20. 溝通

ISO9001:2015條款原文

7.4 溝通

組織應確定與質量管理體系相關的內部和外部溝通,包括:

a)溝通什么;

b)何時溝通;

c)與誰溝通;

d)如何溝通;

e)由誰溝通。

條款解析及運用的重點

在組織，溝通分兩個維度，外部溝通和內部溝通。

內部溝通，縱向主要分三級人物的溝通：最高管理層、經理層和基層。橫向主要分本部門人員的平級溝通、跨部門人員的平級溝通。

外部溝通，包含與客戶、供應商、外包方、其他相關方的溝通。

這些溝通的效果直接影響合作的有效性，無論內部溝通還是外部溝通都應該是策劃的結果。

在溝通方面，標準給出了五個維度的思考方向。

1.溝通什么。溝通內容決定了溝通的重要級別或者說溝通的難易程度。明確溝通內容，不僅可以提高溝通效率，而且還可以提前策劃去確定一個更好的溝通時間、空間和心態(tài)。

2.何時溝通。預警溝通還是報警溝通對于組織會有截然不同的效果。同時不同的時間選擇對于被溝通人的影響也可能存在著不同程度的影響。

3. 分兩個層面去理解與誰溝通。①溝通對象的職位：如果與你溝通的人不是能解決的人或施加影響的人，那這份溝通可能只會是一場閑聊天。②溝通對象的特點：不同的人他的思維習慣和性格特點，都將影響溝通效果的接收。不同的人的心理預設是不同的。同樣的一句話，因為對方的內心思想活動不同，可能結果也會不同。所以我們通常在組織中，與銷售人員的溝通應該語速快、語言精準，他們更習慣要的是效率、敏捷；而與技術部人員的溝通，就應該標準化、清晰不含糊。

4.如何溝通。QQ、微信或短信，這些都是我們互聯網時代溝通的常用方式。但這種非聲音、肢體狀態(tài)的溝通，如果沒有清晰的語言文字表達功底，很容易同一句中文，打字人的意思和看到人的理解意思截然不同。所以，該條款提示我們，如果你選擇的溝通方式可能會使對方產生誤解時，請選擇更換溝通方式。

我們說，在溝通中，肢體上的表現、語言上的方式和聲音的抑揚頓挫，都能帶來不同的結果。如果你的溝通屬于正式的溝通，可以考慮使用標準化的方式。

5.誰負責溝通。在組織內部，上級、平級和下級之間，因為職責不同和權利不同，使得溝通時心理戒備的狀態(tài)不同。所以要根據溝通的內容，以及溝通人在組織內部的組織關系，來考慮誰來溝通更合適。

在溝通環(huán)節(jié)，還應該考慮一些關鍵人員的溝通技能。比如投訴處理人員和總經理助理。這類人員的溝通技能將直接影響工作過程的順利性和結果的有效性。建議在工作接口環(huán)節(jié)，最好用標準化的方式進行溝通，讓接口部門傳承精準的信息。當然也可以用提示單的方式，確保溝通中關鍵要素信息不丟失。

在組織內部的體系運行，我們不能僅僅靠理性。因為組織文化的影響，包括組織員工的年齡組成，都將決定著組織內外部溝通的差異。所以在溝通時，要考慮一些老員工、新員工以及他們各自的心理特點。

該條款存在的管理價值

組織的業(yè)務是一個系統(tǒng)運行,所以各流程之間的通暢程度決定了系統(tǒng)的運行效率.。5W2H清晰表述的標準化文件 本身也是溝通的一種管理方法。

管理體系的運行不僅靠流程這些標準化的要求來實現，還包括一些潛規(guī)則、非標準化的、靠人的主動能動性來實現的活動。所以溝通技巧在這個環(huán)節(jié)就能發(fā)揮很大的作用。在現代組織中，各級員工的年齡跨越比較大。60、70、80、90“四代同堂”的現象也越來越多。因不同年代的人的思維方式差異不同，所以本條款對于組織來說，更像是管理體系運行的潤滑劑，提醒大家在與不同的人群或者在不同的活動情境下溝通時，從條款中提示的五個維度去思考溝通方式對有效的解決問題是有價值的。

ISO9001:2008對應條款和差異說明

ISO9001:2008版對應條款

5.5.3內部溝通

最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

7.2.3顧客溝通

組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：

a)產品信息；

b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

c)顧客反饋，包括顧客抱怨。

差異說明

在08版，外部溝通只提到了顧客溝通，而15版的溝通是指全方位的溝通。包含了對供應商的溝通、與相關方的溝通（與4.2條款建立關聯，充分考慮了情境和相關方的影響對組織的作用力），所以15版提醒組織不能對外部相關方視而不見，而是一定要積極應對他們的需求。

轉版注意事項

此條款廣義上講，轉版不需要做任何文件或記錄的追加工作，保持原體系狀態(tài)即可。

但是鑒于組織情境的變化，進行轉版推進時，在全員培訓中強調溝通技巧的運用， 有助于促進組織內部管理效率的提升。

另外，根據組織管理成熟度不同，可能需要在不同的環(huán)節(jié)增加一些標準化的要求，以便使溝通的信息能夠更全面和準確， 避免人為記憶的缺失。尤其是在與顧客、供應商和一些關鍵相關方的溝通方法上或許有必要寫出文件來，以便標準化地執(zhí)行它。

制造業(yè)運用案例

工藝部門有圖紙變更，這個信息應該通知到供應商。但是因為A組織沒有規(guī)定統(tǒng)一的溝通方式，所以工藝人員就隨意的用手機微信通知了對應的供應商，而恰巧那個供應商沒有看到這個微信通知。結果到了開始切換的那一刻，供應商也就沒能及時更新，導致錯發(fā)而使工廠不能完成裝配，延誤交貨期。這里的失誤就在于溝通方式的標準化沒有達到一致，溝通的職責沒有明確，以及沒有做溝通后的有效反饋。

服務業(yè)運用案例

在餐館吃飯點餐，點餐服務員把客戶需求菜名寫在了隨意的一張紙條上，并將紙條送到了后廚。后來客戶又加了一個菜，該服務員卻用呼喊的方式通知后廚加菜。最后上餐時，廚房只完成了紙條上記錄的菜品。結果發(fā)生了客戶因缺菜而投訴情況。這就屬于點餐業(yè)務的溝通方式，組織采用了自由式的溝通方式，沒有采用標準化作業(yè)的方式來實現，使得溝通結果有偏離風險。

生活中運用案例

比如孩子的期中考試成績并不理想，那么標準提示我們如果要溝通這個成績，首先要明確溝通什么（溝通成績的數值，還是溝通學習的態(tài)度？）、何時溝通（吃飯前還是吃飯后？）、和誰溝通（被溝通人孩子的性格是怎樣的？），用什么方式溝通（是先聊一些其他的東西再聊到課程從而轉到考試成績上，還是直接打一頓？）、誰負責（是爸爸說、媽媽說還是姥姥說，對孩子的溝通效果更好呢？）

不一樣的選擇方案，溝通的效果一定有差異。

組織運用時常見失效點

1, 由于溝通的規(guī)則沒有明確，導致主動方認為自己發(fā)出了指令和信息，而實際上接收方沒有接收到,所以未執(zhí)行，導致工作結果失效。

2,對于關鍵業(yè)務的溝通方式和要求，包括溝通的節(jié)點內容，組織缺少明示的、標準化的規(guī)定。

體系運行時注意事項

1，不是必須要求建立標準化的程序。但是組織在策劃管理體系中，要考慮溝通中關鍵節(jié)點的溝通方式以及溝通內容的標準化。

2，與顧客端、與供應商、與關鍵相關方交接的過程最好把要求進行明示，以防止關鍵信息因傳遞溝通不暢造成管理缺陷。

3，考慮組織員工的價值觀的多元化，建立開放、包容的組織文化很重要。

可借鑒使用的管理工具

標準化作業(yè)、溝通技巧、打造執(zhí)行力、團隊建設等。

當前最佳實踐

為了減少人為因素造成的溝通差異, 一些組織對于關鍵流程或關鍵活動間的溝通都要求員工采用“標準提示單”或“溝通記錄單”的方式進行。

有些組織是通過運用“合理化建議”或“綠色通道”的方式，去收集全員對于組織管理問題的改善建議，必要時給予一定的資金獎勵。

定期或不定期召開組織員工的頭腦風暴，傾聽一線員工或者關鍵團隊的聲音。

開設總經理保密郵箱，給所有員工一個反饋的渠道。