2022年雨水節(jié)的一個(gè)午后，陽光燦爛。華中科技大學(xué)出版社的編輯終于將《民航服務(wù)禮儀》樣稿通過微信發(fā)給我看，歷時(shí)兩年，這本書終于要出版了，我心情頓時(shí)雀躍起來，感覺空氣中都彌漫著欣喜的味道。2019年歲末，因我是*全國民航職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員（2013年-2019年），出版社領(lǐng)導(dǎo)和編輯到訪學(xué)校，專門向我咨詢、調(diào)研有關(guān)民航教育、教材的情況，希望我支持出版社組稿一套民航空乘專業(yè)系列教材，我盡力給予了幫助。2020年春季，出版社邀請(qǐng)我擔(dān)任《民航服務(wù)禮儀》教材主編。我思忖：2015年重慶大學(xué)出版社曾邀請(qǐng)我主編、出版了高等院校航空服務(wù)類教材《民航服務(wù)禮儀》。5年的光景，時(shí)光的車輪已駛?cè)胄聲r(shí)代，民航業(yè)的發(fā)展也是日新月異，是該再版一本新的《民航服務(wù)禮儀》教材了。于是，我接受了邀請(qǐng)。 這本書的編寫過程恰逢我國進(jìn)入發(fā)展質(zhì)量提升期，高質(zhì)量發(fā)展是時(shí)代的主題。在以需求為導(dǎo)向，以他人為中心的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，教科書的更新速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的步伐。剛剛落下帷幕的北京冬奧會(huì)，向全世界展示了中華文化獨(dú)特魅力，讓文化自信有了新的時(shí)代表達(dá)；作為中國服務(wù)標(biāo)桿的民航業(yè)，也正朝著以高品質(zhì)服務(wù)，為旅客創(chuàng)造更好的出行體驗(yàn)的目標(biāo)而不斷變革、精進(jìn)……但是，無論如何，對(duì)于禮儀教育者來說，我們需要給大家提供一些貼近時(shí)代、貼近行業(yè)、貼近崗位、貼近現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)資料，為人們的理解認(rèn)知和實(shí)踐提供一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)支點(diǎn)。本教材以立德樹人為*高使命，堅(jiān)持課程思政的教育理念，編寫理論以必需、夠用為度，強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用。將思政元素、民航真情服務(wù)理念與禮儀知識(shí)點(diǎn)巧妙結(jié)合，做到潤物無聲，充分體現(xiàn)思政性、職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性。并著力突出材料呈現(xiàn)的可讀性。本教材分為6個(gè)項(xiàng)目，共16項(xiàng)任務(wù)。項(xiàng)目一為民航服務(wù)禮儀概述，主要探討了民航服務(wù)禮儀的核心問題，比如禮儀的基本理論與知識(shí)、服務(wù)與民航服務(wù)的概述，民航服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系，民航服務(wù)人員禮儀素質(zhì)與能力的培養(yǎng)等，本項(xiàng)目還將知識(shí)關(guān)聯(lián)、行動(dòng)指南、知識(shí)鏈接、行業(yè)資詢、專家剖析等欄目穿插其中，這些內(nèi)容既有對(duì)傳統(tǒng)禮儀的繼承，又有對(duì)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，還有對(duì)具體服務(wù)禮儀案例的推介，添加了新穎的觀點(diǎn)和內(nèi)容。項(xiàng)目二按照民航服務(wù)人員職業(yè)形象塑造要求，介紹了民航服務(wù)人員儀容禮儀、儀表禮儀和儀態(tài)禮儀的規(guī)范與要求。特別增加了民航服務(wù)人員規(guī)范著裝、標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)、姿勢(shì)的圖片，以便讀者進(jìn)一步了解和掌握儀容、儀表、儀態(tài)等禮儀規(guī)范，其知識(shí)鏈接案例也非常貼近時(shí)代，貼近民航業(yè)崗位實(shí)際。ⅱ項(xiàng)目三從對(duì)客服務(wù)的角度，介紹了民航服務(wù)人員基本禮貌用語、民航服務(wù)用語、電話禮儀應(yīng)具備的原則，交談禮儀應(yīng)具備的事項(xiàng)。其中民航服務(wù)用語應(yīng)注意聲音塑造，以及把握交談細(xì)節(jié)和民航服務(wù)溝通技巧，凸現(xiàn)了民航服務(wù)禮儀的職業(yè)差異性。項(xiàng)目四從接待禮儀的流程，介紹了迎接禮儀、引導(dǎo)禮儀和送別禮儀的規(guī)范和要求，具有非常實(shí)際的指導(dǎo)性。其中知識(shí)鏈接握手禮的由來空乘面試中自我介紹范文茶水服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)座次禮儀的來源等具有故事性、實(shí)踐性和歷史性。項(xiàng)目五按照民航服務(wù)人員崗位分類，探討了民航客艙服務(wù)禮儀和民航地面服務(wù)禮儀的具體規(guī)范和要求。其中登機(jī)前的禮儀規(guī)范、客艙迎儀的規(guī)范，客艙巡視的禮儀規(guī)范、客艙廣播的禮儀規(guī)范、客艙餐務(wù)的禮儀規(guī)范，以及候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)、問詢服務(wù)、VIP要客服務(wù)、值機(jī)臺(tái)服務(wù)異議處理的禮儀規(guī)范等，體現(xiàn)了民航服務(wù)禮儀的職業(yè)特性。項(xiàng)目六從涉外服務(wù)的角度，探討了航空外事禮儀的規(guī)范和要求。如世界各國家、民族及宗教風(fēng)俗習(xí)慣、中外主要節(jié)日及禮俗、世界各國色彩、數(shù)字和花木禮儀寓意等。其中知識(shí)關(guān)聯(lián)、案例分析具有故事性、趣味性和啟發(fā)性。為了改善教學(xué)效果，提高教材的使用效率，滿足高校授課教師的教學(xué)需求，本套教材備有與紙質(zhì)教材配套的教學(xué)課件（PPT電子教案）和拓展資源（案例庫、習(xí)題庫、視頻等）民航服務(wù)禮儀是體現(xiàn)民航服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。民航服務(wù)作為對(duì)外交流的窗口、中國服務(wù)的標(biāo)桿，是傳播中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，踐行文化自信的一個(gè)良好載體，民航服務(wù)人員有義務(wù)和實(shí)力扛起傳播中國文化這面大旗。我以為：通過培養(yǎng)專業(yè)學(xué)生高品質(zhì)服務(wù)能力來踐行文化自信的理念，傳播中華文化的魅力既是高職院校航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)職責(zé)所在，也是發(fā)展所需，更是人才所盼。未來的中國服務(wù)，將是一個(gè)無遠(yuǎn)弗屆的中國文化軟實(shí)力的奇跡。期待這本《民航服務(wù)禮儀》能夠見證這個(gè)美好時(shí)代的來臨。本教材在成稿過程中，有幸得到多位高職院校老師們的支持參與，使編寫任務(wù)得以順利完成；華中科技大學(xué)出版社的編輯們提前介入謀劃，為組稿思路指明方向。拳拳之心，殷殷之情，讓人受益良多，在此一并感謝。丁永玲2022年3月6日于武漢寓所ⅲ民航服務(wù)禮儀