本書聚焦汽車行業(yè)投訴處理理論研究領域，以理論與實踐相結合形式，通過經典用戶投訴處理理論，探討投訴處理中的常見問題和應對策略，包括溝通技巧、沖突解決、協(xié)商談判、媒體溝通等方面的知識，輔以典型實踐案例分析，分享汽車廠商、經銷商等從業(yè)者在用戶投訴應對方面的成功經驗和教訓，并論述統(tǒng)一標準衡量經銷商用戶投訴處理服務質量，為汽車廠商加強經銷商管理、為經銷商加強質量管理、優(yōu)化服務標準化體系、提升員工服務能力等尋找突破口。