章 客運(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
節(jié) 客運(yùn)乘務(wù)工作的意義
第二節(jié) 旅客列車分類及編組
第三節(jié) 旅客列車乘務(wù)組工作

第二章 客車設(shè)備
節(jié) 鐵路客車
第二節(jié) 客車內(nèi)部服務(wù)設(shè)施
第三節(jié) 客車安全設(shè)施

第三章 旅客列車乘務(wù)作業(yè)
節(jié) 車廂服務(wù)
第二節(jié) 列車廣播
第三節(jié) 餐車經(jīng)營(yíng)
第四節(jié) 列車服務(wù)質(zhì)量管理

第四章 客運(yùn)服務(wù)禮儀和技巧
節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀
第三節(jié) 涉外旅客服務(wù)
第四節(jié) 客流高峰期的旅客服務(wù)

第五章 列車長(zhǎng)工作
節(jié) 列車長(zhǎng)的條件和素質(zhì)
第二節(jié) 列車長(zhǎng)客運(yùn)業(yè)務(wù)
第三節(jié) 列車班組管理
第四節(jié) 列車運(yùn)輸收入管理

第六章 列車行包運(yùn)輸
節(jié) 行包運(yùn)輸方案
第二節(jié) 行包的裝卸和交接
第三節(jié) 行包的運(yùn)送
第四節(jié) 高鐵快運(yùn)

第七章 旅客運(yùn)輸安全及應(yīng)急處理
節(jié) 概述
第二節(jié) 列車乘務(wù)員勞動(dòng)安全
第三節(jié) 旅客發(fā)生急病和意外傷害處理
第四節(jié) 非正常情況的應(yīng)急處理

參考文獻(xiàn)