定 價：32 元
叢書名：高職高專旅游專業(yè)十二五規(guī)劃教材
- 作者：黃莉，高蘋伶，商旭，等 編
- 出版時間：2014/2/1
- ISBN：9787566706010
- 出 版 社：湖南大學出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：193
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
《高職高專旅游專業(yè)'十二五'規(guī)劃教材:客房服務與管理》內(nèi)容分為認識客房產(chǎn)品、了解客房部、客房清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、洗衣房業(yè)務、客房對客服務與質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設備用品管理八個部分，系統(tǒng)地介紹了與客房部職業(yè)能力相關聯(lián)的知識要點，側(cè)重實際工作流程、管理與服務的應用�？勺鳛楦呗毟邔Ｔ盒Ｂ糜喂芾眍惛鲗I(yè)的教材，也可作為飯店客房部崗位培訓教材。
黃莉主編的《客房服務與管理》在選題上，涵蓋了旅游管理理論研究領域的前沿和重點內(nèi)容，具有廣泛性，同時也充分關注了高爾夫、海洋旅游、島嶼旅游等旅游業(yè)發(fā)展中的新現(xiàn)象；在內(nèi)容上，既揭示了旅游專業(yè)的基本原理，又進行了實務和方法的研究，具有較強的可操作性，很適合培養(yǎng)旅游管理復合型、實用型人才；在體例上，采取了目前高職教育較為流行的項目教學、任務驅(qū)動、基于工作過程等新思想和新理念。本教材既可以作為高職院校旅游管理專業(yè)教材，也可以作為政府旅游管理機構及旅游企業(yè)中高級管理人員的參考用書，還可以為其他專業(yè)人員培訓提供參考
第一章認識客房產(chǎn)品
第一節(jié)了解客房產(chǎn)品
第二節(jié)客房的類型
第三節(jié)客房設計規(guī)劃
第四節(jié)了解生態(tài)客房
第五節(jié)客房舒適度管理
思考與習題
第二章了解客房部
第一節(jié)客房部的地位及作用
第二節(jié)客房部的機構設置及崗位職責
第三節(jié)客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)
思考與習題
第三章客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生基本知識
第二節(jié)客房清潔前的準備工作
第三節(jié)賓客到店前的客房衛(wèi)生清潔
第四節(jié)賓客在店期間的客房衛(wèi)生清潔
第五節(jié)客房計劃衛(wèi)生
第六節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
思考與習題
第四章公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
第一節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的相關知識
第二節(jié)認識客房部清潔器具與清潔劑
第三節(jié)公共區(qū)域常規(guī)清潔保養(yǎng)項目
思考與習題
第五章洗衣房業(yè)務
第一節(jié)洗衣房業(yè)務基本知識
第二節(jié)客衣服務
思考與習題一
第六章客房對客服務與質(zhì)量管理
第一節(jié)客房接待服務模式比較分析
第二節(jié)賓客抵店時的迎客服務
第三節(jié)賓客在店期間的各項服務
第四節(jié)賓客離店時的送客服務
第五節(jié)特殊接待服務
第六節(jié)客房對客服務質(zhì)量管理
思考與習題
第七章客房安全管理
第一節(jié)客房安全管理
第二節(jié)客房部工作安全提示
第三節(jié)火災防范
第四節(jié)失竊事故的防范
第五節(jié)其他意外事故的防范
思考與習題
第八章客房設備用品管理
第一節(jié)客房設備用品管理基本知識
第二節(jié)客房設備的管理
第三節(jié)客用物品的管理
第四節(jié)客房布草管理
思考與習題
參考文獻
后記
版權頁：
安全是客人的第一需要，而客房服務員則被客人看作飯店客房的保安員，因為他們是唯一留在客房樓層和經(jīng)常使用樓層萬能鑰匙的飯店人員。樓層應建立安全措施和安全檢查制度。
（1）檢查房內(nèi)設備有無不安全因素，對電器設備、門鎖和門鏡等要進行重點檢查。
（2）管理好萬能鑰匙。
①除自己的領班或主管上司外，嚴禁把樓層萬能鑰匙外借或轉(zhuǎn)交給他人，即便是飯店的其他員工也不行。
②只有在兩種情況下，客房服務員才能為沒有住宿憑證的客人打開房間：一是百分之百地肯定該客人正是某房間的住客；二是客人持有大堂副理或接待處主管簽發(fā)的要求服務員為其打開房門的證明。
③實行鑰匙的簽領和簽收制度�？头糠⻊諉T上班期間必須將萬能鑰匙系在腰上以防遺失。萬一丟失鑰匙，服務員必須立即向有關方面報告以采取必要的措施。
（3）上班要穿規(guī)定的制服。工作時，客房服務人員不能穿著自己的衣服進入客房。其余部門的員工，如木工、電工，只允許穿戴規(guī)定的制服、帽子進入客房進行維修保養(yǎng)工作，同時，客房服務員要監(jiān)督其工作的完成。這種做法不僅可以維護客房的安全，而且可以保證客房的清潔。
（4）保護客人的生命財產(chǎn)安全。未經(jīng)客人同意，不得將訪客引入客房內(nèi)�？腿瞬辉诨驔]有書面指示的情況下，即使是客人的親人、朋友或熟人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務員必須走近此人，問清其目的；如有疑點，必須打電話向保安部反映情況。
（5）替住客保密。有關客人的身份、客人攜帶的物品等不得告訴他人，特別是重要人物的房號及行蹤更不能泄露，要嚴守客人的秘密。
（6）整理住客房間時，如遇客人進入房間，應請客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機犯罪。
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