目錄

前廳篇

第一章 前廳管理概述
第一節(jié) 前廳部概述
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置
第三節(jié) 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

第二章 前廳客房預(yù)訂管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序及注意事項
第三節(jié) 超額預(yù)訂及預(yù)訂失約行為的處理

第三章 前廳接待服務(wù)管理
第一節(jié) 前廳接待概述
第二節(jié) 前廳入住登記的程序
第三節(jié) 收銀服務(wù)
第四節(jié) 行政樓層

第四章 前廳綜合服務(wù)管理
第一節(jié) 前廳禮賓服務(wù)
第二節(jié) 問訊服務(wù)
第三節(jié) 電話總機服務(wù)
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)

第五章 賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 酒店賓客關(guān)系的建立
第二節(jié) 賓客投訴的處理
第三節(jié) 客史檔案管理

客房篇

第六章 客房管理概述
第一節(jié) 客房部概述
第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述
第三節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系

第七章 客房清潔管理
第一節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑
第二節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制

第八章 客房對客服務(wù)管理
第一節(jié) 客房常規(guī)服務(wù)
第二節(jié) 客房超常服務(wù)
第三節(jié) 會議服務(wù)

第九章 客房部安全管理
第一節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防及處理
第二節(jié) 失竊的預(yù)防及處理
第三節(jié) 客房其他安全事故的處理
第四節(jié) 客房員工的安全保護

第十章 客房物資管理與費用控制
第一節(jié) 客房物資管理
第二節(jié) 客房部的費用控制

第十一章 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第二節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理

附錄一 酒店專業(yè)術(shù)語（中英文對照）
附錄二 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄三 客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

參考書目