第一部分 物業(yè)公司組織架構(gòu)與崗位職責(zé)
第一章 物業(yè)公司組織架構(gòu)
一、大型物業(yè)公司組織架構(gòu)
二、中型物業(yè)公司組織架構(gòu)
三、小型物業(yè)公司組織架構(gòu)
第二章 行政部（總經(jīng)辦）的職能與崗位設(shè)置
一、行政部（總經(jīng)辦）的職能
二、行政部（總經(jīng)辦）的崗位設(shè)置
三、行政部（總經(jīng)辦）各崗位職責(zé)
【范本1-1】行政部（總經(jīng)辦）經(jīng)理、主任
【范本1-2】接待員
【范本1-3】行政秘書(shū)
【范本1-4】?jī)?nèi)務(wù)主辦
【范本1-5】司機(jī)
第三章 市場(chǎng)拓展部的職能與崗位設(shè)置
一、市場(chǎng)拓展部的職能
二、市場(chǎng)拓展部崗位設(shè)置
三、市場(chǎng)拓展部崗位職責(zé)
【范本1-6】市場(chǎng)拓展部經(jīng)理
【范本1-7】市場(chǎng)拓展主管
【范本1-8】市場(chǎng)拓展專(zhuān)員
【范本1-9】租賃專(zhuān)員
第四章 品質(zhì)部的職能與崗位設(shè)置
一、品質(zhì)部工作目標(biāo)
二、品質(zhì)部組織架構(gòu)
三、品質(zhì)部各崗位職責(zé)
【范本1-10】質(zhì)量經(jīng)理
【范本1-11】品質(zhì)工程師崗位職責(zé)
【范本1-12】質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)
第五章 人力資源部的職能與崗位設(shè)置
一、人力資源部的職能
二、人力資源部崗位設(shè)置
三、人力資源部各崗位職責(zé)
【范本1-13】人力資源部經(jīng)理
【范本1-14】人事文員
第六章 工程技術(shù)部的職能與崗位設(shè)置
一、工程技術(shù)部的職能
二、工程技術(shù)部的崗位架構(gòu)
三、工程技術(shù)部各崗位職責(zé)
【范本1-15】工程技術(shù)部經(jīng)理
【范本1-16】技術(shù)工程師
第七章 安保部的職能與崗位設(shè)置
一、安保部的職能
二、安保部的崗位設(shè)置
三、安保部各崗位職責(zé)
【范本1-17】安保部經(jīng)理
【范本1-18】安保部文員
【范本1-19】保安領(lǐng)班
【范本1-20】保安員
第八章 財(cái)務(wù)管理部的職能與崗位設(shè)置
一、財(cái)務(wù)部的功能
二、財(cái)務(wù)部的崗位架構(gòu)
三、財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)
【范本1-21】財(cái)務(wù)部經(jīng)理
【范本1-22】主辦會(huì)計(jì)
【范本1-23】會(huì)計(jì)
【范本1-24】出納員
【范本1-25】稅務(wù)員
【范本1-26】電腦劃款員


第二部分 市場(chǎng)項(xiàng)目拓展規(guī)范化管理
第一章 市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)
一、做好企業(yè)市場(chǎng)定位
二、加強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓人員隊(duì)伍的建設(shè)
三、建立規(guī)范的市場(chǎng)開(kāi)拓機(jī)制
四、建立有效的市場(chǎng)開(kāi)拓業(yè)績(jī)考核機(jī)制
五、要定期做物業(yè)市場(chǎng)調(diào)查
六、引導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo)
第二章 做好物業(yè)投標(biāo)管理
一、積極搜尋物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)信息
二、需要對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估
三、投標(biāo)要有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
四、加強(qiáng)物業(yè)投標(biāo)過(guò)程控制
五、要積極與用戶(hù)、項(xiàng)目主管單位建立聯(lián)系
六、投標(biāo)小組設(shè)置與人員配備要合理
七、投標(biāo)前的經(jīng)營(yíng)管理測(cè)算要謹(jǐn)慎
八、物業(yè)投標(biāo)答辯中常遇的問(wèn)題及回答要領(lǐng)
九、物業(yè)投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)答辯技巧
十、中標(biāo)后的合同簽訂與履行
十一、未中標(biāo)更要及時(shí)總結(jié)
十二、資料整理與歸檔
第三章 市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)規(guī)范化管理制度范本
一、市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)運(yùn)作流程規(guī)范
二、項(xiàng)目調(diào)研、考察程序
三、物業(yè)項(xiàng)目承接與管理方案控制程序
四、物業(yè)項(xiàng)目策劃與承接程序
五、物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)程序規(guī)范
第四章 市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)規(guī)范化管理表格范本
一、物業(yè)市場(chǎng)情況調(diào)查表
二、物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)查表
三、物業(yè)項(xiàng)目（在建或新建）信息搜集表
四、物業(yè)項(xiàng)目信息搜集表
五、項(xiàng)目跟蹤調(diào)研表
六、項(xiàng)目有效聯(lián)絡(luò)與洽談?dòng)涗洷?br /> 七、物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)公告信息登記表
八、物業(yè)項(xiàng)目跟蹤聯(lián)系表
九、物業(yè)基本情況分析表
十、招標(biāo)物業(yè)條件分析表
十一、新建物業(yè)前期服務(wù)招標(biāo)項(xiàng)目分析表
十二、本公司××物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)條件分析表
十三、××物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表
十四、招標(biāo)文件研讀備忘錄
十五、項(xiàng)目考察人員申請(qǐng)表
十六、物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察記錄表
十七、全委項(xiàng)目合同（草案）評(píng)審記錄
十八、顧問(wèn)項(xiàng)目合同（草案）評(píng)審記錄
十九、對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單
二十、簽約項(xiàng)目工作交接函（全委項(xiàng)目發(fā)展商）
二十一、簽約項(xiàng)目工作交接函（顧問(wèn)項(xiàng)目發(fā)展商）
二十二、簽約項(xiàng)目資料移交記錄
二十三、簽約項(xiàng)目資料移交存檔記錄


第三部分 物業(yè)項(xiàng)目前期介入規(guī)范化管理
第一章 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入
一、建筑物的細(xì)部設(shè)計(jì)
二、配套設(shè)施的完善
三、物業(yè)管理用房的規(guī)劃
四、小區(qū)公共道路規(guī)劃
五、娛樂(lè)、健身場(chǎng)所規(guī)劃
六、垃圾處理規(guī)劃
七、園區(qū)景觀(guān)和綠化規(guī)劃
八、綠化用水規(guī)劃
九、輔助設(shè)施規(guī)劃
十、公共區(qū)域照明及景觀(guān)照明控制規(guī)劃
十一、水、電、氣等的供應(yīng)容量
十二、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
十三、消防設(shè)施
十四、建筑材料和主要設(shè)備的選用
第二章 項(xiàng)目施工階段介入
一、了解現(xiàn)場(chǎng)巡查的內(nèi)容
二、現(xiàn)場(chǎng)巡查要特別關(guān)注的事項(xiàng)
三、現(xiàn)場(chǎng)巡查問(wèn)題的整改
第三章 項(xiàng)目銷(xiāo)售階段介入
一、營(yíng)銷(xiāo)策劃介入
二、協(xié)助開(kāi)發(fā)商擬定銷(xiāo)售文件
三、銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)展示
四、配合現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售
第四章 竣工驗(yàn)收階段介入
一、物業(yè)公司在竣工驗(yàn)收中的責(zé)任
二、竣工驗(yàn)收的依據(jù)
三、竣工驗(yàn)收的分類(lèi)
四、物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收配合的內(nèi)容
五、物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收的流程
六、細(xì)部質(zhì)量檢查
第五章 物業(yè)接管驗(yàn)收介入
一、成立接管驗(yàn)收小組
二、審核并確認(rèn)接管驗(yàn)收
三、編寫(xiě)接管驗(yàn)收方案
四、確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
五、對(duì)驗(yàn)收人員進(jìn)行培訓(xùn)
六、準(zhǔn)備好相應(yīng)的驗(yàn)收表格
七、驗(yàn)收工具與物資要準(zhǔn)備充分
八、驗(yàn)收前宜召開(kāi)接管驗(yàn)收會(huì)議
九、進(jìn)行資料的交接驗(yàn)收
十、對(duì)房屋實(shí)體進(jìn)行驗(yàn)收
十一、處理接管驗(yàn)收的遺留問(wèn)題
十二、明確交接驗(yàn)收后的物業(yè)保修責(zé)任
十三、辦理交接手續(xù)
十四、驗(yàn)收后入住前的設(shè)施成品保護(hù)
第六章 物業(yè)項(xiàng)目前期介入規(guī)范化管理制度范本
一、物業(yè)管理前期介入工作指引
二、物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序
三、物業(yè)質(zhì)量細(xì)部檢查作業(yè)指引
四、樣板房服務(wù)工作規(guī)范
第七章 物業(yè)前期介入規(guī)范化管理表格范本
一、新項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)情況調(diào)查表
二、住宅物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查表（項(xiàng)目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）
三、住宅物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查表（規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)）
四、住宅物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查表（動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)）
五、施工質(zhì)量問(wèn)題及設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題（專(zhuān)業(yè)版）
六、施工質(zhì)量問(wèn)題及設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題案例模板（通用版）
七、細(xì)部檢查日期安排表
八、質(zhì)量問(wèn)題通知單
九、整改報(bào)驗(yàn)不合格通知單
十、報(bào)驗(yàn)單
十一、罰款建議書(shū)
十二、質(zhì)量問(wèn)題記錄表
十三、督導(dǎo)監(jiān)察記錄單
十四、質(zhì)量抽查記錄表
十五、廚房間、衛(wèi)生間盛水試驗(yàn)檢查表
十六、排水立管通水、通球質(zhì)量檢查表
十七、內(nèi)墻面、頂棚質(zhì)量檢查表
十八、木地板、踢腳線(xiàn)質(zhì)量檢查表
十九、進(jìn)戶(hù)門(mén)、房間門(mén)及門(mén)套質(zhì)量檢查表
二十、衛(wèi)生間、廚房間、陽(yáng)臺(tái)地面、墻面、頂棚質(zhì)量檢查表
二十一、衛(wèi)生間、廚房間櫥柜、設(shè)備質(zhì)量檢查表
二十二、鋁合金門(mén)窗質(zhì)量檢查表
二十三、陽(yáng)臺(tái)欄桿質(zhì)量檢查表
二十四、家用電器設(shè)備質(zhì)量檢查表
二十五、排水支管通水質(zhì)量檢查表
二十六、開(kāi)關(guān)、插座通電質(zhì)量檢查表
二十七、屋面質(zhì)量及盛水試驗(yàn)檢查表
二十八、樓梯間、電梯間公用部位質(zhì)量檢查表
二十九、接管驗(yàn)收邀請(qǐng)函
三十、新建房屋交接責(zé)任書(shū)
三十一、新建房屋一覽表
三十二、新建房屋具備接管驗(yàn)收條件審核單
三十三、工程驗(yàn)收通知
三十四、新建房屋驗(yàn)收表
三十五、小區(qū)公共設(shè)施及道路設(shè)施驗(yàn)收單
三十六、小區(qū)公共綠化驗(yàn)收單
三十七、驗(yàn)收通過(guò)證明
三十八、接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
三十九、工程質(zhì)量問(wèn)題處理通知單
四十、接管通知
四十一、物業(yè)資料驗(yàn)收移交表
四十二、房屋及公用設(shè)施等移交驗(yàn)收交接表


第四部分 物業(yè)項(xiàng)目入伙管理
第一章 入伙前管理處籌建要點(diǎn)
一、確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定
二、配備好物業(yè)管理用具
三、確定管理處的組織架構(gòu)
四、管理處人員數(shù)量配置
五、編寫(xiě)物業(yè)管理職位說(shuō)明書(shū)
六、人員要在入伙前三個(gè)月到位
七、新項(xiàng)目啟動(dòng)前要培訓(xùn)員工
八、管理制度的設(shè)計(jì)
九、建立管理處運(yùn)作機(jī)制
十、制訂管理處入駐后的工作計(jì)劃
第二章 物業(yè)項(xiàng)目入伙期間的管理
一、一定要編好入伙方案
二、與開(kāi)發(fā)商溝通
三、做好相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作
四、要做好清潔開(kāi)荒工作
五、廣泛宣傳
六、入伙資料要準(zhǔn)備充分
七、可以進(jìn)行入伙模擬演練
八、要做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備
九、辦理入住儀式
十、辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣
十一、積極地答復(fù)業(yè)主的疑問(wèn)
十二、零散入伙期間要與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好
第三章 二次裝修管理
一、重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂
二、要正面宣傳、合理引導(dǎo)
三、在集中裝修期組建小區(qū)（大廈）裝修辦公室
四、做好裝修申報(bào)登記和審批工作
五、要與裝修人簽訂裝修協(xié)議書(shū)
六、可適當(dāng)收取裝修押金
七、酌情收取裝修管理費(fèi)
八、要與裝修公司簽訂責(zé)任書(shū)
九、加強(qiáng)物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
十、裝修違規(guī)要及時(shí)處理
十一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決
十二、謹(jǐn)慎驗(yàn)收不留隱患
十三、收尾時(shí)要提醒業(yè)主消除室內(nèi)異味
十四、裝修垃圾要及時(shí)清運(yùn)
第四章 物業(yè)項(xiàng)目入伙管理規(guī)范化制度范本
一、物業(yè)項(xiàng)目管理處籌建工作指引
二、業(yè)主入伙模擬演練方案
三、小區(qū)入伙方案
四、集中入伙期間物業(yè)公司各組工作實(shí)施細(xì)則
五、項(xiàng)目入伙應(yīng)急預(yù)案
六、房屋裝飾裝修管理規(guī)定
七、二次裝修違規(guī)處罰管理規(guī)定
第五章 物業(yè)項(xiàng)目入伙規(guī)范化管理表格范本
一、管理處主要組成人員資審表
二、管理處物資清單
三、物業(yè)項(xiàng)目交樓工作計(jì)劃及跟進(jìn)表
四、業(yè)主登記表（個(gè)人用戶(hù)）
五、業(yè)主登記表（單位用戶(hù)）
六、鑰匙收（發(fā)）登記表
七、房屋交接驗(yàn)收單
八、退伙申請(qǐng)表
九、業(yè)主（使用人）裝修施工申請(qǐng)表
十、裝修審批單
十一、裝修期間加班申請(qǐng)表
十二、裝修施工變更單
十三、裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表
十四、二次裝修巡查記錄表
十五、二次裝修施工用電申請(qǐng)表
十六、裝修繳款通知單
十七、裝修退款通知單


第五部分 物業(yè)公司工程設(shè)施與設(shè)備規(guī)范化管理
第一章 物業(yè)公司工程部的組建
一、公司總部設(shè)立工程部
二、各項(xiàng)目管理處設(shè)工程組
第二章 物業(yè)工程管理制度建設(shè)
一、認(rèn)真制訂管理制度
二、嚴(yán)格實(shí)施管理制度
三、定期進(jìn)行監(jiān)督檢查
第三章 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理
一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃
二、配備合格的運(yùn)行管理人員
三、提供良好的運(yùn)行環(huán)境
四、建立健全必要的規(guī)章制度
五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理
六、做好運(yùn)行記錄
七、對(duì)運(yùn)行狀態(tài)的分析
第四章 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理
一、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類(lèi)別
二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)周期及項(xiàng)目
三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃
四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施
第五章 應(yīng)急維修的管理
一、設(shè)備維修信息的獲得
二、設(shè)備維修的實(shí)施
三、設(shè)備報(bào)修單的設(shè)計(jì)
第六章 房屋的日常養(yǎng)護(hù)
一、房屋養(yǎng)護(hù)的原則
二、房屋日常養(yǎng)護(hù)的類(lèi)型
三、房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容
四、房屋日常養(yǎng)護(hù)的程序
第七章 工程設(shè)施與設(shè)備規(guī)范化管理制度范本
一、工程部管理制度
二、設(shè)備事故與應(yīng)急處理程序
三、供配電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
四、柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
五、中央空調(diào)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
六、給排水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
七、消防系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
八、弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
九、供配電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
十、柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
十一、中央空調(diào)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
十二、排水設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
十三、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
十四、弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
第八章 工程設(shè)施與設(shè)備規(guī)范化管理表格范本
一、設(shè)備巡視簽到表
二、空調(diào)系統(tǒng)巡視維護(hù)表
三、電梯系統(tǒng)巡視維護(hù)表
四、消防報(bào)警系統(tǒng)巡視維護(hù)表
五、氣體消防系統(tǒng)巡視維護(hù)表
六、供配電系統(tǒng)巡視維護(hù)表
七、供水系統(tǒng)巡視維護(hù)表
八、排水系統(tǒng)巡視維護(hù)表
九、監(jiān)控系統(tǒng)巡視維護(hù)表
十、避雷系統(tǒng)巡視維護(hù)表
十一、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)巡視維護(hù)表
十二、樓宇自控系統(tǒng)巡視維護(hù)表
十三、巡查問(wèn)題處理表


第六部分 物業(yè)安全與應(yīng)急規(guī)范化管理
第一章 物業(yè)安全應(yīng)急系統(tǒng)建立
一、安全保安系統(tǒng)
二、消防安全系統(tǒng)
三、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)
第二章 物業(yè)服務(wù)危險(xiǎn)源辨識(shí)與控制
一、物業(yè)管理中的危險(xiǎn)源清單
二、危險(xiǎn)源的辨識(shí)
三、危險(xiǎn)源的控制
第三章 日常公共秩序維護(hù)
一、物業(yè)公共秩序維護(hù)的內(nèi)容
二、物業(yè)公共秩序維護(hù)的要求
三、安全防范管理要點(diǎn)
四、消防管理要點(diǎn)
五、道路交通管理要點(diǎn)
第四章 定期開(kāi)展應(yīng)急演練
一、應(yīng)急演練的目的
二、應(yīng)急演練的基本要求
三、演練的參與人員
四、制訂應(yīng)急預(yù)案的演練計(jì)劃
五、演習(xí)的實(shí)施
第五章 安全與應(yīng)急規(guī)范化管理制度范本
一、安全生產(chǎn)管理制度
二、保安員紀(jì)律規(guī)范
三、保安員權(quán)限規(guī)定
四、保安員形象管理規(guī)定
五、保安隊(duì)緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
六、重大事件報(bào)告監(jiān)控管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
七、保安員交接班管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
八、門(mén)崗值班工作指導(dǎo)書(shū)
九、保安監(jiān)控室作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
十、保安隊(duì)監(jiān)控管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
十一、消防演習(xí)工作規(guī)程
十二、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
十三、突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
十四、臺(tái)風(fēng)等突發(fā)自然災(zāi)害事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
第六章 物業(yè)安全應(yīng)急規(guī)范化管理表格范本
一、危險(xiǎn)源調(diào)查表
二、小區(qū)外來(lái)人員“臨時(shí)出入證”樣本
三、小區(qū)來(lái)訪(fǎng)人員登記表
四、物資搬運(yùn)放行條
五、巡邏員值班記錄表
六、保安巡邏簽到卡
七、停車(chē)場(chǎng)巡查記錄表
八、小區(qū)巡邏記錄表
九、空置房巡查記錄表
十、監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表
十一、監(jiān)控錄像機(jī)使用保管記錄表
十二、營(yíng)業(yè)性車(chē)場(chǎng)無(wú)卡車(chē)輛離場(chǎng)登記表
十三、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)出入登記表
十四、臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表
十五、消防控制中心值班記錄表
十六、消防器材檢查表
十七、消防設(shè)備巡查表
十八、消防電梯檢查表
十九、疏散燈消防檢查表
二十、消防巡查異常情況記錄表
二十一、消防檢查整改通知書(shū)
二十二、消防隱患整改月度匯總表
二十三、應(yīng)急預(yù)案演練記錄
二十四、重大事件報(bào)告表


第七部分 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范化管理
第一章 客服中心常規(guī)事務(wù)處理
一、搜集業(yè)主（租戶(hù)）信息并整理成冊(cè)
二、接待態(tài)度要好
三、充分建立客戶(hù)資料庫(kù)并使之發(fā)揮作用
四、要完善并靈活運(yùn)用物業(yè)檔案資料于管理中
五、靈活運(yùn)用公告、通知類(lèi)文書(shū)
第二章 社區(qū)文化建設(shè)
一、加強(qiáng)社區(qū)文化的硬件建設(shè)
二、加強(qiáng)社區(qū)文化的軟件建設(shè)
三、要開(kāi)展社區(qū)文化需求的調(diào)研
四、對(duì)社區(qū)文化要進(jìn)行總體構(gòu)想
五、每年至少一次要制訂社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃
六、每次社區(qū)文化活動(dòng)都應(yīng)有活動(dòng)方案
七、活動(dòng)前要進(jìn)行廣泛宣傳動(dòng)員
八、社區(qū)文化活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)要控制好
九、每次活動(dòng)都要及時(shí)總結(jié)
十、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)的檔案管理
十一、要辦好社區(qū)的宣傳欄
十二、要善于營(yíng)造節(jié)日氣氛
第三章 客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)資料要分類(lèi)并充分使用
二、關(guān)鍵客戶(hù)要特別關(guān)照
三、深入了解業(yè)主的需求和期望
四、建立與業(yè)主溝通的渠道和制訂務(wù)實(shí)的辦事制度
五、與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行有效溝通
六、要積極化解鄰里糾紛
七、要定期走訪(fǎng)回訪(fǎng)
八、定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
第四章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范化管理制度范本
一、業(yè)主（用戶(hù)）資料登記、管理工作規(guī)程
二、檔案資料建立管理工作規(guī)程
三、客戶(hù)溝通管理規(guī)定
四、樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
五、報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
六、社區(qū)文化活動(dòng)工作規(guī)程
七、客戶(hù)走訪(fǎng)工作規(guī)程
八、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作規(guī)程
九、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與分析制度
十、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)規(guī)定
第五章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范化管理表格范本
一、業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表
二、租住人員信息登記表
三、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)
四、租賃清冊(cè)
五、客戶(hù)溝通記錄表
六、客戶(hù)請(qǐng)修登記表
七、客戶(hù)請(qǐng)修流程單
八、住戶(hù)搬出搬入登記表
九、IC卡領(lǐng)取登記表
十、專(zhuān)用貨梯使用申請(qǐng)表
十一、社區(qū)文化活動(dòng)方案審批表
十二、社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所使用申請(qǐng)表
十三、社區(qū)文化積極分子名單
十四、社區(qū)文化活動(dòng)記錄表
十五、社區(qū)宣傳記錄表
十六、服務(wù)及回訪(fǎng)記錄表（客戶(hù)）
十七、客戶(hù)走訪(fǎng)情況登記表
十八、維修回訪(fǎng)年度統(tǒng)計(jì)表
十九、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表
二十、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
二十一、“開(kāi)展?jié)M意度問(wèn)卷”調(diào)查的通知
二十二、意見(jiàn)調(diào)查表發(fā)放、回收情況一覽表
二十三、意見(jiàn)調(diào)查表發(fā)放、回收率統(tǒng)計(jì)表
二十四、滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表
二十五、客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表
二十六、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告
第八部分 物業(yè)保潔規(guī)范化管理
第一章 物業(yè)保潔前期管理
一、物業(yè)保潔前期介入
二、物業(yè)保潔的接管驗(yàn)收
第二章 物業(yè)保潔日常管理
一、物業(yè)保潔日常管理內(nèi)容
二、物業(yè)保潔管理標(biāo)準(zhǔn)
三、保潔日常管理要點(diǎn)
第三章 有害生物的防治與消殺
一、蟲(chóng)害的防治
二、消殺工作的安排
三、消殺工作安全管理
第四章 物業(yè)保潔規(guī)范化管理制度范本
一、保潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
二、保潔工作操作規(guī)程
三、保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程
四、衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
第五章 物業(yè)保潔規(guī)范化管理表格范本
一、保潔人員（各物業(yè)項(xiàng)目）編制表
二、主要清潔設(shè)備設(shè)施表
三、主要清潔材料（月用量）記錄表
四、垃圾（固體廢棄物）清運(yùn)登記表
五、工具、藥品領(lǐng)用登記表
六、消殺服務(wù)記錄表
七、消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表
八、保潔員質(zhì)量檢查表
第九部分 物業(yè)綠化管理
第一章 物業(yè)綠化工程的前期管理
一、物業(yè)綠化工程的前期介入
二、物業(yè)綠化的接管驗(yàn)收
第二章 物業(yè)綠化的日常養(yǎng)護(hù)
一、物業(yè)綠化的日常管理內(nèi)容
二、確定園林綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
三、制訂園林綠化養(yǎng)護(hù)管理月歷
第三章 綠化改造工程的介入與驗(yàn)收
一、舊園林問(wèn)題的分析及改造方案的制訂
二、實(shí)施方案選擇及招標(biāo)管理
三、舊園林改造的施工管理
四、綠化改造工程驗(yàn)收
第四章 物業(yè)綠化規(guī)范化管理制度范本
一、綠化管理程序
二、綠化養(yǎng)護(hù)工工作制度
三、綠化工作管理辦法
第五章 物業(yè)綠化規(guī)范化管理表格范本
一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)記錄
二、綠化現(xiàn)場(chǎng)工作周記錄表
三、綠化工作周、月檢查表
四、綠化養(yǎng)護(hù)春季檢查表
五、綠化養(yǎng)護(hù)夏季檢查表
六、綠化養(yǎng)護(hù)秋季檢查表
七、綠化養(yǎng)護(hù)冬季檢查表
八、園藝現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
第十部分 物業(yè)公司財(cái)務(wù)規(guī)范化管理
第一章 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理的任務(wù)與內(nèi)容
一、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理的任務(wù)
二、新接樓盤(pán)的財(cái)務(wù)工作內(nèi)容
三、接收二手樓盤(pán)的財(cái)務(wù)工作內(nèi)容
四、管理處日常管理期間的財(cái)務(wù)工作內(nèi)容
五、管理期結(jié)束的財(cái)務(wù)工作內(nèi)容
第二章 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理要點(diǎn)
一、提高財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)
二、做好物業(yè)管理費(fèi)的核算工作
三、抓好物業(yè)收費(fèi)工作
四、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督
第三章 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度范本
一、物業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理制度
二、物業(yè)公司收費(fèi)管理制度
三、物業(yè)公司各小區(qū)財(cái)務(wù)收支管理辦法
四、物品采購(gòu)及領(lǐng)用制度
第四章 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理表格范本
一、物料申購(gòu)表
二、計(jì)劃外物料申購(gòu)表
三、各部門(mén)物料采購(gòu)匯總表
四、庫(kù)存物品盤(pán)點(diǎn)表
五、不合格物料處置單
六、物品領(lǐng)用登記表
七、物品報(bào)損表（庫(kù)房留存）
八、公司月物耗匯總表
九、物品外修申請(qǐng)單
十、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表
十一、發(fā)票領(lǐng)用登記表
十二、轉(zhuǎn)賬支票使用明細(xì)表
十三、會(huì)計(jì)檔案查閱登記簿
第十一部分 物業(yè)公司人力資源管理
第一章 員工招聘管理
一、明確招聘人員總數(shù)
二、確定各類(lèi)人員的招聘條件
三、確定員工的招聘方法
四、確定申請(qǐng)招聘的手續(xù)
五、明確招聘的工作程序
第二章 員工培訓(xùn)管理
一、培訓(xùn)工作的原則
二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容
第三章 員工工作的考核評(píng)價(jià)
一、制訂切合實(shí)際的考核方案
二、建立完善的考核機(jī)制
三、盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)、增加考核內(nèi)容
四、增加考核工作的透明度
第四章 物業(yè)公司人力資源管理制度范本
一、招聘、錄用、調(diào)配及解聘管理辦法
二、績(jī)效考核制度
三、外駐職員管理辦法
四、物業(yè)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃
第五章 物業(yè)公司人力資源管理表格范本
一、公司員工花名冊(cè)
二、特殊崗位人員登記表
三、聘用員工面試、錄用記錄
四、物管員、收銀員面試評(píng)估表
五、證件存檔證明
六、新進(jìn)員工薪金定級(jí)表
七、員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表
八、員工薪金調(diào)整（升、降）
九、員工加班申報(bào)表
十、員工請(qǐng)假申報(bào)表
十一、員工考勤、加班統(tǒng)計(jì)表
十二、員工辭職申請(qǐng)表
十三、員工離職結(jié)算單
十四、先進(jìn)、優(yōu)秀員工、主管評(píng)選表
十五、人員增補(bǔ)申請(qǐng)表
十六、未打卡說(shuō)明單
十七、月人事異動(dòng)表
十八、培訓(xùn)申請(qǐng)表
十九、部門(mén)案例收集表
二十、部門(mén)個(gè)人培訓(xùn)課時(shí)申報(bào)表
二十一、外出參觀(guān)考察申請(qǐng)表
二十二、員工培訓(xùn)檔案
第十二部分 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)范化管理
第一章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源與防范對(duì)策
一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)別
二、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源
三、風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策
相關(guān)知識(shí)：物業(yè)公司投保與理賠須知
相關(guān)知識(shí)：如何提高工作人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
第二章 物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn)
一、風(fēng)險(xiǎn)描述
二、招投標(biāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范
三、物業(yè)合同簽訂中的風(fēng)險(xiǎn)防范
四、接管物業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)防范
相關(guān)知識(shí)：物業(yè)接管驗(yàn)收的內(nèi)容與拒不移交資料的法律責(zé)任
五、新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對(duì)策
相關(guān)知識(shí)：新老物業(yè)公司承接驗(yàn)收如何操作
第三章 治安風(fēng)險(xiǎn)防范
一、治安風(fēng)險(xiǎn)描述
二、治安風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)
第四章 消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)防范
一、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)描述
二、消防事故和隱患防范要點(diǎn)
第五章 裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范
一、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)描述
二、裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)
第六章 高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范
一、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)描述
二、建筑物及附著物墜物風(fēng)險(xiǎn)防范
三、高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范
第七章 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及防范
一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)描述
二、防范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)的措施
相關(guān)知識(shí)：費(fèi)用拖欠的追繳方法
第八章 公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范
一、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)描述
二、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范措施
第九章 公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范
一、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)描述
二、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范措施
第十章 物業(yè)管理人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范
一、人力資源風(fēng)險(xiǎn)描述
二、人力資源風(fēng)險(xiǎn)防范措施
第十一章 物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)控制規(guī)范化管理文件
一、經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)控制程序
二、基礎(chǔ)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及管理控制指引
三、風(fēng)險(xiǎn)管控具體實(shí)施方案（Ⅰ級(jí)）
四、風(fēng)險(xiǎn)管控具體實(shí)施方案（Ⅱ級(jí)）
五、風(fēng)險(xiǎn)管控具體實(shí)施方案（Ⅲ級(jí)）