張妍, 河南省財經學校副教授, 長期從事財經方向的相關教學與研究。本教材包含8個學習情境。學習情境1為客戶服務概述; 學習情境2為開發(fā)潛在的客戶; 學習情境3為客戶服務技巧; 學習情境4為正確處理客戶投訴; 學習情境5為大客戶管理; 學習情境6為客戶滿意管理; 學習情境7為客戶忠誠管理; 學習情境8為E時代的網絡客戶服務。本書采用“項目導向、任務驅動”的教學方式, 能夠加深學生對客戶關系管理工作的認知, 培養(yǎng)學生的基本技能。
理論篇
項目一撥云睹日——客戶關系管理理論認知
任務一知曉客戶及客戶關系
一、客戶
二、客戶關系
任務二認識客戶關系管理
一、客戶關系管理的產展
二、客戶關系管理的內涵
三、客戶關系管理的重要
四、客戶關系管理的注意事項
崇德向善
小試牛刀
項目二與時——客戶關系管理技術支持
任務一熟識客戶關系管理系統(tǒng)
一、客戶關系管理系統(tǒng)的特點
二、客戶關系管理系統(tǒng)的類型
三、客戶關系管理系統(tǒng)能
任務二認識呼叫中心
一、呼叫中心的特點
二、呼叫中心的類型
三、呼叫能
任務三 知曉新技術與客戶關系管理
一、數據挖掘
二、人工智能
三、區(qū)塊鏈
崇德向善
小試牛刀
實踐篇
項目三有的放矢——客戶開發(fā)管理
任務一識別與選擇客戶
一、識別潛在客戶
二、選擇目標客戶
任務二開發(fā)客戶
一、營銷導向的開發(fā)策略
二、推銷導向的開發(fā)策略
崇德向善
小試牛刀
項目四井井有條——客戶信息管理
任務一認識客戶信息
一、客戶信息的類型
二、客戶信息的重要
三、客戶信息的管理形式
任務二實施客戶信息管理
一、收集客戶信息
二、整理客戶信息
三、分析客戶信息
四、更新客戶信息
五、管理客戶信息
崇德向善
小試牛刀
項目五因人而異——客戶分級管理
任務一認識客戶分級
一、客戶分級的目的
二、客戶分級的條件
三、客戶分級的指標
四、客戶分級的方法
……
項目九居安思危——客戶保持管理
任務一熟識客戶保持
一、客戶保持的意義
二、客戶保持的有關模型
三、客戶保持的策略
任務二應對客戶流失
一、客戶流失概述
二、客戶流失的原因
三、挽留流失客戶的措施
四、客戶流失的方法
崇德向善
小試牛刀
參考文獻
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