本實(shí)訓(xùn)教材的編著從酒店餐飲業(yè)用工要求出發(fā)，以對人才培養(yǎng)的需要為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合專業(yè)教師的教學(xué)需求與高職學(xué)生特點(diǎn)，依據(jù)飯店餐飲服務(wù)和經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，確定了以七個學(xué)習(xí)情境為基礎(chǔ)的“餐飲服務(wù)工作體系”。該工作體系在內(nèi)容編排上緊貼餐飲服務(wù)工作實(shí)際，力爭做到基礎(chǔ)理論簡明扼要，結(jié)構(gòu)層次系統(tǒng)連貫，工作流程清晰明了，操作方法先進(jìn)具體，具有較強(qiáng)的針對性和實(shí)用性。學(xué)生通過學(xué)習(xí)，將具備現(xiàn)代酒店餐飲業(yè)所要求的各項(xiàng)餐飲服務(wù)技能，勝任現(xiàn)代酒店餐飲工作對于人才的高標(biāo)準(zhǔn)和高技能的要求。
前言
改革開放三十多年來,我國餐飲業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了起步階段、數(shù)量型發(fā)展階段、規(guī)�；l(fā)展階段和品牌建設(shè)階段,初步形成了投資主體多元化、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營方式連鎖化、品牌建設(shè)特色化、市場需求大眾化的發(fā)展新格局。當(dāng)前我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢,據(jù)測算,2011年中國餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)收入20543億元,同比增長率16.9%;限額以上企業(yè)餐飲收入6445億元,同比增長19.7%。
為貫徹落實(shí)國家“十二五”規(guī)劃綱要關(guān)于大力發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)的有關(guān)要求,2011年11月商務(wù)部發(fā)布“十二五”期間促進(jìn)餐飲業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見,提出力爭在“十二五”期間,餐飲業(yè)保持年均16%的增長速度,到2015年零售額突破3.7萬億元;培育一批地方特色突出、文化氛圍良好、社會影響力大、年營業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團(tuán);全國餐飲業(yè)吸納就業(yè)人口超過2700萬人。伴隨著政府拉動消費(fèi)的政策影響、城鄉(xiāng)居民收入較快增長和消費(fèi)觀念更新等因素,未來餐飲業(yè)依然是引人注目的消費(fèi)熱點(diǎn),中國餐飲消費(fèi)水平仍將繼續(xù)保持高速增長。
《餐飲服務(wù)技能》實(shí)訓(xùn)教材的編寫力求體現(xiàn)職業(yè)教學(xué)改革的精神,以餐飲消費(fèi)客人為中心,不僅要求學(xué)生掌握餐飲行業(yè)的相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識,更強(qiáng)調(diào)熟練掌握餐飲專業(yè)服務(wù)技能,以培養(yǎng)能勝任餐飲服務(wù)與基層管理的專業(yè)技能性人才為根本出發(fā)點(diǎn)。在教學(xué)過程中,引導(dǎo)學(xué)生以客人為中心,以餐飲服務(wù)流程為主線,結(jié)合中、高級餐廳服務(wù)員技能考核要求,采用實(shí)訓(xùn)情景模塊教學(xué)方式,從餐飲服務(wù)工作的實(shí)際需要出發(fā),設(shè)計了七個實(shí)訓(xùn)情境模塊,共28個工作任務(wù),每個工作任務(wù)由任務(wù)布置、知識準(zhǔn)備、實(shí)操訓(xùn)練及任務(wù)小結(jié)四個部分組成,突出了餐飲服務(wù)人員的綜合素質(zhì)與技能的培養(yǎng),體現(xiàn)了較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。內(nèi)容編寫時,我們借鑒了很多國內(nèi)外飯店業(yè)、餐飲業(yè)界成功的經(jīng)驗(yàn)和眾多專家、前輩的研究成果,并結(jié)合了十多年來的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),編寫了這本教材,以滿足高職旅游飯店專業(yè)教學(xué)或相關(guān)企業(yè)培訓(xùn)的需要。
本書主編由廈門城市職業(yè)學(xué)院鄭燕萍老師擔(dān)任,負(fù)責(zé)組織全書大綱設(shè)計、撰寫、初稿修改、最后統(tǒng)稿和定稿工作,并負(fù)責(zé)本書前言、實(shí)訓(xùn)情境六、附錄的編寫(120千字);第一副主編由漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院林潤澤老師擔(dān)任,并負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)情境四、五的編寫(約76千字);第二副主編由廈門城市職業(yè)學(xué)院儀小杉、王宏蘭老師擔(dān)任,儀小杉老師負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)情境二、三的編寫(約46千字);王宏蘭負(fù)責(zé)編寫實(shí)訓(xùn)情境一、七(約30千字)。參與本書編寫的編者均為高職院校酒店管理專業(yè)教學(xué)一線的教師,具有豐富的酒店管理專業(yè)教學(xué)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
本書在編寫過程中,參考、借鑒了大量的相關(guān)文獻(xiàn)、教材和專著(詳見書末參考文獻(xiàn)),更是得到了福建商業(yè)高等�？茖W(xué)校、廈門城市職業(yè)學(xué)院和漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持以及廈門佰翔酒店集團(tuán)張曉明經(jīng)理、廈門國際航空港花園酒店陳嘉敏經(jīng)理等行業(yè)專家的指導(dǎo)和幫助,還得到了廈門磐基皇冠假日酒店的支持。謹(jǐn)此對所有參考文獻(xiàn)作者和支持本書編寫工作的單位以及所有為這部教材編寫做出貢獻(xiàn)的人們表示衷心的感謝!
本書在編寫過程中,力求體例合理、內(nèi)容新穎、文字規(guī)范。但由于時間倉促、個人認(rèn)識水平和實(shí)際工作環(huán)境所限,書中難免會存在疏漏和不妥之處,懇請各位專家學(xué)者和廣大讀者不吝賜教,以便作進(jìn)一步修訂使之日臻完善!聯(lián)系方式:543428316@qq. com。
編者
2014年7月
第三版修訂說明
前言
實(shí)訓(xùn)情境一 認(rèn)識餐廳
任務(wù)1 認(rèn)識餐廳類型及特點(diǎn)
實(shí)訓(xùn)情境二 崗前培訓(xùn)
任務(wù)1 儀容、儀表、儀態(tài)
任務(wù)2 微笑、使用恰當(dāng)?shù)氖謩菁岸Y貌用語
任務(wù)3 服務(wù)意識
任務(wù)4 安全的工作方法
實(shí)訓(xùn)情境三 訂餐服務(wù)
任務(wù)1 電話訂餐
任務(wù)2 網(wǎng)絡(luò)訂餐
實(shí)訓(xùn)情境四 餐前準(zhǔn)備
任務(wù)1 班前會
任務(wù)2 托盤端托服務(wù)
任務(wù)3 餐巾折花
任務(wù)4 鋪臺布服務(wù)
任務(wù)5 中餐擺臺
任務(wù)6 西餐擺臺
任務(wù)7 餐前檢查
實(shí)訓(xùn)情境五 主題宴會設(shè)計
任務(wù)1 主題宴會接待方案創(chuàng)意設(shè)計
任務(wù)2 主題宴會餐臺設(shè)計
實(shí)訓(xùn)情境六 開餐服務(wù)
任務(wù)1 候位服務(wù)
任務(wù)2 迎賓、引座服務(wù)及座位安排
實(shí)訓(xùn)情境七 就餐服務(wù)
任務(wù)1 點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)
任務(wù)2 斟酒服務(wù)
任務(wù)3 上菜服務(wù)
任務(wù)4 分菜服務(wù)
任務(wù)5 茶水咖啡服務(wù)
任務(wù)6 撤換餐用具
任務(wù)7 巡視服務(wù)
任務(wù)8 特殊情況處理
實(shí)訓(xùn)情境八 餐后服務(wù)
任務(wù)1 結(jié)賬與收銀服務(wù)
任務(wù)2 送客與收尾服務(wù)
任務(wù)3 投訴處理
任務(wù)4 管理日志的填寫
附錄一 國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn):餐廳服務(wù)員(2009年修訂)
附錄二 GBT 14308-2010旅游飯店星級的劃分與評定——飯店運(yùn)營質(zhì)量評價表(餐飲部分)
參考文獻(xiàn)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
1.了解餐廳的各種類型
2.熟練區(qū)別各種餐廳
能力目標(biāo)
1.能夠分辨各種類型的餐廳
2.熟練掌握各種餐廳的特點(diǎn)
餐廳是餐飲經(jīng)營的主體部門,起著接待賓客、弘揚(yáng)餐飲文化、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、擴(kuò)大企業(yè)影響的作用。本書中所講的餐廳主要是指銷售飯店或餐飲企業(yè)飲食產(chǎn)品和客人用餐的特定場所。
一、任務(wù)布置
(1)查閱資料:利用課余時間,到學(xué)校圖書館或通過網(wǎng)絡(luò)渠道等查閱相關(guān)資料,了解各種類型餐廳的特點(diǎn)。
(2)參觀考察:將學(xué)生分為若干組,利用課余時間到各大酒店餐飲部、社會餐飲機(jī)構(gòu)調(diào)查,參觀不同類型的餐廳。
(3)整理查閱與調(diào)查的資料:每個小組的學(xué)生將查閱的資料和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理歸類和總結(jié)。
(4)參與課堂討論:積極參與教師在課堂組織的討論活動,并發(fā)表自己的看法。
二、知識準(zhǔn)備
(一)餐廳的工作任務(wù)
(1)營造良好的就餐環(huán)境和就餐氛圍;
(2)按照一定的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),用嫻熟的服務(wù)技能及時供餐給賓客,滿足賓客對美食的需要;
(3)推銷餐飲產(chǎn)品,擴(kuò)大銷售服務(wù);
(4)正確計算和收取價款,保證經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。
(二)餐廳的類型及特點(diǎn)
1.中餐廳
中餐廳就是以經(jīng)營用中國式烹調(diào)方法烹飪的菜肴為主的餐廳,如圖1-1所示,主要經(jīng)營中國的八大菜系和地方菜系的菜肴。中國幅員遼闊,民族多,民俗殊異,往往基于地理、氣候、風(fēng)俗、民情、經(jīng)濟(jì)等因素,塑造了多樣的文化性格,形成了獨(dú)特的飲食習(xí)慣與奇妙的烹飪方法,有所謂的“南甜、北咸、東辣、西酸”——隨地域而變化萬端,各地區(qū)均形成自己獨(dú)特的菜系,且既有小吃,又有大菜,如川菜、魯菜、浙菜、粵菜、皖菜、蘇菜、湘菜、滇菜、京菜、東北菜等等。
2.西餐廳
西餐廳是指裝潢西化、供應(yīng)歐美餐飲及以西式服務(wù)為主的餐廳,如圖1-2所示。為方便大量不諳西餐的消費(fèi)者,大部分的西餐廳都供應(yīng)套餐,例如A餐和B餐,其順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點(diǎn)及最后的飲料。目前大飯店和高級牛排館還保持傳統(tǒng)西餐的風(fēng)味,一般的西餐廳為吸引更多的客人,甚至還會供應(yīng)排骨飯、雞腿飯等中式菜肴讓客人選用。因此現(xiàn)在吃西餐并非大款人士的專利,也沒有特別講究的餐飲禮儀,其休閑娛樂的性質(zhì)大于正餐的性質(zhì)。
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