物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)--物業(yè)客服培訓(xùn)
本書首先介紹了物業(yè)客服工作范圍、崗位職責、人員要求等內(nèi)容，然后對物業(yè)客服管理的每一個層面物業(yè)客服工作基礎(chǔ)、物業(yè)入住服務(wù)、物業(yè)日常服務(wù)、物業(yè)二次裝修服務(wù)、物業(yè)資料管理、物業(yè)回訪服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、物業(yè)投訴處理等進行了詳細介紹，并在最后一章中列舉了物業(yè)客服工作中常用的一些文書，如通知、簡訊、揭示、通告等，方便客服人員直接運用于實際工作中。
本書內(nèi)容豐富、實用，可操作性強，是物業(yè)客服人員日常必備、隨取隨用的工作手冊。
本書可作為學(xué)術(shù)機構(gòu)、教育培訓(xùn)機構(gòu)等的物業(yè)部門日常的參考資料。
本書是一本指導(dǎo)物業(yè)客服從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書，資料豐富，內(nèi)容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。
第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01：接待工作
范圍02：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03：監(jiān)管工作
范圍04：資料檔案管理
范圍05：社區(qū)文化活動開展
范圍06：綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責
職責01：客服主管崗位職責
職責02：物業(yè)管理員崗位職責
職責03：客服專員崗位職責
職責04：社區(qū)文化管理員崗位職責
職責05：收費員崗位職責
第三節(jié)客服人員要求 第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01：接待工作
范圍02：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03：監(jiān)管工作
范圍04：資料檔案管理
范圍05：社區(qū)文化活動開展
范圍06：綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責
職責01：客服主管崗位職責
職責02：物業(yè)管理員崗位職責
職責03：客服專員崗位職責
職責04：社區(qū)文化管理員崗位職責
職責05：收費員崗位職責
第三節(jié)客服人員要求
要求01：儀容儀表要求
要求02：舉止儀態(tài)要求
要求03：言談及常用語言要求
要求04：電話接聽要求
要求05：來訪接待要求
第章物業(yè)客服工作基礎(chǔ)
第一節(jié)客服工作要點
要點01：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息
要點02：嚴格保持職業(yè)道德
要點03：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀
要點04：掌握各項工作的操作程序與要求
第二節(jié)客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度
第章物業(yè)入住服務(wù)
第一節(jié)入住服務(wù)
要點01：入住前的準備工作
要點02：集中入住服務(wù)
要點03：零散入住服務(wù)
第二節(jié)遷入遷出服務(wù)
要點01：確認新業(yè)主（用戶）
要點02：新業(yè)主（用戶）資料的發(fā)放與交回
要點03：向新業(yè)主（用戶）介紹物業(yè)管理處的服務(wù)
要點04：驗房、遷入
要點05：整理新業(yè)主（用戶）資料
第章物業(yè)日常服務(wù)
第一節(jié)咨詢服務(wù)
要點01：業(yè)主（用戶）咨詢的準備
要點02：業(yè)主（用戶）咨詢服務(wù)流程
第二節(jié)業(yè)主（用戶）報修服務(wù)
要點01：日常報修的范疇
要點02：維修服務(wù)接待要求
要點03：詳細記錄
要點04：通知工程部
要點05：服務(wù)跟蹤
第三節(jié)拖欠費用催繳
要點01：拖欠費用的種類
要點02：催繳工作要求
要點03：停車費的催繳
第四節(jié)業(yè)主（用戶）意見征詢
要點01：征詢的內(nèi)容
要點02：征詢方式
要點03：征詢結(jié)果的統(tǒng)計與分析
第五節(jié)物業(yè)手續(xù)辦理
要點01：搬入搬出手續(xù)辦理
要點02：車位租賃手續(xù)辦理
要點03：向物業(yè)管理處主任投訴的接待預(yù)約手續(xù)辦理
要點04：水牌制作
要點05：場地證明出具手續(xù)辦理
要點06：租借會議室的手續(xù)辦理
要點07：IC卡的業(yè)務(wù)辦理
要點08：專用貨梯手續(xù)辦理
要點09：拾遺或業(yè)主（用戶）失物認領(lǐng)手續(xù)辦理
要點10：小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理
第六節(jié)常規(guī)聯(lián)絡(luò)服務(wù)
要點01：特種服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點02：銀行的聯(lián)絡(luò)
要點03：快遞公司聯(lián)絡(luò)
要點04：電信運營商聯(lián)絡(luò)
要點05：證券公司聯(lián)絡(luò)
要點06：售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點07：外賣訂餐聯(lián)絡(luò)
要點08：網(wǎng)上購物聯(lián)絡(luò)
第章物業(yè)二次裝修服務(wù)
第一節(jié)裝修手續(xù)辦理
步驟01：裝修申請
步驟02：審批裝修方案
步驟03：辦理裝修手續(xù)
步驟04：收取費用
步驟05：辦理入場手續(xù)
第二節(jié)裝修過程監(jiān)控
要點01：采取措施有效防止干擾
要點02：裝修現(xiàn)場定期巡查
要點03：裝修違規(guī)及時處理
第三節(jié)裝修完工驗收
要點01：裝修驗收的分類
要點02：裝修驗收的要求
要點03：裝修驗收程序
要點04：裝修查驗的技巧
要點05：驗收合格后的事務(wù)處理
第章物業(yè)資料管理
第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理
要點01：檔案的接收
要點02：登記建檔
要點03：檔案資料的使用
要點04：檔案資料的變更
要點05：檔案資料的保存
要點06：檔案的銷毀
第二節(jié)業(yè)主（用戶）資料管理
要點01：業(yè)主（用戶）資料的內(nèi)容
要點02：業(yè)主（用戶）資料的建立
要點03：業(yè)主（用戶）資料的分類管理
要點04：業(yè)主（用戶）資料的使用
要點05：業(yè)主（用戶）資料的歸檔和清理
要點06：進行業(yè)主（用戶）資料管理的常用表格
第章物業(yè)回訪服務(wù)
第一節(jié)回訪的方式與內(nèi)容
要點01：回訪的方式
要點02：回訪的內(nèi)容
第二節(jié)回訪工作開展
要點01：關(guān)于投訴的回訪
要點02：關(guān)于維修的回訪
要點03：上門回訪的安排
第三節(jié)回訪的細節(jié)
細節(jié)01：見面問候時最好點名道姓
細節(jié)02：如果業(yè)主（用戶）沒請你坐下，你最好站著
細節(jié)03：不要急于出示隨身攜帶的資料
細節(jié)04：主動開始談話，珍惜時間
細節(jié)05：時刻保持相應(yīng)的熱情
細節(jié)06：學(xué)會聽的藝術(shù)
細節(jié)07：避免不良的動作和姿態(tài)
細節(jié)08：要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達
細節(jié)09：注意衣著和發(fā)式
細節(jié)10：避免過度關(guān)心和說教
細節(jié)11：注意告別
第章社區(qū)文化建設(shè)
第一節(jié)制訂社區(qū)文化活動方案
要點01：社區(qū)文化活動方案的內(nèi)容
要點02：社區(qū)文化活動方案的格式
要點03：社區(qū)文化活動方案的調(diào)整
第二節(jié)社區(qū)文化活動的開展
步驟01：社區(qū)文化活動宣傳動員
步驟02：社區(qū)文化活動現(xiàn)場的控制
步驟03：社區(qū)文化活動結(jié)束后的工作
第三節(jié)辦好社區(qū)的宣傳欄
要點01：宣傳欄的管理要領(lǐng)
要點02：宣傳欄的內(nèi)容要求
要點03：宣傳欄的設(shè)計要求
第四節(jié)社區(qū)報刊管理
要點01：設(shè)立社區(qū)報刊的必要性
要點02：設(shè)置報刊管理人員
要點03：社區(qū)報刊投稿要求
要點04：做好稿件登記工作
第五節(jié)社區(qū)夏令營活動開展
要點01：開展社區(qū)夏令營活動的好處
要點02：制訂活動方案
要點03：發(fā)布活動通知
要點04：做好安全管理工作
要點05：做好活動總結(jié)
第章物業(yè)投訴處理
第一節(jié)樹立對投訴的正確認識
要點01：什么是投訴
要點02：投訴的方式
要點03：投訴原因分析
要點04：投訴者分析
第二節(jié)投訴的處理
要點01：投訴處理的要求
要點02：投訴處理的程序
要點03：投訴的常規(guī)應(yīng)對方法
要點04：投訴處理的技巧
要點05：要填好各項投訴記錄表
第章物業(yè)客服文書寫作與發(fā)布
第一節(jié)客服文書寫作與范本
要點01：通知的寫作要領(lǐng)與范本
要點02：簡訊的寫作要領(lǐng)與范本
要點03：提示的寫作要領(lǐng)與范本
要點04：通告的寫作要領(lǐng)與范本
要點05：啟示的寫作要領(lǐng)與范本
第二節(jié)客服文書的發(fā)布要求
要求01：安裝統(tǒng)一布告欄
要求02：布告應(yīng)有較高的認可及接受度
要求03：語言要靈活
要求04：版面應(yīng)嚴謹
要求05：符合禮儀規(guī)范
在我國，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當?shù)谿DP的2．5%以上。
然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競爭中處于有利位置。
而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶）的基本條件。
提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對員工進行培訓(xùn)。基于此，我們在多年探索的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書，對物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。
◇《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書從實務(wù)的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細介紹了安保工作的各項內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書詳細介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書詳細介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)設(shè)備維護培訓(xùn)》一書詳細介紹了物業(yè)設(shè)備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內(nèi)容等，同時對物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設(shè)備維護人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識。同時在每章開頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書中也設(shè)置了大量實用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。
◎“請牢記”模塊將一些重點內(nèi)容單列出來，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項。
◎“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵讀者隨時記下學(xué)習(xí)心得，加深對所學(xué)知識的了解。
◎“實景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實景”的方式對正文內(nèi)容進行生動化演示。
◎“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對正文內(nèi)容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。
◎“參考范本”模塊則列舉了一些非常實用的范本，方便讀者即學(xué)即用。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書定位于實際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡潔實用，同時板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書”，直接應(yīng)用于實際工作中。
本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一并表示感謝！
由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
……
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