復(fù)旦卓越 連鎖經(jīng)營(yíng)管理系列：客戶(hù)關(guān)系管理
定 價(jià)：45 元
叢書(shū)名：復(fù)旦卓越連鎖經(jīng)營(yíng)管理系列
- 作者：李仉輝 主編
- 出版時(shí)間：2013/12/1
- ISBN：9787309101591
- 出 版 社：復(fù)旦大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
- 頁(yè)碼：352
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
《客戶(hù)關(guān)系管理》主要闡述客戶(hù)關(guān)系管理作為一種現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，挖掘客戶(hù)的需要特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶(hù)知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶(hù)提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶(hù)關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶(hù)互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值最大化。
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)、關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
情景案例
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售自動(dòng)化
本章小結(jié) 第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)、關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
情景案例
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售自動(dòng)化
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第三章 客戶(hù)價(jià)值管理
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值概述
第二節(jié) 客戶(hù)價(jià)值管理
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第四章 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值管理
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系生命周期
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第五章 客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)管理
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)識(shí)別
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)
第三節(jié) 流失客戶(hù)的贏回
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第六章 客戶(hù)關(guān)系保持管理
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)保持概述
第二節(jié) 客戶(hù)分級(jí)及其管理
第三節(jié) 客戶(hù)保持的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第七章 客戶(hù)互動(dòng)管理
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)概述
第二節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)管理
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)懷的管理
第四節(jié) 客戶(hù)知識(shí)管理
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第八章 客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)管理
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)
第二節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其在CRM中的應(yīng)用
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘及其在CRM中的應(yīng)用
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第九章 客戶(hù)服務(wù)管理
情景案例
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
第十章 CRM系統(tǒng)
情景案例
第一節(jié) CRM系統(tǒng)概述
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的功能與分類(lèi)
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的建設(shè)
本章小結(jié)
問(wèn)題討論
案例思考
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
