《新零售運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（實(shí)體店逆襲指南）》：
　　極致的細(xì)節(jié)服務(wù)
　　“回歸零售本質(zhì)”是2014年以來(lái)，被業(yè)界人士頻繁提及的一句話(huà)。回歸零售本質(zhì)，其實(shí)就是回歸常識(shí)、回歸細(xì)節(jié)，為消費(fèi)者提供最貼心、最便捷的服務(wù)。
　　在零售業(yè)有一種說(shuō)法：世上只有兩家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店。
　　7-Eleven這個(gè)名字的含義是，倡導(dǎo)一種早睡早起的生活，早7點(diǎn)起床，晚11點(diǎn)睡覺(jué)。1974年，日本第一家便利店7-Eleven自東京一間小小的家傳酒坊里開(kāi)出。時(shí)至今日，7-Eleven便利店已經(jīng)遍布世界各地。而7-Eleven便利店，可謂把“極致的服務(wù)”發(fā)揮得淋漓盡致。
　　“桃子在冰箱內(nèi)保存3小時(shí)最為甜美”這句話(huà)被印在日本一家7-Eleven便利店的海報(bào)上，以提醒顧客桃子要這樣吃才最味美。初到日本的人，往往很難想象這種細(xì)致入微的體貼竟然是來(lái)自一個(gè)“小賣(mài)部”。
　　7-Eleven便利店在日本提供的服務(wù)，從最開(kāi)始的24小時(shí)營(yíng)業(yè)，到支付水電煤氣費(fèi)，甚至是保險(xiǎn)、稅金等各類(lèi)非公共事業(yè)費(fèi)，以及開(kāi)設(shè)ATM機(jī)，收發(fā)快遞，到現(xiàn)在的送貨上門(mén)，日本便利店把“便利”真的做到了極致。
　　在中國(guó)，年輕人是7-Eleven便利店的主要消費(fèi)人群，而在日本，覆蓋的則是各個(gè)年齡層。
　　日本便利店服務(wù)范圍廣，以便民為主。除了為顧客代辦提取、配送包裹行李、設(shè)有多媒體服務(wù)機(jī)，顧客還可購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和各種活動(dòng)的門(mén)票、沖洗數(shù)碼相機(jī)相片、給手機(jī)充電、訂購(gòu)售后送貨的大件商品、收發(fā)傳真、彩色復(fù)印等。
　　便利店還為所在社區(qū)居民提供小時(shí)工的機(jī)會(huì)，也為很多學(xué)生提供零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；售賣(mài)漫畫(huà)書(shū)和雜志也是便利店的一大特色，經(jīng)常有很多讀者在便利店的書(shū)架前瀏覽；便利店門(mén)口提供的垃圾箱也為店內(nèi)顧客分類(lèi)扔垃圾提供了方便；便利店衛(wèi)生間對(duì)外開(kāi)放，方便顧客和普通民眾。
　　便利店商品齊全，價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)少。食品是便利店的主流商品，除了傳統(tǒng)小吃、速食品、主食、便當(dāng)外，便利店還提供各種小包裝的新鮮食品、酒類(lèi)及一些簡(jiǎn)單的醫(yī)藥品。
　　店內(nèi)主食商品豐富，鮮度管理強(qiáng)，很多商品都是當(dāng)日生產(chǎn)的。商品價(jià)格基本保持一致，各家主要通過(guò)不同的商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，避免了惡性競(jìng)爭(zhēng)。
　　除了便利店，就整個(gè)零售業(yè)而言，日本企業(yè)都把服務(wù)做到了極致。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　�。�1）顧客至上，不管忙什么，只要客人問(wèn)話(huà)都要停下來(lái)。不管是巡場(chǎng)人員還是餐廳服務(wù)員，不管什么職務(wù)，只要有客人問(wèn)話(huà)，都要停下手里正在進(jìn)行的工作。如果特別忙則需要再三道歉和解釋?zhuān)�并感謝理解。這樣的軟文化可能讓人覺(jué)得拘謹(jǐn)，但在日本這已經(jīng)成為一種習(xí)以為常的狀態(tài)。
　�。�2）準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客，時(shí)間精確到秒。無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng)，開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒。如果一個(gè)店鋪寫(xiě)明是上午8點(diǎn)開(kāi)門(mén)。那么他們會(huì)在6點(diǎn)半人員到崗，7點(diǎn)店門(mén)口打掃完畢，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品�？斓�8點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門(mén)口排隊(duì)，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì)，等待秒針指向8點(diǎn)。
　�。�3）營(yíng)業(yè)時(shí)不可以?huà)叩�。餐飲、旅館等禁止揚(yáng)塵的場(chǎng)所，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以?huà)叩氐模�一般在開(kāi)門(mén)前后完成地面清潔工作，有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。
　�。�4）周到的服務(wù)。如在日本很多場(chǎng)合都需要脫鞋子，商場(chǎng)試衣間也是，每當(dāng)客人進(jìn)入試衣間，服務(wù)人員都需要把鞋子擺放整齊，放在客人出來(lái)的方向，方便客人穿。有的商店為了讓客人更愉悅地購(gòu)物，還會(huì)提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)，這樣客人在店內(nèi)就會(huì)待更久，更利于商品銷(xiāo)售。
　�。�5）充滿(mǎn)誠(chéng)意的道歉。在日本，當(dāng)客人對(duì)抱怨服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，不管是不是產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，服務(wù)人員都要代表團(tuán)隊(duì)道歉。只要是服務(wù)人員能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問(wèn)題。而且日本從業(yè)人員隨時(shí)保持微笑，從目光接觸后的歡迎聲，到目送離開(kāi)的送別聲，從耐心的解答咨詢(xún)到不住地點(diǎn)頭聆聽(tīng)，服務(wù)人員在每個(gè)環(huán)節(jié)都保持職業(yè)微笑提供服務(wù)。
　�。�6）貼心的便民服務(wù)。日本的便利店數(shù)量非常多，它的商品種類(lèi)也在突破空間上所能容納的上限。盡可能在最小的空間做最多且最方便顧客的事，這是日本便利店企業(yè)的最大課題。有些便利店貼心到在收銀臺(tái)下面都有小小的洗手臺(tái)，方便顧客買(mǎi)了食物想吃，又苦于無(wú)處洗手。
　　（7）洗手間的貼心設(shè)置。日本女性極少有不化妝出門(mén)的，所以在購(gòu)物中心洗手間的每一個(gè)廁位前都有一個(gè)化妝臺(tái)，這樣做一方面是分散排隊(duì)人群，另一方面也為了避免洗完手繼續(xù)化妝還需排隊(duì)。帶嬰兒的媽媽去洗手間時(shí)，可以把寶寶放在靠墻的掛椅上，面對(duì)著媽媽?zhuān)�這樣寶寶更有安全感。
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