定 價：59 元
叢書名：普通高等院校民航特色專業(yè)“十四五”規(guī)劃教材·空乘專業(yè)
- 作者：葉萍主編
- 出版時間：2021/8/1
- ISBN：9787512808546
- 出 版 社：中國民航出版社
- 中圖法分類：F560.9
- 頁碼：278頁
- 紙張：膠版紙
- 版次：2
- 開本：16開
本書分為心理認知篇、服務心理篇、人員管理篇三篇共12個項目，具體內(nèi)容包括：認識心理世界、走進民航服務、旅客知覺心理與民航服務等。
目錄
心理認知篇———走進民航服務心理世界
項目 1 認識心理世界 ............................ 2
任務 1. 1 認識心理現(xiàn)象 ......................... 3
任務 1. 2 了解心理學 .......................... 7
項目 2 走進民航服務 ........................... 19
任務 2. 1 認識服務 .......................... 20
任務 2. 2 走進民航服務 ........................ 24
任務 2. 3 了解民航服務心理學 ..................... 30
服務心理篇———優(yōu)秀民航服務從心開始
項目 3 旅客知覺心理與民航服務 ...................... 38
任務 3. 1 認識知覺心理 ........................ 39
任務 3. 2 旅客感知覺心理與民航服務 .................. 47
項目 4 旅客個性心理與民航服務 ...................... 58
任務 4. 1 認識個性心理特征 ...................... 59
任務 4. 2 旅客個性心理與民航服務 ................... 62
項目 5 旅客需要滿足與民航服務 ...................... 76
任務 5. 1 認識需要理論 ........................ 77
任務 5. 2 旅客需要與民航服務 ..................... 82
項目 6 旅客情緒情感與民航服務 ...................... 96
任務 6. 1 認識情緒情感 ........................ 97
任務 6. 2 民航旅客情緒情感分析 .................... 106
任務 6. 3 民航服務情緒情感策略 .................... 110
項目 7 旅客群體心理與民航服務 ...................... 120
任務 7. 1 認識群體心理 ........................ 121
任務 7. 2 旅客群體心理分析 ...................... 128
任務 7. 3 旅客群體心理與民航服務 ................... 130
項目 8 客我交往心理與民航服務 ...................... 138
任務 8. 1 民航服務中的客我交往 .................... 139
任務 8. 2 民航服務中的溝通技巧 .................... 145
項目 9 民航服務失誤與補救應對 ...................... 164
任務 9. 1 服務失誤與服務補救 ..................... 165
任務 9. 2 旅客投訴心理及處理 ..................... 171
任務 9. 3 民航服務突發(fā)事件及應對 ................... 180
人員管理篇———打造優(yōu)秀民航服務團隊
項目 10 民航服務人員的素養(yǎng)提升 ..................... 192
任務 10. 1 民航服務人員禮儀素質(zhì)塑造 ................. 193
任務 10. 2 民航服務人員的服務素質(zhì)培養(yǎng) ................ 199
項目 11 民航服務人員的心理保健 ..................... 212
任務 11. 1 心理健康概述 ....................... 213
任務 11. 2 工作壓力管理 ....................... 216
任務 11. 3 職業(yè)倦怠應對 ....................... 220
任務 11. 4 挫折心理防衛(wèi) ....................... 222
任務 11. 5 意志力培養(yǎng) ........................ 227
項目 12 民航服務人員的工作管理 ..................... 236
任務 12. 1 民航服務人員的激勵管理 .................. 237
任務 12. 2 民航服務人員的個性管理 .................. 245
任務 12. 3 民航服務人員的團隊管理 .................. 250
附錄 民航服務質(zhì)量要求.......................... 262
參考文獻................................. 278
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