模塊一　飯店服務(wù)人員外在形象禮儀1
項目一　飯店服務(wù)人員儀容禮儀3
任務(wù)1　化妝禮儀3
任務(wù)2　皮膚保養(yǎng)禮儀8
任務(wù)3　發(fā)型修飾禮儀12
項目二　飯店服務(wù)人員儀表禮儀16
任務(wù)1　著裝禮儀16
任務(wù)2　飾物搭配禮儀21
項目三　飯店服務(wù)人員儀態(tài)禮儀26
任務(wù)1　站姿禮儀26
任務(wù)2　坐姿禮儀30
任務(wù)3　走姿禮儀37
任務(wù)4　蹲姿禮儀41
任務(wù)5　手勢禮儀46
任務(wù)6　表情禮儀51
模塊二　飯店服務(wù)語言禮儀59
項目一　飯店職場語言禮儀61
任務(wù)　飯店常用規(guī)范服務(wù)語言61
項目二　飯店電話語言禮儀74
任務(wù)1　電話服務(wù)禮儀74
任務(wù)2　接聽電話禮儀82
任務(wù)3　轉(zhuǎn)接電話禮儀85
任務(wù)4　電話留言禮儀89
任務(wù)5　撥打電話禮儀92
項目三　飯店書面語言禮儀97
任務(wù)1　公務(wù)信函禮儀97
任務(wù)2　電子郵件禮儀104
模塊三　飯店各崗位服務(wù)禮儀113
項目一　飯店前廳服務(wù)禮儀115
任務(wù)1　預(yù)訂服務(wù)禮儀115
任務(wù)2　禮賓服務(wù)禮儀121
任務(wù)3　接待服務(wù)禮儀127
任務(wù)4　投訴服務(wù)禮儀132
項目二　飯店客房服務(wù)禮儀137
任務(wù)1　客房清掃服務(wù)禮儀137
任務(wù)2　客衣服務(wù)禮儀141
任務(wù)3　客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀145
任務(wù)4　客房公共區(qū)域服務(wù)禮儀149
項目三　飯店餐飲服務(wù)禮儀152
任務(wù)1　中餐服務(wù)禮儀152
任務(wù)2　西餐服務(wù)禮儀158
任務(wù)3　宴會服務(wù)禮儀164
任務(wù)4　酒水服務(wù)禮儀168
項目四　飯店康樂服務(wù)禮儀172
任務(wù)1　康體休閑項目服務(wù)禮儀172
任務(wù)2　保健休閑項目服務(wù)禮儀178
任務(wù)3　娛樂休閑項目服務(wù)禮儀182
項目五　飯店會議、會談服務(wù)禮儀187
任務(wù)1　會見前準備187
任務(wù)2　會見服務(wù)禮儀193
任務(wù)3　會談廳室布置197
任務(wù)4　會談服務(wù)禮儀201
附錄　飯店主要客源國服務(wù)禮儀205
參考文獻210