前言
第一章服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例海底撈用服務(wù)打造品牌
第一節(jié)服務(wù)的概念、特性與分類
第二節(jié)服務(wù)科學(xué)的研究范式與
研究?jī)?nèi)容
第三節(jié)服務(wù)管理的含義與內(nèi)容
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)
案例討論迪士尼是否形成了一種顧客
服務(wù)質(zhì)量管理理論
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第二章物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理
引導(dǎo)案例佛山物流公司的一體化
服務(wù)
第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理
案例討論中遠(yuǎn)貨運(yùn)的物流服務(wù)
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第三章第三方物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例冠生園的“第三方
物流”
第一節(jié)第三方物流概述
第二節(jié)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)涵與評(píng)價(jià)
第三節(jié)第三方物流服務(wù)質(zhì)量
管理的內(nèi)容與措施
案例討論大眾包餐公司可否引入
第三方物流服務(wù)
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第四章電商物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例心怡科技的物流管理
第一節(jié)電商物流概述
第二節(jié)電商物流服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)涵
第三節(jié)電商物流服務(wù)質(zhì)量的
評(píng)價(jià)
第四節(jié)電商物流服務(wù)質(zhì)量管理的
關(guān)鍵因素與協(xié)同創(chuàng)新
案例討論美國(guó)聯(lián)合包裹公司開(kāi)展
電子商務(wù)的啟示
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第五章冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例鮮易控股的發(fā)展之路
第一節(jié)冷鏈物流概述
第二節(jié)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的
評(píng)價(jià)
第三節(jié)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理
的內(nèi)容和方法
案例討論麥當(dāng)勞的冷鏈物流
管理
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第六章眾包物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例京東眾包：一場(chǎng)社會(huì)化
的電商革命
第一節(jié)眾包物流概述
第二節(jié)眾包物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
與評(píng)價(jià)
第三節(jié)眾包物流服務(wù)質(zhì)量管理的
問(wèn)題與對(duì)策
案例討論達(dá)達(dá)的眾包物流服務(wù)
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第七章鐵路物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例鐵路運(yùn)輸“華麗轉(zhuǎn)身”
現(xiàn)代物流
第一節(jié)鐵路物流概述
第二節(jié)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)涵
第三節(jié)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量的
評(píng)價(jià)
第四節(jié)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量的管理
對(duì)策
案例討論寶供儲(chǔ)運(yùn)的成長(zhǎng)
故事
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第八章港口物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例大連港的轉(zhuǎn)型發(fā)展
第一節(jié)港口物流概述
第二節(jié)港口物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
與評(píng)價(jià)
第三節(jié)港口物流服務(wù)質(zhì)量管理的
環(huán)節(jié)與對(duì)策
案例討論河北港口集團(tuán)：從
“一煤獨(dú)大”到“多點(diǎn)
開(kāi)花”
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第九章物流服務(wù)質(zhì)量的控制與
改進(jìn)
引導(dǎo)案例S公司的質(zhì)量改進(jìn)
第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化
第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的控制
第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)
改進(jìn)
案例討論美國(guó)家助公司
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參考文獻(xiàn)