本書講述了列車員應如何做好列車服務工作，保證運輸安全應具備的心理素質(zhì)、技術業(yè)務知識、服務技能、應急處理和人際關系等內(nèi)容。
第一章 鐵路旅客運輸概述
第一節(jié) 鐵路運輸企業(yè)簡介
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務工作
第三節(jié) 鐵路企業(yè)對客運職工的要求
第四節(jié) 鐵路旅客運輸?shù)姆梢庾R
第五節(jié) 客運服務質(zhì)量要求
第六節(jié) 職業(yè)紀律要求
第二章 列車員素質(zhì)及其培養(yǎng)
第一節(jié) 列車員素質(zhì)與能力要求
第二節(jié) 心理學一般知識
第三節(jié) 列車員心理品質(zhì)培養(yǎng)
第四節(jié) 良好個性的培養(yǎng)
第五節(jié) 列車員的自我修煉
第六節(jié) 列車員的個性表現(xiàn)
第三章 業(yè)務技能與崗位作業(yè)要求
第一節(jié) 鐵路運輸相關知識
第二節(jié) 列車員客運業(yè)務知識與技能
第三節(jié) 車內(nèi)設備操作
第四節(jié) 硬座車列車員崗位作業(yè)要求
第五節(jié) 硬臥車列車員崗位作業(yè)要求
第六節(jié) 軟臥車列車員崗位作業(yè)要求
第四章 服務理念與服務技能
第一節(jié) 樹立新的服務理念
第二節(jié) 旅客旅行心理活動分析與服務
第三節(jié) 客運服務的儀容儀表
第四節(jié) 列車服務的語言藝術
第五節(jié) 客運服務的體態(tài)語言
第六節(jié) 服務技巧
第七節(jié) 涉外旅客運輸服務
第五章 列車的應急處理
第一節(jié) 旅客列車發(fā)生火災情況的應急處理
第二節(jié) 線路中斷和列車晚點的應急處理
第三節(jié) 旅客發(fā)生疾病時的應急處理
第四節(jié) 設備發(fā)生故障的應急處理
第五節(jié) 發(fā)生旅客傷害的應急處理
第六節(jié) 發(fā)生治安事件的應急處理
第七節(jié) 其他方面的應急處理
第六章 旅客列車安全運輸
第一節(jié) 安全運輸生產(chǎn)概述
第二節(jié) 列車安全運輸工作
第三節(jié) 列車安全控制
第四節(jié) 事故分類與處理
第五節(jié) 事故案例分析
第七章 端正路風維護鐵路形象
第一節(jié) 列車員崗位形象與職業(yè)道德
第二節(jié) 樹立良好路風
第三節(jié) 路風問題判定及處罰
第八章 列車工作與班組人際關系
第一節(jié) 列車乘務工作
第二節(jié) 班組人際關系
書單推薦
