《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》是從信用卡中心各個(gè)機(jī)構(gòu)報(bào)送的360篇文章中，經(jīng)過層層篩選，最終摘錄的75篇精彩案例，這些案例全部來自一線員工的親身經(jīng)歷，以及他們對快樂服務(wù)的認(rèn)知理解與心得體會(huì)。更難能可貴的是，卡中心領(lǐng)導(dǎo)對每篇文章都進(jìn)行了精彩細(xì)致的點(diǎn)評，一個(gè)個(gè)鮮活生動(dòng)的故事躍然紙上。全書共分為七章，第一章從員工增強(qiáng)自身主觀能動(dòng)性的角度，集中反映了樹立服務(wù)意識的重要性；第二章講述了員工如何與客戶換位思考，成功掌握制勝法寶；第三章生動(dòng)詮釋了細(xì)節(jié)決定成敗的至理名言，提出了注重細(xì)節(jié)在增強(qiáng)競爭力中的作用；第四章提出了完善售后服務(wù)、把售后服務(wù)做到最大化需要注意的問題；第五章要求站在客戶的角度，幫助客戶認(rèn)識到民生信用卡給他們帶來的利益和實(shí)惠；第六章教育員工怎樣克服職業(yè)倦怠，在客服工作中尋找成就感；第七章毫不避諱地提出了員工如何理性、正確、有效地面對客戶的“抱怨”，贏得客戶的信任與支持的問題。
《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》中反映的員工經(jīng)歷，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的總結(jié)反思，又有對其他同事的點(diǎn)撥提示；既是員工實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)超越的“工具箱”，又是與廣大客戶和讀者朋友真誠交流的“溝通橋”。一個(gè)個(gè)“投入、激情、真誠、善良”的民生人，通過快樂服務(wù)、辛勤勞動(dòng)，滿足客戶特定需要，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)更大更多的人生價(jià)值創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。同時(shí)，這些鮮活的案例也始終警醒員工們，服務(wù)是永遠(yuǎn)的“生命工程”，是我們的根基、血脈和力量。
第一章 服務(wù)意識決定服務(wù)結(jié)果
是營銷，更是服務(wù)
冬季民生不太冷
只因?yàn)槭悄?br />在客戶滿意中感受快樂
服務(wù)興，萬事興
我的聲音為客戶而變
用心服務(wù)，收獲快樂
只要你想做，就一定能做好
開心營銷，快樂服務(wù)
服務(wù)在先，營銷在后
用我的真誠換你的真心
第二章 站在客戶的角度看問題
完美服務(wù)，多方共贏
微笑服務(wù)，傳遞快樂
尋找那平靜的快樂
服務(wù)控險(xiǎn)兩不誤，換位思考贏口碑
換個(gè)角度，投訴也是一件好事
先能理解客戶，才能被客戶理解
人工熱線引發(fā)的故事
我用行動(dòng)告訴客戶：我的心里只有你
傾聽溝通心靈，服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
做一個(gè)能真正幫客戶解決問題的客戶經(jīng)理
做好“小客服”，解決“大問題”
第三章 細(xì)節(jié)是服務(wù)永恒的主題
急客戶之所急，收獲意外之“喜”
細(xì)微之處關(guān)乎成敗
千里送卡片，卡輕情誼重
服務(wù)無止境，用心來追求
服務(wù)=真誠+細(xì)節(jié)
主動(dòng)服務(wù)客戶，提高卡片開通率
服務(wù)細(xì)致入微，營銷水到渠成
境外遇難題，民生靠得住
我和拉卡拉的“驚險(xiǎn)旅行”
用待友之道待客戶
小“差錯(cuò)”體現(xiàn)大服務(wù)
第四章 把售后服務(wù)最大化
“三招”教你點(diǎn)石成金
抓住客戶，就抓住了他的家人和朋友圈
服務(wù)老客戶，贏得新客戶
換位思考打破堅(jiān)冰，全程服務(wù)贏得信任
服務(wù)無大小，品質(zhì)贏未來
服務(wù)一打開營銷之門的鑰匙
持之以恒，總有一條打動(dòng)你
境外刷卡遇難題，民生服務(wù)管到底
售后服務(wù)創(chuàng)造終身價(jià)值
和每一位客戶做朋友
第五章 提升客戶價(jià)值感知度
第六章 在客服工作中尋找成就感
第七章 學(xué)會(huì)與“抱怨者”交朋友
附錄 民生銀行信用卡中心主要產(chǎn)品介紹
后記
致謝
《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》：
時(shí)間的節(jié)奏如同蜜蜂不斷揮舞的翅膀，轉(zhuǎn)瞬即逝，我在民生一年的奮斗日歷很快就翻過去了，偶爾我會(huì)親吻回憶的臉頰，透過她那幸福的紅暈，我會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)許多和不同客戶接觸的快樂點(diǎn)滴。
“藍(lán)蓮花的微笑可以融化長白山的雪”是我在民生銀行的快樂服務(wù)信條。那天雨很大，我去拜訪之前約好的客戶，神采奕奕地坐在擁擠的公交車上，車剛走到一半，突然，口袋里手機(jī)一聲震動(dòng)，我收到了一條短信：“你好，張經(jīng)理，我們之前通過電話，經(jīng)過再三考慮，還是覺得你們銀行的產(chǎn)品利息和年費(fèi)都太高，我不準(zhǔn)備辦了，麻煩你了，謝謝！”看完這條短信，我心里咯噔一下，心想這客戶怎么這樣，電話里說得好好的，怎么出爾反爾，雨下得這么大，都走一半路程了。當(dāng)時(shí)，我心里氣不打一處來，怎么辦？此時(shí)如果學(xué)豬八戒拎著行李回高老莊是最簡單的。但是不行，不能這樣，我得堅(jiān)持，我是民生銀行的客戶經(jīng)理，就算客戶不辦我們銀行的產(chǎn)品，我也要讓他感受一下我們民生銀行不一樣的服務(wù)。心中給自己這樣一個(gè)定位后，我快速刪掉剛才那條短信，在心里不斷暗示自己沒有看見過這樣的信息。
很快，公交車到達(dá)目的地，我像剝雞蛋殼一樣剝掉心中最后一絲猶豫，掏出手機(jī)快速地?fù)艽蛑蛻舻氖謾C(jī)號碼，語氣愉悅地告訴客戶我已經(jīng)到他公司門口了�！芭叮∈敲裆y行的呀！我之前不是發(fā)短信和你說得很清楚了嘛！不好意思讓你白跑一趟了，現(xiàn)在我還要開會(huì)，忙得很�！薄皼]關(guān)系，Z總，既然我已經(jīng)到了，待會(huì)見面再說，您先開會(huì)，我在貴公司外面等您，再見！”
很快一個(gè)小時(shí)過去了，客戶的會(huì)議應(yīng)該結(jié)束了吧？管它三七二十一，要不直接進(jìn)去吧f此時(shí)的我正在客戶公司大樓的洗手間里來回踱著步，感覺這樣等下去也不是個(gè)辦法。不行，我得打起精神來，在洗手間的鏡子里我突然看到自己的眼神一點(diǎn)神采也沒有，身形也有點(diǎn)萎靡不振，立馬暗示自己這樣的精神狀態(tài)是不可以的，于是我便挺直身子骨，瞪大雙眼，也不知從哪兒來的勇氣，用目光如炬的眼神在鏡子里緊盯著自己，然后擲地有聲地鼓勵(lì)自己：“我是世界上最棒的客戶經(jīng)理，我能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這世界沒有什么不可以，只要你想要，就一定能得到，如果你知道去哪，全世界都會(huì)為你讓路！你一定行的！加油！”
“說得好，小伙子，你是哪家公司的呀？”突然從洗手間門外闖進(jìn)來一個(gè)胖胖的身影，個(gè)頭不高，約莫四五十歲的樣子，我一看好面生，但是聲音有點(diǎn)耳熟�！皠倓偰陂T外都聽到啦？沒嚇到您吧？”我紅著臉回應(yīng)著，不好意思地?fù)狭藫项^�！皼]事沒事，你很棒，看到你我就想起我年輕創(chuàng)業(yè)時(shí)的情景，不錯(cuò)不錯(cuò)，哎呀！小伙子你是做什么的，我猜你肯定是到這來推銷產(chǎn)品的口巴？就沖你這股干勁，甭管你推銷什么產(chǎn)品，我都買，樂意成為你的客戶！”這位先生聲音有點(diǎn)激動(dòng)，感覺他好像在懷念過去的自己。
“先生，您誤會(huì)了，我不是賣產(chǎn)品的推銷員，我是民生銀行信用卡中心的客戶經(jīng)理，正在這里等一位客戶呢！”“��？那你該不會(huì)是之前和我通過電話的張經(jīng)理吧？”只見他臉上寫滿了詫異�！芭叮磕悄摬粫�(huì)是Z總吧！那真是太巧了！”我一臉興奮。“哈哈哈，小伙子，你真可以啊！真是有股子韌勁啊，和我年輕時(shí)一模一樣！來來來，趕快到我辦公室說去，真是讓你久等了��！”他突然變得如此熱情還真讓我差點(diǎn)沒反應(yīng)過來，和電話里完全判若兩人。
……
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