第1部分 制定以顧客為導(dǎo)向的過程戰(zhàn)略
第1章 過程管理概述
概述
過程和過程管理的定義
過程管理與供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈的八個核心過程
庫存和過程管理
精益思想和過程管理
質(zhì)量和過程管理
業(yè)務(wù)過程管理——形式化的過程改進(jìn)
衡量過程性能
過程管理發(fā)展趨勢

第2章 新產(chǎn)品開發(fā)——贏得訂單
概述
新產(chǎn)品開發(fā)過程
縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期
過程選擇
收支平衡分析

第3章 客戶關(guān)系管理
概述
設(shè)計高效的CRM過程
確定有競爭力的戰(zhàn)略
收集客戶信息
細(xì)分客戶
目標(biāo)客戶群
選擇與公司戰(zhàn)略一致的CRM程序
選擇相容的CRM技術(shù)

第4章 客戶服務(wù)管理
概述
客戶服務(wù)定義
客戶行為和期望
客戶感知和滿意
客戶服務(wù)管理框架

第2部分 制造和服務(wù)流問題
第5章 需求管理和預(yù)測
概述
需求管理定義
需求類型
預(yù)測過程
協(xié)同計劃、預(yù)測和補貨

第6章 庫存管理
概述
庫存類型
庫存功能
庫存成本、風(fēng)險及價值
獨立需求庫存管理

第7章 物料流管理
概述
物料流圖
物料流分析
柔性制造
布局設(shè)計
物料調(diào)度
車輛調(diào)度和路線優(yōu)化
倉庫物料流

第8章 顧客流和工作流管理
概述
顧客流圖
服務(wù)配送系統(tǒng)設(shè)計
需求變化和服務(wù)能力利用
顧客排隊管理
工作流管理
辦公工作流管理
供應(yīng)鏈工作流管理

第9章 信息流管理
概述
信息流概念
企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的出現(xiàn)和使用
自動過程管理——BPM和BPR

第3部分 精益生產(chǎn)系統(tǒng)
第10章 精益運營
概述
精益生產(chǎn)歷史
精益思想原理
傳統(tǒng)生產(chǎn)與精益生產(chǎn)
價值流圖工具

第11章 物流和訂單執(zhí)行
概述
設(shè)定物流客戶服務(wù)目標(biāo)
運輸規(guī)劃和方式選擇
訂單執(zhí)行過程
倉庫管理
物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

第12章 采購和供應(yīng)管理
概述
采購和供應(yīng)管理的作用
戰(zhàn)略采購過程
成本管理
供應(yīng)商選擇因素
合同談判
供應(yīng)商關(guān)系管理
供應(yīng)商表現(xiàn)監(jiān)測
電子采購

第4部分 質(zhì)量問題和過程執(zhí)行
第13章 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
概述
持續(xù)改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)過程

第14章 六西格瑪——將質(zhì)量提高到更高水平
概述
六西格瑪定義
六西格瑪行為中組織的角色
DMAIC循環(huán)
選擇六西格瑪項目
六西格瑪項目文檔
六西格瑪項目工具和方法

第15章 回收管理
概述
回收管理定義
回收管理和產(chǎn)品生命周期
回收管理戰(zhàn)略開發(fā)
建立回收策略
回收網(wǎng)絡(luò)設(shè)計
回收管理過程實踐