第一章 客戶服務(wù)管理：企業(yè)成長的秘密武器
一、服務(wù)：企業(yè)贏得市場競爭的利器
1．服務(wù)是什么
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是招徠客戶的保證
3．“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”
二、客戶服務(wù)管理：現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的支柱
1．何謂客戶服務(wù)管理
2．客戶服務(wù)管理塑造著企業(yè)的新形象
3．中國企業(yè)迫切需要確立全新的服務(wù)理念


第二章 確立客戶滿意服務(wù)模式：企業(yè)管理的重大舉措
一、客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)涵與模型
1．客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵
2．客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的模型
二、客戶服務(wù)理念與管理制度
1．樹立以顧客為中心的客戶服務(wù)理念
2．建立有效的客戶服務(wù)管理制度
三、實施客戶滿意服務(wù)策略
1．客戶滿意的服務(wù)策略
2．企業(yè)服務(wù)競爭新策略
3．重視客戶價值
四、使客戶滿意的新型服務(wù)
1．創(chuàng)造客戶需求的情感服務(wù)
2．滿足客戶需求的服務(wù)滿意


第三章 服務(wù)的前提：了解客戶，分析客戶
一、了解客戶的動機(jī)、行為與習(xí)慣
1．了解客戶的購買動機(jī)
2．了解客戶的購買行為
3．了解客戶的購買習(xí)慣
二、分析客戶的購買心理


第四章 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：超越客戶的期望
第五章 客戶服務(wù)管理的基石：營業(yè)人員的服務(wù)培訓(xùn)
第六章 客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵：提高服務(wù)質(zhì)量
第七章 拜訪與接待客戶：禮儀周全，增進(jìn)感情
第八章 向客戶提供獨特的服務(wù)產(chǎn)品
第九章 塑造良好的客戶服務(wù)品牌
第十章 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
第十一章 建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化