一、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)知
　　在汽車(chē)4S店售后服務(wù)中心，要加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，提高客戶(hù)的滿意度，汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)起著非常重要的作用。汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)是指主要負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待，以及客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的接聽(tīng)和解答，仔細(xì)問(wèn)診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶(hù)之間車(chē)輛信息的及時(shí)反饋，與客戶(hù)交談并向客戶(hù)推薦定期保養(yǎng)及精品，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪的工作人員。
　　在汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中，汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的作用十分重要，他們的服務(wù)態(tài)度、自身的技能等因素，會(huì)直接影響到客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)及對(duì)汽車(chē)品牌的認(rèn)可度，從最簡(jiǎn)單的迎賓到快速判斷并確定客戶(hù)需求，再到提供專(zhuān)業(yè)建議等，都是汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)內(nèi)容所在。在客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)不僅會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的第一印象，同時(shí)也直接影響客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)及滿意度。
　　1．汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)工作的質(zhì)量直接決定維修工作質(zhì)量與車(chē)輛的一次性修復(fù)率
　　汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)是接待客戶(hù)的第一個(gè)工作人員，根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)的過(guò)程中，通過(guò)與客戶(hù)的交流，請(qǐng)客戶(hù)準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，并將此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因進(jìn)行初步的分析，并以書(shū)面形式將這一信息轉(zhuǎn)達(dá)給車(chē)間維修人員，這對(duì)維修技師開(kāi)展后續(xù)工作和車(chē)輛的一次性修復(fù)率都起著極其重要的作用。
　　2．汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作質(zhì)量直接決定經(jīng)銷(xiāo)商的利益
　　汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，也是與客戶(hù)接觸時(shí)間最多的工作人員。如果汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度好，則客戶(hù)的信賴(lài)度高，汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)建議的維修項(xiàng)目就會(huì)成為客戶(hù)愿意做的維修項(xiàng)目，這是企業(yè)重要的業(yè)績(jī)來(lái)源，有助于業(yè)績(jī)的穩(wěn)定提升。
　　汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)為客戶(hù)檢查車(chē)輛，讓客戶(hù)從進(jìn)企業(yè)到交車(chē)接受完整的服務(wù)，達(dá)到客戶(hù)滿意的目的，從而提高客戶(hù)滿意度，最終提高客戶(hù)對(duì)汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度和對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)的長(zhǎng)期盈利提供實(shí)現(xiàn)的可能。
　　二、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)
　　1．職責(zé)
　　隨著汽車(chē)市場(chǎng)的活躍，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)必須履行以下職責(zé)，更好地為企業(yè)和客戶(hù)服務(wù)。
　�。�1）負(fù)責(zé)客戶(hù)接待，熱情友好地接待客戶(hù)，并認(rèn)真聽(tīng)取和了解客戶(hù)的要求。
　�。�2）在客戶(hù)在場(chǎng)的情況下對(duì)車(chē)輛做完整的檢查，必要時(shí)進(jìn)行診斷或路試。
　　（3）就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶(hù)提供參考建議，并做基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。
　�。�4）對(duì)車(chē)輛采取防護(hù)措施，安裝方向盤(pán)套、換擋桿套、座椅套和腳墊防護(hù)罩。
　�。�5）介紹企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目。
　�。�6）負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時(shí)盡早通知客戶(hù)并提供補(bǔ)救辦法。
　�。�7）負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項(xiàng)目時(shí)，第一時(shí)間征得客戶(hù)的許可。
　�。�8）在維修工作完成后，檢查維修委托書(shū)的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶(hù)約定的操作。
　　（9）將維修不合格車(chē)輛返給相關(guān)的維修人員，并在維修委托書(shū)上做標(biāo)注，向客戶(hù)說(shuō)明。