欧美理伦午业蜜臀视频在线观看,一个人看的视频观看免费中文

《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力》以服務(wù)的認(rèn)知和實(shí)踐為兩條主線，從感性和理性兩個(gè)視角，相對(duì)系統(tǒng)地對(duì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實(shí)施工具。全書共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對(duì)服務(wù)的理解和實(shí)踐的誤區(qū)，同時(shí)通過詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說明了不同類型酒店的顧客對(duì)服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實(shí)施提供參考。除此以外，書中還引入了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念，對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實(shí)施建議。同時(shí)，本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實(shí)施。《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競(jìng)爭(zhēng)力》一大的特點(diǎn)是作者基于20余年的酒店實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過豐富的實(shí)踐案例對(duì)書中的觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對(duì)大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來說具有一定的參考意義。

第一篇關(guān)于酒店服務(wù)的那些“坑” 第一章對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)“坑” / 002 酒店服務(wù)好，業(yè)績(jī)真會(huì)高嗎 / 002 “賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是對(duì)的嗎 / 004 最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰(shuí) / 010 我們?yōu)槭裁匆狼?/ 015 賓客素質(zhì)差，怪我嗎 / 018 知名度越高，真的越好嗎 / 021 常來的，就是滿意的嗎 / 024 客戶體驗(yàn)等于酒店品質(zhì)嗎 / 028 第二章做酒店服務(wù)的實(shí)施“坑” / 033 員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦 / 033 可做可不做，您說做不做 / 037 人這么少，服務(wù)肯定好不了 / 039 “失寵”的SOP，到底要不要 / 044 酒店服務(wù)的“法”與“情” / 047 第二篇酒店服務(wù)與經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系第三章　智能時(shí)代，酒店的服務(wù)會(huì)消失嗎 / 056 智能時(shí)代對(duì)酒店業(yè)的沖擊 / 056 酒店業(yè)的兩個(gè)極端走向 / 057 第四章　這些酒店，為什么受歡迎 / 059 西湖國(guó)賓館：“百尺竿頭”的思考 / 059 金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” / 063 嘉萊特精典國(guó)際酒店：“嘉”文化和“家”文化 / 067 時(shí)光漫步酒店：與您，在有緣相見的時(shí)光中漫步 / 070 金島大酒店：雖然小，但有“料” / 073 有戲電影酒店：另類酒店的“服務(wù)觀” / 076 第五章　酒店服務(wù)與業(yè)績(jī)提升 / 079 好服務(wù)必然帶來好收益 / 079 服務(wù)帶來的不只是錢 / 081 那些年的“變”與“不變” / 083 第三篇對(duì)酒店服務(wù)的理性分析第六章 “數(shù)”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務(wù)” / 086 對(duì)調(diào)研情況的說明 / 086 高端豪華酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 088 中端商務(wù)酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 092 經(jīng)濟(jì)型酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 094 主題/ 民宿酒店賓客心目中的“好服務(wù)” / 097 第七章　繞到酒店服務(wù)的背后 / 101 賓客為什么會(huì)不滿意 / 101 甲之蜜糖，乙之砒霜 / 103 第八章　酒店服務(wù)的三重境界 / 106 酒店服務(wù)境界第一重—安全與清潔 / 106 酒店服務(wù)境界第二重—態(tài)度與速度 / 110 酒店服務(wù)境界第三重—同理心 / 113 第四篇酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)細(xì)則第九章　酒店服務(wù)的“綠線”與“紅線” / 124 多多益善的服務(wù)“綠線” / 124 不可逾越的服務(wù)“紅線” / 129 第十章　“芳香之旅” / 135 吳先生的“芳香之旅” / 135 “芳香之旅”背后的秘密 / 138 第十一章　酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”與實(shí)施細(xì)則 / 142 什么是“服務(wù)接觸”與“關(guān)鍵時(shí)刻” / 142 酒店服務(wù)的20 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 / 145 酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸點(diǎn) / 146 第五篇酒店服務(wù)管理系統(tǒng) 第十二章　組織架構(gòu)是服務(wù)水準(zhǔn)的基石 / 154 組織架構(gòu)不只是一張圖 / 154 工作職責(zé)不只是一個(gè)概念 / 158 工作流程不只是一條線 / 162 第十三章　SOP 是服務(wù)水準(zhǔn)的保證 / 166 理解SOP / 167 制定SOP / 175 傳遞SOP / 178 實(shí)施SOP / 181 優(yōu)化SOP / 181 第十四章　巧用工具為您保駕護(hù)航 / 183 換不換床單，誰(shuí)說了算 / 183 酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) / 185 那些您完全可以使用的工具 / 187 第十五章　員工的服務(wù)意識(shí)，怎么培養(yǎng) / 195 說培訓(xùn)，何為培訓(xùn) / 195 說培訓(xùn)，到底培訓(xùn)什么 / 197 淺析培訓(xùn)體系 / 200 第十六章　酒店服務(wù)好不好，誰(shuí)說了算 / 205 酒店品質(zhì)診斷模型 / 205 基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎(jiǎng)懲機(jī)制 / 213 終結(jié)篇寫給最愛的人第十七章　賓客、員工與管理者 / 216 寫給酒店賓客—安琪 / 216 寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?/ 218 寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 / 221 寫給酒店管理者—您給的，遠(yuǎn)比您知道的多 / 225 后記服務(wù)背后的秘密 / 229 附錄酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分 / 232

你還可能感興趣

我要評(píng)論