當(dāng)前我們已經(jīng)處于“人人為我服務(wù)，我為人人服務(wù)”這樣一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，但我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度還比較低，與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有較大的差距。究其原因，在于服務(wù)行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的落后和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃問(wèn)題以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的有效性問(wèn)題。學(xué)校是為社會(huì)培養(yǎng)人才的地方，目前各高校本、碩層次分別開(kāi)設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程，MBA、EMBA也都將其作為必修課或選修課�；�于此，作為一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者，為各層次學(xué)生以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐者編寫(xiě)與時(shí)代同步、理念先進(jìn)、體系完整的教材是義不容辭的責(zé)任。
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展及其對(duì)各行各業(yè)的滲透，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體形式和策略也更加多樣化。為與時(shí)俱進(jìn)，本編寫(xiě)組對(duì)本教材第一版進(jìn)行了修訂和完善。
　　本書(shū)在基本保留第一版內(nèi)容和體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的變化，對(duì)各章案例進(jìn)行了更新，把近年來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最新實(shí)踐及其策略引入本書(shū)，使案例盡可能呈現(xiàn)當(dāng)前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐活動(dòng)。與之相對(duì)應(yīng)，對(duì)每章后面的練習(xí)題進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，以期通過(guò)這些練習(xí)，加深讀者對(duì)企業(yè)當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐及其策略的認(rèn)識(shí)和理解。另外，本書(shū)根據(jù)新的渠道形式的涌現(xiàn)，對(duì)第七章的內(nèi)容進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。
　　本書(shū)具有如下特點(diǎn)：
　　1.系統(tǒng)性
　　本書(shū)結(jié)構(gòu)、層次設(shè)計(jì)合理，體系完整，具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性。全書(shū)共分五篇，介紹了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容，即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)（第一、二章）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃（第三、四章）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（第五、六、七、八、九、十、十一章）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制（第十二、十三章）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)（第十四、十五章）。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)既符合服務(wù)企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的程序，其內(nèi)容又涵蓋了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)的全過(guò)程。關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐知識(shí)的闡述層次分明、系統(tǒng)性強(qiáng)。
　　2.務(wù)實(shí)性
　　本書(shū)無(wú)論是從體例安排上還是從所涉及內(nèi)容的角度，都體現(xiàn)了務(wù)實(shí)性的特點(diǎn)。全書(shū)內(nèi)容有效地聯(lián)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際，并結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，力求有一定的理論深度且便于實(shí)際操作，注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。如在體例編排上，每章除設(shè)有小結(jié)及復(fù)習(xí)思考題外，還附有本章學(xué)習(xí)目標(biāo)；正文中穿插與關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)相關(guān)的實(shí)例，為學(xué)生生動(dòng)地展示現(xiàn)實(shí)世界；每章后面的案例討論題引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)探討現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，加深對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的理解，從而鍛煉與完善自身的實(shí)戰(zhàn)能力。
　　3.前瞻性
　　本書(shū)理論精練，充分吸取了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最新理論成果。本書(shū)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新趨勢(shì)——電子服務(wù)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等進(jìn)行了研究，對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)手段及方式具有啟發(fā)意義，充分體現(xiàn)了前瞻性的特點(diǎn)。
　　4.適用性
　　本書(shū)因?yàn)樘貏e針對(duì)了高等院校課程量的設(shè)置以及高校培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)務(wù)操作水平的要求，所以非常適合作為大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)的教材和參考資料。此外，由于本書(shū)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性的特點(diǎn)，兼顧了實(shí)際工作者的需要，因而它也適用于不同層次、不同領(lǐng)域的企業(yè)管理人士自學(xué)和培訓(xùn)。本書(shū)配有教學(xué)課件，以備教師教學(xué)之需。
　　總之，我國(guó)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的高速發(fā)展，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)務(wù)的研究和實(shí)踐提供了廣闊的發(fā)展空間。本書(shū)內(nèi)容力求與時(shí)俱進(jìn)，其基本理論和基本策略與現(xiàn)實(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)緊密結(jié)合，內(nèi)容豐富，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
　　本書(shū)由中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授任主編，張愛(ài)玲教授任副主編。參與編寫(xiě)的主要人員分工為：張愛(ài)玲（第一章），呂書(shū)梅（第二、九章），徐谷波（第三、四章），范進(jìn)（第五、十章），姜曉東（第六章），楊旭東（第七、十三章），王俊（第八、十二章），肖晶、安賀新（第十一章），楊波（第十四、十五章）。此外，劉俊男、羅子博、馬璞、歐思婕、繆嘉銘、劉怡宏、周宇軒、顧晗、張開(kāi)陽(yáng)、汪榕、汪丞基、陳冰、趙鐵柏等參與了本書(shū)的部分編寫(xiě)。
　　在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，我們參考和引用了大量文獻(xiàn)，在此向原作者致以誠(chéng)摯的謝意。書(shū)中不當(dāng)之處敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正，提出寶貴意見(jiàn)。