這是一本討論酒店個性化服務(wù)與管理的書。酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù),是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。當(dāng)然,要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)絕非易事,只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措,才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。
本書是打開完美酒店大門的金鑰匙;也是酒店超越群雄、開創(chuàng)自身特色的制勝法寶,更是在激烈的市場競爭中創(chuàng)造服務(wù)差異化的管理秘籍!
張延,現(xiàn)為浙江工商大學(xué)旅游與城市管理學(xué)院教師,瑞士酒店旅游管理學(xué)院碩士,日本熊本大學(xué)博士研究生。著有《酒店VIP服務(wù)與管
理》等多部中、英文專著、譯著。現(xiàn)主要從事中西方高星級酒店管理比較研究和酒店市場規(guī)劃與形象工程的研究工作。
第一章 酒店個性化服務(wù)概述
第一節(jié) 個性化服務(wù)淺說
第二節(jié) 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵
一、酒店個性化服務(wù)的含義
二、個性化服務(wù)的分類
三、個性化服務(wù)的特性
四、個性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢
第三節(jié) 個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成
一、個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生
二、個性化服務(wù)理念的形成
第四節(jié) 中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀
一、中國歷史上酒店對個性化服務(wù)的要求
三、現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀
案例及分析
案例一:米爾格雷實驗和“意見領(lǐng)袖”
案例二:世界金鑰匙酒店聯(lián)盟——個性化服務(wù)的品牌延伸
案例三:大堂里神奇的變色杯
案例四:兩面噴氣式干手機——低成本的個性化服務(wù)創(chuàng)新
案例五:華克山莊暖燈
第二章 我們的賓客需要什么樣的服務(wù)
第一節(jié) 賓客需要什么
一、服務(wù)產(chǎn)品
二、服務(wù)環(huán)境
三、服務(wù)實施系統(tǒng)
四、客人的服務(wù)體驗
第二節(jié) 賓客的期望
一、什么是賓客的預(yù)期
二、對服務(wù)產(chǎn)品的期望
三、對服務(wù)環(huán)境的期望
四、對服務(wù)實施系統(tǒng)的期望
第三節(jié) 研究酒店個性化服務(wù)的目的
一、注重個性化服務(wù)的研究有利于理清個性化服務(wù)的含義
二、注重個性化服務(wù)的研究可以提升酒店的服務(wù)理念
三、注重個性化服務(wù)的研究是為了闡明實踐個性化服務(wù)的理論與途徑
四、注重關(guān)于個性化服務(wù)的研究,以幫助從業(yè)者提高自己的素質(zhì)
案例及分析
案例六:臨時寵物——酒店中的新家園
案例七:魚缸電梯——別出心裁的五星級大堂
案例八:丹麥哥本哈根的雷迪森皇家酒店的設(shè)計
第三章 酒店個性化服務(wù)的設(shè)計
第一節(jié) 個性化服務(wù)的設(shè)計目的
一、個性化服務(wù)設(shè)計的目的
二、個性化服務(wù)設(shè)計中應(yīng)注意的問題
第二節(jié) 個性化服務(wù)方案的設(shè)計和確定
一、個性化服務(wù)方案的設(shè)計
二、個性化服務(wù)設(shè)計方案的確定
三、確定個性化服務(wù)具體方案
第三節(jié) 酒店個性化創(chuàng)新內(nèi)容
一、觀念創(chuàng)新
二、品牌創(chuàng)新
三、管理創(chuàng)新
四、服務(wù)創(chuàng)新
第四節(jié) 個性化服務(wù)對于服務(wù)業(yè)的意義
一、展示了服務(wù)業(yè)的科學(xué)性
二、體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的先進性
三、強調(diào)了服務(wù)業(yè)的實踐性
案例及分析
案例九:壽星酒店
案例十:金郁金香店書簽
案例十一:韓國的淀粉牙簽
第四章 酒店前廳的個性化
第五章 酒店客房的個性化
第六章 酒店餐飲的個性化
第七章 酒店營銷的個性化
第八章 酒店個性化員工的培養(yǎng)
參考文獻