客戶關(guān)系管理（第二版）（21世紀高職高專規(guī)劃教材·市場營銷系列；普通高等職業(yè)教育“教學做”一體化規(guī)劃教材）
定 價：38 元
叢書名：21世紀高職高專規(guī)劃教材·市場營銷系列
- 作者：左春雨 丁建石
- 出版時間：2021/1/1
- ISBN：9787300288918
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：228
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本書在第一版的基礎(chǔ)上根據(jù)學生的思維方式和有關(guān)客戶關(guān)系管理的最新理論及實踐進行了修訂，刪除了一些陳舊的知識、案例，增加了關(guān)于客戶管理常見的一些處理及應對，同時增加了新業(yè)態(tài)的內(nèi)容和案例，突出實務(wù)和時效性。修訂后全書共十三個項目。無論從內(nèi)容還是從結(jié)構(gòu)編排上看，本次修訂都有所創(chuàng)新。修訂后，本書的內(nèi)容涵蓋了信息系統(tǒng)開發(fā)的各個方面，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉庫的建立、數(shù)據(jù)開發(fā)、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供了如何持續(xù)獲取客戶信息的明確路標。
左春雨 天津職業(yè)大學心理學教授，國家二級心理咨詢師，天津市學生心理健康教育專家委員會委員。2019年5月在津臺兩地論壇上做主旨發(fā)言，2020年4月在全國高職高專校長聯(lián)席會組織的打造“網(wǎng)上金課”活動中，進行優(yōu)秀案例在線分享。主編教材三本，公開發(fā)表論文30余篇，主持過中央財政高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務(wù)能力項目，天津市高水平示范性高等職業(yè)院校項目及縱向、橫向課題、教學成果獎項目等共10余項，且多項科研成果獲得國家級一等獎。
項目一 市場及客戶分析
1.1 市場與客戶的關(guān)系
1.2 市場營銷與客戶的關(guān)系
項目二 消費者購買行為分析
2.1 了解消費者的購買行為
2.2 消費者的購買行為類型
項目三 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
3.1 客戶關(guān)系管理的起源
3.2 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
3.3 實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢
項目四 客戶關(guān)系管理分析及功能
4.1 客戶關(guān)系管理的概念
4.2 客戶關(guān)系管理的分類
4.3 客戶關(guān)系管理的功能
項目五 市場細分定位及客戶細分定位
5.1 市場細分與市場定位
5.2 客戶細分與定位
項目六 客戶生命周期及對應策略
6.1 客戶生命周期概述
6.2 客戶生命周期各階段的CRM策略
項目七 客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶價值
7.1 客戶流失及其分析
7.2 客戶滿意
7.3 客戶忠誠
7.4 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
7.5 客戶讓渡價值
7.6 客戶終身價值
項目八 客戶投訴處理
8.1 客戶投訴的心理狀態(tài)分析
8.2 處理投訴的要求
8.3 客戶投訴的處理步驟
8.4 處理客戶投訴的原則
8.5 一般投訴處理
8.6 重大投訴處理
8.7 重大投訴的處理技巧
8.8 企業(yè)向消費者道歉技巧
8.9 群體性投訴的處理
8.10 重大投訴中的有關(guān)問題
項目九 客戶關(guān)系管理的策略分析
9.1 關(guān)系營銷
9.2 數(shù)據(jù)庫營銷
9.3 精確營銷
項目十 客戶關(guān)系管理的實施
10.1 客戶關(guān)系管理的實施步驟
10.2 客戶關(guān)系管理實施成功關(guān)鍵因素
項目十一 客戶服務(wù)中心
11.1 客戶服務(wù)中心概述
11.2 呼叫中心的發(fā)展歷程
11.3 呼叫中心的運用
11.4 呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)
項目十二 客戶關(guān)系管理與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
12.1 BPR與CRM
12.2 CRM與ERP
12.3 CRM與電子商務(wù)
12.4 CRM與ASP
項目十三 國內(nèi)外客戶關(guān)系管理解決方案簡介
13.1 Oracle公司的CRM產(chǎn)品解決方案
13.2 IBM公司的CRM解決方案
13.3 Siebel公司的CRM解決方案
13.4 CA公司的CRM解決方案
13.5 SAP公司的CRM解決方案
13.6 金蝶公司的CRM解決方案
參考文獻
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