上篇 民航服務(wù)心理基礎(chǔ)
項(xiàng)目一 民航服務(wù)心理概述
任務(wù)一 心理的基本內(nèi)容
一、心理的概念與本質(zhì)
二、心理的內(nèi)容及其相互聯(lián)系
三、心理內(nèi)容之間的聯(lián)系
任務(wù)二 服務(wù)與服務(wù)心理的基本內(nèi)容
一、服務(wù)的概念
二、服務(wù)心理的概念
任務(wù)三 民航服務(wù)與民航服務(wù)心理
一、民航服務(wù)的概念和特征
二、民航服務(wù)心理的基本內(nèi)容
項(xiàng)目二 民航服務(wù)的知覺(jué)心理
任務(wù)一 知覺(jué)的基本內(nèi)容
一、知覺(jué)的概念
二、知覺(jué)的分類
三、知覺(jué)的基本特征
任務(wù)二 影響旅客民航服務(wù)知覺(jué)的因素
一、影響旅客民航服務(wù)知覺(jué)的客觀因素
二、影響旅客民航服務(wù)知覺(jué)的主觀因素
任務(wù)三 民航服務(wù)知覺(jué)的心理偏差
一、首因效應(yīng)（第一印象）的心理偏差
二、暈輪效應(yīng)的心理偏差
三、刻板效應(yīng)的心理偏差
任務(wù)四 民航服務(wù)人員的知覺(jué)
一、民航服務(wù)人員對(duì)旅客的知覺(jué)
二、民航服務(wù)人員的自我知覺(jué)
項(xiàng)目三 民航服務(wù)的需要心理
任務(wù)一 需要的基本內(nèi)容
一、需要的概念
二、需要的特征
三、需要的分類
任務(wù)二 普通旅客的民航服務(wù)需要
一、旅客的餐飲需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒適需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
任務(wù)三 特殊旅客的民航服務(wù)需要
一、老人與體弱旅客的服務(wù)需要
二、患病和殘疾旅客的服務(wù)需要
三、兒童旅客的服務(wù)需要
四、初次乘機(jī)旅客的服務(wù)需要
五、重要旅客的服務(wù)需要
六、國(guó)外旅客的服務(wù)需要
七、突發(fā)情況下旅客的服務(wù)需要
八、特別旅客的服務(wù)需要
九、內(nèi)部旅客的服務(wù)需要
中篇 民航服務(wù)心理實(shí)務(wù)
項(xiàng)目四 民航服務(wù)的合作心理
任務(wù)一 團(tuán)隊(duì)的基本內(nèi)容
一、團(tuán)隊(duì)的概念
二、團(tuán)隊(duì)的分類
三、團(tuán)隊(duì)的基本特征
四、團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)合作的心理效應(yīng)
一、團(tuán)隊(duì)合作中的共生效應(yīng)
二、團(tuán)隊(duì)合作中的情緒認(rèn)同
三、團(tuán)隊(duì)合作中的心理相容
四、團(tuán)隊(duì)合作中的社會(huì)表現(xiàn)
五、團(tuán)隊(duì)合作中的參與管理
任務(wù)三 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
二、團(tuán)隊(duì)管理的策略
項(xiàng)目五 民航服務(wù)的溝通心理
任務(wù)一 溝通的基本內(nèi)容
一、溝通的概念
二、溝通的類別
三、溝通的作用
四、溝通心理的基本特征
任務(wù)二 身體語(yǔ)言溝通及心理反應(yīng)
一、身體語(yǔ)言溝通的分類
二、身體語(yǔ)言溝通的理解與識(shí)別
任務(wù)三 民航服務(wù)的溝通障礙
一、語(yǔ)言溝通障礙
二、文化溝通障礙
三、情緒溝通障礙
四、個(gè)性溝通障礙
五、角色溝通障礙
六、態(tài)度溝通障礙
七、信息溝通障礙
任務(wù)四 民航服務(wù)的溝通技巧
一、全面了解旅客的基本特點(diǎn)
二、恰當(dāng)使用身體語(yǔ)言
三、有效識(shí)別語(yǔ)言內(nèi)容
四、耐心傾聽(tīng)旅客心聲
五、及時(shí)找到共同語(yǔ)言
六、獲得旅客的理解和配合
七、快速解決各種問(wèn)題
項(xiàng)目六 民航服務(wù)的交往心理
任務(wù)一 客我交往的基本內(nèi)容
一、客我交往的概念
二、客我交往的基本特征
三、客我交往的心理狀態(tài)
四、客我交往的形式
任務(wù)二 客我交往的人際吸引力
一、客我交往的人際吸引力
二、客我交往的心理效應(yīng)
三、客我交往的不良心理
任務(wù)三 客我交往的原則與技巧
一、客我交往的雙贏原則
二、客我交往的技能技巧
三、客我交往的態(tài)度與行為
項(xiàng)目七 民航服務(wù)的應(yīng)急心理
任務(wù)一 突發(fā)事件的基本內(nèi)容
一、突發(fā)事件的概念
二、突發(fā)事件的基本特征
三、應(yīng)急心理的概念
任務(wù)二 民航服務(wù)中的突發(fā)事件
一、售票差錯(cuò)、退票、超售等
二、行李晚到、丟失、損壞等
三、旅客突然發(fā)病
四、旅客的過(guò)激行為
五、航班延誤與取消
六、飛機(jī)上的違法犯罪行為
七、旅客人身傷害
任務(wù)三 突發(fā)事件的有效處理
一、旅客的心理與行為反應(yīng)
二、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)原則
三、突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)
下篇 民航服務(wù)心理調(diào)適
項(xiàng)目八 民航服務(wù)的個(gè)性心理
項(xiàng)目九 民航服務(wù)的情緒心理
項(xiàng)目十 民航服務(wù)的挫折心理
參考文獻(xiàn)