第一章
　　把他們當(dāng)人對待！
　　客人是一桌一桌抓的
　　哪怕在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。
　　為什么要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業(yè)宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。
　　從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結(jié)賬，做過火鍋店里每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和制度來服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。比如，任何餐館的流程和制度都不可能規(guī)定給客人擦鞋的服務(wù)。
　　張勇開辦火鍋店初期的一天，當(dāng)?shù)匾晃幌嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來，到店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務(wù)。
　　一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候夸海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃，海底撈隨時送來。
　　這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開始。
　　可是這種差異化的服務(wù)，只能通過每一個員工的大腦創(chuàng)造性地實現(xiàn)。
　　開連鎖餐廳最講究的是制度與流程，比如肯德基的薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重。但制度與流程在保證質(zhì)量的同時，也壓抑了人性，因為制度與流程忽視了執(zhí)行者最值錢的部位—大腦。
　　讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重復(fù)同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！
　　服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度所達到。比如有的人可能要標準的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào)；有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務(wù)員給他涮。
　　有人不喜歡免費的酸梅湯和豆?jié){，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
　　一個客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能到外邊給他買？
　　一份點多了的蔬菜，能不能退？
　　既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣?
　　一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？
　　碰到這些流程和制度沒有規(guī)定的問題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按制度和流程辦—不行；在海底撈，服務(wù)員的大腦就需要創(chuàng)造了—為什么不行？
　　我在海底撈的員工雜志上，隨手抓了幾個海底撈員工的服務(wù)差異化的例子。
　　上海三店姚曉曼說：
　　“有一次，雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個，我去跟廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會理解。
　　“還有一天中午，雅間5號的客人有8個，點了很多菜，而且要求五花八門。我當(dāng)時正同時接待兩個包間，有點忙亂。他們的菜上齊了好久，我對單時突然發(fā)現(xiàn)一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。后來，我想到一個辦法，我輕輕跟那位請客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還上嗎？他說：哦，我點的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上吃，看你們聊得這么開心，還有很多素菜沒吃呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鐘就給您上來。他一聽馬上轉(zhuǎn)怒為喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來我給你寫?yīng)劆�！�?br />　　上海三店張耀蘭說：
　　“星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，年紀大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛說話；年輕的徐叔叔個子也很高，戴副眼鏡，性格開朗，又說又笑；徐媽媽個子不高，很和藹，也愛說話。他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。
　　“我感覺她一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲，然后我拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。當(dāng)我把拌好的蘿卜絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿卜絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說：你怎么知道我喜歡吃蘿卜絲？我說是我猜的。
　　“他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的。最后許叔叔要來一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們連來了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯�？�，一盤蘿卜絲多神奇，幫我‘抓’了這么多客人！”
　　北京五店的李小梅說：
　　“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號后問我，這附近哪有理發(fā)店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了�？墒腔貋砗�，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。后來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我�！�
　　海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
　　把員工當(dāng)成家里人
　　當(dāng)過服務(wù)員的張勇知道，差異化的服務(wù)掌握在每一個員工手里。只有海底撈員工能動腦服務(wù)顧客，并且不怕犯“錯誤”—讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈才能感動顧客。
　　可這事說起來容易，聽起來明白，做起來可就難了。怎樣才能讓這些背井離鄉(xiāng)、在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心里自卑的服務(wù)員主動為客人服務(wù)？
　　張勇說：“火鍋是低技術(shù)含量的行業(yè)，比如，怎么端菜、點火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓(xùn)都能干；只要愿意干，沒有干不好的，關(guān)鍵是愿不愿意。大多數(shù)服務(wù)員是迫于無奈才選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業(yè)，所以干得不好。因此，要想讓員工干好這份低技能的工作，關(guān)鍵點不應(yīng)該放在如何培訓(xùn)員工怎么做這份工作上，而是要放在如何讓員工愿意干這份工作上。只要員工愿意干，用心干，你就贏了！”
　　我問張勇：“哪個老板不想讓員工用心工作？這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。你是怎么做的？”
　　張勇說：“我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客身上�！�
　　哦，就這么簡單？這不是常識嗎？
　　家最能觸動中國人的神經(jīng)。中國人真有信仰的不多，家是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都愿意對家做出最大的貢獻。
　　因此，什么東西同家連在一起，中國人就玩命了。20世紀50年代，一首“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，為祖國，就是保家鄉(xiāng)”的歌，把戰(zhàn)爭同家連在一起，讓武器裝備落后的中國軍人，竟然同以美國為首的聯(lián)合國軍打個平手；十幾萬中國軍人的年輕軀體永遠地埋在了異國他鄉(xiāng)。
　　怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？
　　答案在張勇這里變得很簡單—把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會讓他們住到城里人不住的地下室嗎？當(dāng)然不會，因為在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風(fēng)不好、又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館干的服務(wù)員就是住在北京的地下室，而他們的老板住在樓上。
　　海底撈的員工住的都是城里人住的正規(guī)住宅，里面有空調(diào)和暖氣，每人的居住面積不小于6平方米。不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內(nèi)可到工作地點。
　　為什么？因為北京的交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時間太長，這些都還是大孩子的服務(wù)員需要充足的睡眠。由于海底撈租房如此挑剔，可選擇的就只能是城里的一些好小區(qū)，所以就引起某些“高素質(zhì)”居民的不滿。
　　不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；宿舍里可以免費上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)俱全；海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級”酒店的服務(wù)！
　　讓員工把公司當(dāng)家不是說出來和教育出來的。人都不傻，事實勝于宣傳。海底撈這些來自農(nóng)村員工的被窩里，在北京沒來暖氣的時候，還有公司給配發(fā)的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進去！是不是只有媽媽才能這樣做？
　　如果你的兄弟姐妹從鄉(xiāng)村來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的培訓(xùn)就不僅僅是工作的內(nèi)容，還包括怎么看地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈，怎么使用銀行卡……
　　在訪談時，海底撈員工驕傲地告訴我說：“我們的工裝是100多元一套的好衣服，鞋子也是名牌運動鞋。”做過服務(wù)員的張勇知道，服務(wù)員的工作表面看起來輕松，可是實際非常繁重，特別累腳。
　　你的兄弟姐妹千里迢迢來打工，孩子的教育怎么辦？于是，海底撈在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校，海底撈員工的孩子可以在那里就讀。
　　海底撈不僅照顧員工的子女，還會想到員工的父母。海底撈領(lǐng)班以上干部的父母，每月會直接收到公司發(fā)的幾百元補助。夫婦誰不想讓孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放了光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲還不好直說，只說：“這孩子有福氣找到一家好公司，老板把他們當(dāng)成兄弟！”難怪員工都把張勇叫成張大哥。
　　海底撈河南焦作店的徐敏說：
　　“我家在四川農(nóng)村，家里條件不好，因此，我放棄了學(xué)業(yè)，剛來的時候我累得哭過，但我最終堅持下來了。我在海底撈已經(jīng)三年了。這三年對于一個離家在外的女孩來說時間真是好長呀！三年里，由于店里生意太忙，都沒能回家陪父母過春節(jié)，我覺得自己很不孝，我該如何補償呢？
　　“海底撈給了我盡孝的機會，海底撈每年都組織優(yōu)秀員工的家長去海南旅游。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去了電話，電話那邊一直‘嘟嘟’的，我的心都快跳出來了，老爸你怎么還不接電話呀？喂？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流。爸，你聽我說，我們公司安排優(yōu)秀員工家長到海南旅游，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開始爸爸不同意，怕花我的錢，我說是公司報銷。
　　“爸爸媽媽去了海南，第一次見到海。我好開心，更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我，公司把車票都訂好了�！�
　　如果你的妹妹弟弟結(jié)婚了，你能讓年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡，海底撈鼓勵夫妻在同一家公司工作，而且還給夫妻提供由公司補貼的夫妻房。
　　春節(jié)對中國人來說是最重要的節(jié)日，對農(nóng)民工來說春節(jié)不僅僅是節(jié)日，也是他們生命存在的象征。為了一年一次的團聚，他們?nèi)淌苤�一年的辛酸、勞苦和春運的疲勞！可是中國春節(jié)法定的帶薪年假只有三天。如果這些農(nóng)民工是你的家人，你忍心只給他們?nèi)�天假嗎�?br />　　海底撈員工春節(jié)享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工資40元算，每個春節(jié)海底撈要比國家法定假日多支付給每個員工160元，1萬人就是160萬！
　　看到這兒，人們一定會說，這些福利都需要錢呀，海底撈哪兒來這么多錢？
　　對了，海底撈在員工身上的成本絕對高于同行。但是如果沒有繼續(xù)問下面的問題，就說明你是一個一般的管理者。
　　這些成本能產(chǎn)出什么？
　　我的第二個家
　　家對所有中國人都重要，對農(nóng)民工更重要，因為他們常年不在家，所以特別渴望家。因此，一旦把公司當(dāng)成家，他們身上的能量就像“原子彈”一樣爆發(fā)。
　　海底撈北京四店的王彩虹說：
　　“我是來自云南的一位阿姨，40多歲的我經(jīng)歷了婚變、背叛和諸多人間滄桑。半年前，單身的我經(jīng)親戚介紹來到海底撈，女兒則留在老家讀初中，在親戚家寄宿（因為我沒家了）。我在海底撈北京四店工作，我是做保潔的。我在這里感到了久違的溫暖，同事之間很客氣，都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
　　“我特別感激大堂經(jīng)理謝張華，我曾在她擔(dān)任領(lǐng)班的那組擔(dān)任保潔，她就像對待自己母親那樣對待我。她知道我舍不得電話費，就經(jīng)常給我女兒打電話，叮囑她努力學(xué)習(xí)，爭取考大學(xué)。女兒每次來電話也都提起她。
　　“最難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接著謝張華端著果盤出現(xiàn)了，我當(dāng)時就哭了。謝張華抱著我，祝我生日快樂，還管我叫‘媽媽’。此時，我真切地感到家的存在。我愛你，我的家海底撈，我愛你，我的女兒，小謝。
　　“上次汶川地震，有人捐給店里5000元錢。店里考慮再三，決定把錢捐給家鄉(xiāng)受災(zāi)、家庭最困難、工作最優(yōu)秀的員工，最后選定了我。當(dāng)錢送到我手里時，我真不知道該說什么。我現(xiàn)在快50歲了，我總在想怎么報答海底撈。在我有生之年，我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……只要我能干動的我都干，我沒有半點怨言，因為這是我的第二個家�！�
　　心理學(xué)揭示：當(dāng)人用心的時候，大腦才能創(chuàng)造；當(dāng)心理沒有負擔(dān)時，大腦的創(chuàng)造力最強。人做事一定是先用心，后動腦；心指揮腦袋。
　　請看海底撈西安二分店的清潔工張紹群是如何為這個家用心工作的，她說：
　　“海底撈是我們的家，家要過得興旺，既要能賺錢，還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具，我有幾個又省錢、效果還好的小方法跟大家分享。
　　“把幾個用爛的拖把綁到一起變成一個大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又干凈。每天晚上把拖把洗干凈擰干后，要倒靠著墻邊放，這樣拖把會用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下，再用膠繩綁兩道，洗干凈后也要倒放，壽命會長一倍。不用的工作服可以做拖布，比買來的好用。垃圾鏟沒把兒了，可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續(xù)用。排推，一邊沒毛了，可以調(diào)過來反釘上再用，壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所，效果很好，但擦完后，要晾干。”
　　海底撈給員工提供了家的生活條件和工作環(huán)境，使很多原本堅持不下來的員工堅持下來了。于是在海底撈有經(jīng)驗的員工就越來越多。
　　海底撈西安物流站的魏義波說：
　　“我剛開始在海底撈后堂洗盤子，海底撈的生意太火爆了，每天有很多盤子要洗。從早到晚除了吃飯休息一下，其他時間都要站在水池邊洗盤子。重心從左腿到右腿，再從右腿到左腿，晚上回到宿舍，小腿基本沒知覺了。長時間地泡水，手都脫皮了。指甲縫間的皮膚潰爛了，明天還要繼續(xù)洗，怎么辦？晚上用衛(wèi)生紙夾上，第二天早上，血和紙在指甲縫中結(jié)成一層厚厚的痂。
　　“我愛人不同意我來海底撈，說我不出一個月就得哭著回來，并賭氣不給我打電話。結(jié)果，一個月過去了，我沒有回家。給愛人打電話時抱著電話哭，但還是舍不得離開海底撈。他說，回來吧。我說，再堅持一個月；一個月過去了，我跟他說，再堅持一年。
　　“結(jié)果，愛人放下電話，把家里沒長大的兩只豬賣了，把沒有收割的玉米送了人，買了車票也來海底撈打工了。
　　“一晃，5年過去了。我從洗碗工變成部門主管。是海底撈這個家把我這個只念過一年半初中、半文盲的人，培養(yǎng)成了獨當(dāng)一面的主管�！�
　　如果問一個離家闖蕩的人，什么時候最需要家？他們一定會說：生病時。
　　北京一店的王艷說：
　　“我來海底撈之前也曾在餐飲做過，但都沒做幾天。我記得很清楚，我是2005年3月24日來到海底撈的。一進門，門迎組的員工上來就主動問我需要什么幫助。我那時膽子很小，有點害怕，我說，我來找我哥，他叫晉北春。
　　“我哥沒來時，一個員工給我端來一碗熱豆?jié){，我心里覺得好溫暖。我到過很多地方打工，沒見過像海底撈這樣溫暖的。我哥下來把我引見給大堂經(jīng)理，她一點架子也沒有，店里的人都管她叫彭媽。
　　“記得我有一次生病，病得說不出話來。彭媽半夜知道后，硬把我?guī)�去看醫(yī)生。醫(yī)生說再晚來一會兒，后果不堪設(shè)想。醫(yī)院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說，小李別擔(dān)心，天塌下了有店里呢。農(nóng)村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好養(yǎng)病吧。
　　“我打吊針的時候，彭媽摸著我的手，她的手好涼好涼。那天很冷，她從宿舍出來得急，穿了很少的衣服。我心里有好多話要說，可是什么都說不出來。就是想病快點好，好好干活兒，報答彭媽，報答海底撈。彭媽，你永遠是我的好媽媽�！�
　　這些員工的故事讓我明白了—海底撈原來成了這些背井離鄉(xiāng)打工者的第二個家。
　　人給家干活兒，自然不偷懶，不計較報酬，還要挖空心思干好。那些把海底撈員工挖過去的老板很快就發(fā)現(xiàn)，海底撈的員工在他們那兒不好使，原來這些員工在他們那兒沒有找到家的感覺。
　　敢拼命的楊小麗
　　海底撈有近一萬名員工，唯一的副總經(jīng)理（總經(jīng)理是張勇）是一位剛滿30歲的女將，她叫楊小麗。海底撈出名后，她多了一件煩心事，就是經(jīng)常接到一些獵頭公司挖她的電話。
　　我問：“他們挖你的條件一定很優(yōu)厚吧？”
　　小麗說：“對，都是百萬以上的年薪外加股份。我跟他們說：不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話了，我離開海底撈什么都不是，我不會離開海底撈的�！�
　　我有點挑戰(zhàn)似的問：“多少錢都不走？”
　　小麗盯著我的眼睛，說：“黃老師，我說的是真話，海底撈是我家，沒有海底撈就沒有我，我不可能背叛她；再說了，人給家干活兒和給別人干活兒能一樣嗎？”
　　張勇在簡陽創(chuàng)辦海底撈初期，在一個餐館吃飯時，碰上一個非常勤快伶俐的服務(wù)員，叫楊小麗。這個小姑娘能引起信奉“顧客是一桌一桌抓來的”張勇的注意，顯然不是一般服務(wù)員。張勇問她：“你每月在這里能拿多少錢？”
　　楊小麗說：“120元�！�
　　張勇說：“去我們那里吧，我們給160元�！�
　　楊小麗笑著說：“謝謝你，我想想吧�！�
　　十幾年后，楊小麗說：“當(dāng)時簡陽餐館服務(wù)員的工資平均價也就是80或90元，我因為干得好，老板給我120元。因此，我沒把張勇的話當(dāng)真；再說當(dāng)時的老板對我很好，我沒理由跳槽。后來，我們老板去廣東開店，要帶我走，我因奶奶反對沒能去成�！�
　　楊小麗的奶奶做夢也想不到，她為海底撈輸送了一員大將。
　　楊小麗的家在四川農(nóng)村。20世紀90年代初，她的兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，作為老小的她本不應(yīng)出來打工。可惜，哥哥的生意失敗，欠了一屁股高利債。為幫家里還債，這個從小是奶奶掌上明珠的小姑娘，來到簡陽干起了服務(wù)員。
　　老板關(guān)店走了，小麗只有重新找工作。這時她想起張勇曾經(jīng)說的話，可是已記不起張勇叫什么名，只記得是一個叫“海什么”的火鍋店。
　　于是，楊小麗找到了叫海底撈的火鍋店。一問，工資真是160！楊小麗二話沒說，當(dāng)上了海底撈的服務(wù)員。小麗說，海底撈工資是高，但活兒也是真累。別的餐館忙的時候是快走，在海底撈要小跑。第一個星期下來，差點兒沒累趴下，好在工資高一倍，小麗咬牙堅持了下來！
　　快過年了，小麗沒有回家的打算，因為往年過年，債主總是擠滿屋子。一天媽媽來到店里，半年不見，媽媽憔悴不少。小麗趕緊拉媽媽進包間里問。原來，一個債主今年來得早，把家里所有值點錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗在城里想想辦法，能不能借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了。
　　中國女人是世界上最優(yōu)秀的女人，楊小麗毫無疑問是中國女人的先進代表。海底撈每月發(fā)工資，錢在她手中從來沒有超過半個小時，就進了海底撈旁邊的郵局。小麗每月只給自己留10元，其余全部寄給家。
　　剛剛18歲的楊小麗，每天幾乎除了上班就是睡覺，只認識一起打工的姐妹。可是人家都要回家過年，去哪兒借這800元？
　　女兒真是媽媽的小棉襖，沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗萬分感激地說：“每月從我工資里扣吧�！�
　　張勇說：“扣了，你家不還是沒錢？年底再還吧�！�
　　過年了，公司發(fā)獎金。楊小麗知道肯定沒自己的事，因為她的獎金要還那800元借款�？墒菚�計找到她，讓她去領(lǐng)獎金。
　　小麗不解地問：“我還有獎金？”
　　會計說：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出，因此，你還有獎金。”
　　“從此，我就把海底撈當(dāng)家了，誰要損害公司的利益，我敢跟誰拼命!”不到一米六的楊小麗說。
　　楊小麗說她敢拼命，此話一點不假。楊小麗18歲不到進了海底撈，19歲就成為海底撈第一家店的店經(jīng)理；21歲時，海底撈到西安開店，她被派去西安獨立管理海底撈的西安店。
　　21歲，如果是城里的獨生女，楊小麗很可能還是衣來伸手、飯來張口的嬌嬌女。可她卻是100多名員工的店長。100多人，整整一個連的兵力！真是自古英雄出少年。
　　然而英雄不是好當(dāng)?shù)�。海底撈做的是餐館生意，餐館里除了吃飯，就是喝酒，而人喝高了容易出事。國外打架最多的地方是酒吧，中國就是餐館，特別是海底撈這種營業(yè)到深夜的餐館。
　　有時是客人之間打，但東西打壞了讓客人賠，就可能演變成客人同店里打；而有時則是客人同店里直接沖突。在中國做餐館，如果沒有遇過打架，那一定是有菩薩保佑！
　　欺生和嫉妒在許多地方都存在，西安也不例外。有時候純粹是地痞流氓欺負人，有時候一些不地道的同行也會找別扭，特別是當(dāng)海底撈的店越做越火的時候，麻煩自然就多起來。
　　一天，三個喝多了一點的男人同海底撈的服務(wù)員吵起來，并且動手連打了兩個女服務(wù)員。海底撈的男服務(wù)員不干了，把三個人打了一頓。結(jié)果，三個人走時扔下一句話：“你們等著！”
　　不到三個小時，來了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償；要不，就砸店！
　　海底撈馬上撥打110報警，可是110來，還要有一段時間，這段時間他們把店砸了怎么辦？
　　此時，只有此時，才是考驗真金的時候！楊小麗真是敢拼命的人。她一聲令下，100多名員工沖出店！男員工在前面，女員工在后面；她，一個不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。
　　俗話說得好：兇的怕不要命的！仗勢欺人的人，心總是虛的，那60多條大漢站在馬路對面，硬沒敢過來！
　　我問楊小麗：“你當(dāng)時害不害怕？”
　　小麗說：“忘了害怕。當(dāng)時就想一件事，這個店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們砸！”
　　我又問：“他們過來你們真敢打？”
　　小麗說：“他們要動手，那就沒辦法了！”
　　我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰(zhàn)，沒想到川軍的娘子軍更兇。那些人還真識時務(wù)。
　　附近派出所的三個民警先趕到，見到這個陣式也急了，忙站在中間調(diào)解。一會兒，三輛110車響著警笛趕到。對方散了，楊小麗和一些男員工被帶到派出所。
　　我問：“警察對你兇不兇？”
　　小麗說：“剛開始兇，后來問我們餐廳誰負責(zé)。我說是我。他們看了我的身份證，感到好奇怪，問我們老板是誰。我說是張勇，在四川，西安我說了算。之后，他們就開始跟我聊天兒了�！�
　　我能想象：那幾個警察一定是讓這個小姑娘給迷住了，忘了正經(jīng)錄口供。
　　然而，這還不是楊小麗唯一一次進公安局協(xié)助調(diào)查。海底撈進入西安十幾年了，共有8家店，楊小麗遇到過很多次打架的事。
　　小麗跟我講，2004年海底撈成立10年，有一天她突然接到一個老顧客的短信：祝你娃兒生日快樂。
　　“我蒙了，我那時不僅沒小孩，而且還沒結(jié)婚。看到后面的短信，我哭了。后面的短信是，祝海底撈誕生10周年！
　　“這句話說出了我同海底撈的關(guān)系。真的，在我心中我早已把海底撈當(dāng)作生命的一部分，我的青春、時光、情感和奮斗，都跟它分不開了！”
　　其實，為了海底撈這個家，敢打仗的女孩不只楊小麗。
　　上海五店的趙蒙說：
　　“我來五店有半年多了，曾聽說店里打過幾次架，但我總覺得打架跟女孩子沾不上邊�？墒牵�我錯了。
　　“那天我值夜班。早上5點鐘，天快亮了，大廳只有兩三桌客人。突然28號桌的客人摔起了杯子。我當(dāng)時心里有點兒火，雖說杯子不是很值錢，但也是我們用汗水換來的。服務(wù)不好，可以提意見嘛！但轉(zhuǎn)念一想，也許他們喝醉了，只要不是故意鬧事就好�？此麄円呀�(jīng)結(jié)賬，我心里的緊張漸漸消失了。
　　“可是他們走到電梯口時卻突然對我們同事動起手來，并且摔我們的發(fā)票機。我們幾個女孩什么也不顧了，沖向電梯口跟他們搏斗，但是他們?nèi)硕�，還是男的，我們打不過他們。他們看我們慘敗的樣子，露出囂張的奸笑，那是我見過的最丑陋的男人面孔。當(dāng)他們要走的時候，我們又沖上去，死死扭住他們一個。當(dāng)警察和我們男生從宿舍趕來后，他們最終賠了我們
　　7000元。雖然只有7000元，但也是我們努力追回來的一點損失。
　　“仗打完后一片慘狀，看著同事頭上的傷和地下的血，我很奇怪我第一次打架怎么沒有一絲恐懼。此刻，我突然明白了，因為我已融入這個海氏大家庭，把自己當(dāng)成家庭的一員，所以在危險的時刻，沒有逃避退縮�！�
　　背井離鄉(xiāng)的農(nóng)民工，在城里找到第二個家不容易；為這個家他們都敢拼命，何況多干點活兒了！
　　人不僅需要溫飽和愛
　　孟子說：“食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也�！庇媒裉斓脑捳f就是，“養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗�！�
　　人呢？最難養(yǎng)，只給溫飽和愛還不夠，人還需要尊敬。
　　什么是對人的尊敬？見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那不是對人的尊敬，那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。
　　信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你，這才是對人的尊敬！人被信任了，就有了責(zé)任感；于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。
　　在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任。
　　把員工當(dāng)成家人，就要像家人那樣信任員工。信任不是說出來的，而是做出來的。信任的唯一標志就是授權(quán)。如果你親姐代你去買菜買肉，你還會再派一個人跟著去監(jiān)督嗎？
　　當(dāng)然不會，所以張勇在公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實屬少見。
　　如果張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈一線的普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理，因為這種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。
　　2009年春天，我把張勇請到北京大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個學(xué)生問張勇：“如果每個服務(wù)員都有免單權(quán)，會不會有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單？”
　　張勇反問那個學(xué)生：“如果我給了你這個權(quán)力，你會嗎？”
　　整個課堂200多個學(xué)生，一下子鴉雀無聲。
　　是呀，捫心自問：你忍心辜負這樣的信任嗎？
　　其實，每個人心里都有一塊芳草地，絕大多數(shù)人都會知恩圖報，不愿辜負別人的信任。
　　做過服務(wù)員的張勇明白：要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權(quán)力。因為客人從進店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿意度其實都握在一線員工的手里。如果客人對服務(wù)不滿意了，還要通過經(jīng)理來解決，這個解決問題的過程本身又會增加顧客的不滿意。
　　因為人在等候懸而未決的事情時，心里總是焦慮的。所以把解決問題的權(quán)力放在一線員工手里，才能最大限度地消除服務(wù)中的不滿意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，只有服務(wù)員才能一桌一桌地感動客人。
　　西安海底撈店的小李談到她使用授權(quán)的經(jīng)歷時說：“一個顧客從洗手間出來，由于我個子低，接菜的時候把鴨血灑在客人身上，客人很不高興。我馬上找來干凈的工服讓客人換上，要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那樣，就說：看你態(tài)度這么誠懇，算了吧。我給客人擦干凈后，看客人喜歡吃炸干饃，就送了一份干饃給客人�？腿俗邥r很滿意�！�
　　我問小李：“你要給客人干洗，干洗費店里能出嗎？”
　　小李說：“我當(dāng)時沒想，但我知道肯定能出，至少店里出一部分，我自己承擔(dān)一部分�！�
　　西安海底撈二店配料房的小馬說：“因為工作失誤，我把客人要的大份豬蹄配成小份豬蹄，客人發(fā)現(xiàn)后不滿意。我一看單子，是我疏忽了，馬上給客人上了一份大的豬蹄，并自己端過去跟客人承認錯誤。等客人快吃完時，我又特意要了一份香蕉酥，送給客人吃，再次希望客人能原諒我的過錯�！�
　　上海三店新員工小李說：“我上班第二天，客人剛吃就在火鍋里發(fā)現(xiàn)兩根頭發(fā)，我嚇壞了，馬上給客人換上新火鍋，并送給客人兩份拉面，客人沒發(fā)脾氣�！�
　　北京三店的王歡說：“我上個月是這樣抓到一桌客人的，他們是四個大人兩個小孩，6點鐘吃飯，他們其中一個人5點就來等位。人來齊了，他們點了很多菜，我估計他們肯定吃不完，可是當(dāng)時很忙，就忘了告訴他可以點半份菜�？墒清佔由蟻砹�，我看客人等了那么久一定很餓，就沒有讓他們重新點菜。但是我把單子交給廚房時，把他們點的肉類菜都換成一份或半份。等菜上齊的時候，我問他們夠不夠，他們說夠了。于是，我跟他們解釋，那些肉菜給他們減了分量，他們很高興�！�
　　海底撈有沒有濫用這種授權(quán)的員工？有，但只是極少數(shù)。
　　聰明的張勇是個抓西瓜、丟芝麻的人，他沒有像大多數(shù)企業(yè)那樣，為了杜絕少數(shù)極端自私和道德不端之人的做法，而放棄對絕大多數(shù)員工的信任。他知道海底撈的服務(wù)差異化掌握在每一個員工的手里，如果沒有對基層員工的大面積授權(quán)，怎么可能一桌桌地抓到客人？
　　當(dāng)然，權(quán)力不論大小，沒有制約都會被濫用，哪怕是極少數(shù)人的濫用，得不到有效的制止，也會形成風(fēng)氣。
　　海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的？那就是海底撈特殊的干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)之外，海底撈的所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長在內(nèi)，原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。
　　像張勇、楊小麗一樣，管理2000多名員工的北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強，也是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說：“我是一流服務(wù)員，我一個人可以同時服務(wù)4張臺。我眼睛掃一圈，就基本知道客人需要什么。”
　　這樣的管理者對什么時候必須用免單這種極端方式讓客人滿意太清楚了。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。英國有句諺語，“只有傻子才能讓你騙兩次”。
　　除了有效的監(jiān)督之外，人的自律也使海底撈員工的免單權(quán)沒有大面積被濫用。人都有邪惡和正義兩重性，生存環(huán)境使他們不自覺地把這兩重性表現(xiàn)出來。
　　孟子說：君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)成心肝來呵護。我估計那些被員工偷垮了的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。
　　將心比心，如果你既感激這個公司，又珍惜這份工作，多少錢才能讓你背叛？
　　并不是所有人都值得信任
　　權(quán)力沒有監(jiān)督一定會被濫用。其實，權(quán)力有監(jiān)督也會被濫用，只不過濫用的程度不同。海底撈也有濫用權(quán)力的員工。
　　當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員給客人免單權(quán)的同時，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)有劣跡的員工濫用權(quán)力的風(fēng)險；同時，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人的濫用得不到制止時，權(quán)力有可能大面積被濫用的風(fēng)險。因此，海底撈這種劍走偏鋒的管理方法，無疑對海底撈的管理流程、監(jiān)察制度和員工素質(zhì)提出了更高的要求。
　　濫用權(quán)力的員工一個最通常的做法就是“吃單”。吃單有很多形式，比如，下館子的人有相當(dāng)一部分不會仔細審單，特別是公款請客；加之，吃火鍋點的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。于是，有些服務(wù)員就把客人沒有吃的菜加上，然后把菜再退回廚房。請記住，海底撈是允許把客人沒有動過的，但已端上桌子的某些菜退回去�？墒遣送嘶厝チ�，錢應(yīng)該退給客人才對，可是有些服務(wù)員把錢退進了自己的口袋！
　　也有的服務(wù)員跟收銀說，由于什么什么原因，他給客人免一個菜，可是他向客人收的卻是全款，他把免單的菜錢“吃”了。
　　還有，腦袋比較笨的作弊者，直接趁著晚上用餐人多，結(jié)賬來不及同后廚對單的漏洞，把客人沒退的菜直接說成退了，然后，把退的菜錢自己吞了。
　　另外，海底撈的服務(wù)經(jīng)常能感動沒有給小費習(xí)慣的中國消費者，結(jié)賬時留下一些零錢，于是，也有人把客人不要的零頭，揣進了自己的腰包。
　　正是由于上述這些漏洞難控制，所以那些學(xué)海底撈的餐館還是始終把免單權(quán)按照傳統(tǒng)做法，交由少數(shù)高層管理人員行使。這樣做的好處自然是避免了這種漏洞，但壞處是，他們的員工也沒了海底撈員工的激勵。
　　有上述行為的員工雖說是極少數(shù)，但抓不住就有可能變成大多數(shù)人的行為！于是，海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把這些害群之馬挖出來？

　　……