本書以服務(wù)這一無形產(chǎn)品的特殊性為基礎(chǔ)，從顧客的角度出發(fā)，推出了服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立的服務(wù)理念，剖析消費者的服務(wù)消費的動機與行為，分析了顧客期望以及企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客期望做出服務(wù)承諾，服務(wù)承諾的實現(xiàn)，并進(jìn)而提出服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價、服務(wù)分銷、服務(wù)溝通、企業(yè)內(nèi)部營銷、服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造、服務(wù)過程質(zhì)量管理等策略與方法，所涉及的內(nèi)容涵蓋了服務(wù)企業(yè)營銷活動的所有領(lǐng)域。