1

第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位和任務(wù)/1

第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)/5

第三節(jié)前廳的布局和環(huán)境/14

19

第二章客房預(yù)訂第一節(jié)客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)認(rèn)知/19

第二節(jié)客房預(yù)訂的程序/23

第三節(jié)超額訂房及其他訂房糾紛處理/32

38

第三章總臺(tái)系列服務(wù)第一節(jié)接待服務(wù)/38

第二節(jié)問(wèn)訊服務(wù)/48

第三節(jié)收銀服務(wù)/51

56

第四章前廳其他服務(wù)第一節(jié)禮賓服務(wù)/56

第二節(jié)總機(jī)服務(wù)/65

第三節(jié)商務(wù)中心服務(wù)/69

第四節(jié)行政樓層服務(wù)/73

78

第五章前廳部信息溝通與客人關(guān)系管理第一節(jié)前廳部與其他部門(mén)的信息溝通/78

第二節(jié)客人投訴的處理/86

第三節(jié)客史檔案管理/90

96

第六章房?jī)r(jià)與銷售管理第一節(jié)客房?jī)r(jià)格管理/96

第二節(jié)客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析/105

第三節(jié)客房銷售管理/110

117

第七章客房部概述第一節(jié)客房部的地位和任務(wù)/117

第二節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)/121

第三節(jié)客房部的工作定額與勞動(dòng)定員/129

第四節(jié)客房部與其他部門(mén)的關(guān)系/134

目錄

140

第八章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)第一節(jié)客房樓層區(qū)域設(shè)計(jì)/140

第二節(jié)客房室內(nèi)空間設(shè)計(jì)/144

第三節(jié)特色客房/151

159

第九章客房清潔衛(wèi)生管理第一節(jié)清潔器具和清潔劑/159

第二節(jié)客房日常清潔/165

第三節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生/171

第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制/174

第五節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)/179

184

第十章客房對(duì)客服務(wù)第一節(jié)客房對(duì)客服務(wù)組織模式/184

第二節(jié)客房對(duì)客服務(wù)內(nèi)容/188

第三節(jié)客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量/194

200

第十一章客房設(shè)備用品管理第一節(jié)客房設(shè)備管理/200

第二節(jié)客房用品管理/206

第三節(jié)客房布草管理/212

218

第十二章客房安全管理第一節(jié)客房安全管理概述/218

第二節(jié)防火與防盜/224

第三節(jié)客房其他安全事故的處理/231

238

參考文獻(xiàn)