法與技巧
第十章 服務渠道策略
第一節(jié) 服務渠道的基本問題
第二節(jié) 服務渠道的拓展和創(chuàng)新
第三節(jié) 服務位置的選擇
第十一章 服務促銷策略
第一節(jié) 服務促銷與產(chǎn)品促銷的比較
第二節(jié) 服務促銷組合
第十二章 服務人員
第一節(jié) 服務人員及內(nèi)部營銷
第二節(jié) 服務人員的內(nèi)部管理
第三節(jié) 服務人員的培訓
第十三章 服務過程
第一節(jié) 服務作業(yè)程序和系統(tǒng)
第二節(jié) 服務過程的管理與控制
第三節(jié) 服務業(yè)的生產(chǎn)率
第十四章 服務有形展示
第一節(jié) 服務有形展示的類型和效應
第二節(jié) 有形展示的管理
第三節(jié) 有形展示與服務環(huán)境
第十五章 服務營銷文化
第一節(jié) 服務營銷文化的含義與功能
第二節(jié) 服務營銷文化的建設
第三節(jié) 服務形象的傳播
第十六章 服務績效評估
第一節(jié) 服務績效考核及其體系
第二節(jié) 服務績效的評價方法
第三節(jié) 服務績效控制——服務利潤鏈的建立
第十七章 網(wǎng)上服務
第一節(jié) 網(wǎng)絡時代的顧客服務
第二節(jié) 網(wǎng)上顧客服務策略
第三節(jié) 網(wǎng)上服務工具
參考文獻
后記
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