第一章 前廳管理概述
第一節(jié) 前廳部的地位與任務(wù)
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的工作任務(wù)
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
二、前廳部各班組及其職能
第三節(jié) 前廳部管理者的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
一、前廳部經(jīng)理
二、大堂副理
三、前廳部主管（或領(lǐng)班）
第四節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制
一、前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的原則
二、前廳的功能布局
三、前廳環(huán)境氛圍的營(yíng)造
四、大廳微小氣候與定量衛(wèi)生的控制
五、前廳服務(wù)氛圍的控制


第二章 客房預(yù)服務(wù)與管理
第一節(jié) 前臺(tái)預(yù)訂工作概述
一、預(yù)訂工作的意義
二、預(yù)訂服務(wù)的工作范圍和內(nèi)容
三、預(yù)訂服務(wù)的規(guī)則
四、預(yù)訂組崗位工作說(shuō)明書
五、前臺(tái)訂房部與市場(chǎng)營(yíng)銷部的關(guān)系
第二節(jié) 客房預(yù)訂
一、客房的種類
二、客房預(yù)訂的途徑與接受方式
三、訂房類別
四、預(yù)訂工作程序
五、超額預(yù)訂
六、預(yù)訂政策的確立和實(shí)施


第三章 前廳接待工作服務(wù)
第一節(jié) 客人抵店時(shí)的總臺(tái)接待服務(wù)
一、接待準(zhǔn)備
二、辦理入住登記手續(xù)的目的與必備表格
三、入住登記流程
四、推銷客房的技巧
第二節(jié) 客人住店期間的總臺(tái)接待服務(wù)
一、換房
二、離店日期變更
三、客人加入的處理
四、加床一
五、客賬累計(jì)
六、催賬工作
第三節(jié) 客人離店時(shí)的總臺(tái)賬務(wù)服務(wù)
一、總臺(tái)賬務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)
二、客人離店時(shí)的總臺(tái)賬務(wù)服務(wù)
三、特殊情況的處理
四、夜間審計(jì)


第四章 前廳禮賓工作服務(wù)
第一節(jié) 禮賓工作概述
一、禮賓部的地位和功能
二、禮賓服務(wù)的內(nèi)容
第二節(jié) 禮賓部崗位工作職責(zé)
一、禮賓部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求，
二、飯店禮賓服務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求
第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
一、“金鑰匙”的起源
二、“金鑰匙”在中國(guó)的發(fā)展
三、國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序


第五章 前廳總機(jī)工作服務(wù)
第一節(jié) 前廳總機(jī)工作服務(wù)的概況
一、前廳總機(jī)基本設(shè)備
二、前廳總機(jī)工作服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍
三、前廳總機(jī)工作服務(wù)的崗位及職責(zé)
四、總機(jī)服務(wù)的基本要求
第二節(jié) 前廳總機(jī)工作服務(wù)的內(nèi)容和程序
一、轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)
二、問(wèn)詢服務(wù)
三、免電話打擾“DND”服務(wù)
四、掛拔長(zhǎng)話服務(wù)
五、提供叫醒服務(wù)
六、尋呼電話服務(wù)
七、充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心


第六章 前廳商務(wù)工作服務(wù)
第一節(jié) 前廳商務(wù)服務(wù)概述
一、前廳商務(wù)中心的設(shè)置及環(huán)境要求
二、商務(wù)中心工作人員的基本素質(zhì)要求
第二節(jié) 前廳商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
一、印刷服務(wù)
二、傳真服務(wù)
三、代購(gòu)票務(wù)服務(wù)
四、代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)送
五、Internet服務(wù)程序
六、翻譯服務(wù)程序
七、會(huì)議室及其辦公室設(shè)備出租服務(wù)


第七章 前廳顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 建立良好的顧客關(guān)系
一、正確認(rèn)識(shí)客人
二、顧客價(jià)值
三、與客人的有效溝通
第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
一、顧客滿意
二、顧客忠誠(chéng)
第三節(jié) 客人投訴管理
一、投訴產(chǎn)生的原因
二、正確認(rèn)識(shí)客人投訴的價(jià)值
三、處理客人投訴的原則
四、投訴處理的流程和技巧
五、建立完善的客人投訴管理體系
第四節(jié) 客史檔案的建立與維護(hù)
一、建立客史檔案的意義
二、客史檔案的內(nèi)容
三、客史檔案的資料收集與管理


第八章 客房管理概述
第一節(jié) 客房部基礎(chǔ)知識(shí)
一、客房部的定義
二、客房服務(wù)管理的特點(diǎn)
三、客房的種類、功能和標(biāo)準(zhǔn)
四、客房各功能區(qū)及設(shè)備用品
第二節(jié) 客房部的功能
一、客房部的主要任務(wù)
二、客房部在飯店中的地位和作用
三、現(xiàn)代飯店客房工作的特點(diǎn)
第三節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)、各崗位主要職責(zé)
第九章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理
第十章 貴賓（VIP）接待服務(wù)
第十一章 客房物資管理與控制
第十二章 客房與公共區(qū)域的衛(wèi)生與質(zhì)量管理
第十三章 客房部安全管理
第十四章 洗衣房的管理
主要參考文獻(xiàn)