適合中國本土企業(yè)實戰(zhàn)的客戶管理系統(tǒng)工具書。
手把手教企業(yè)構(gòu)建一套從戰(zhàn)略到執(zhí)行的客戶終身價值管理體系。
企業(yè)的利潤大部分都來自老客戶，新客戶只是入口，且開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)很難通過一次性交易就贏得利潤。企業(yè)只有將新客戶變成終身客戶、深耕客戶管理、持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得客戶一生的訂單，真正提升客戶價值。
本書可以幫助企業(yè)重新梳理客戶管理的底層邏輯，手把手教企業(yè)構(gòu)建一套客戶終身價值管理體系，包括價值戰(zhàn)略、價值目標(biāo)、營銷組織、客戶畫像、產(chǎn)品設(shè)計、團(tuán)隊建設(shè)、作戰(zhàn)地圖、激勵機制、綁定管理、服務(wù)藍(lán)圖十個模塊。這十個模塊環(huán)環(huán)相扣，圍繞客戶終身價值一線打穿，每個模塊都有落地工具和方法論。
這套管理體系源于作者近三十年來在營銷一線的實踐經(jīng)驗，發(fā)端于作者在順豐、宅急送等企業(yè)管理營銷團(tuán)隊時摸索出來的模型，融合了作者近十年來服務(wù)數(shù)萬家上市公司及中小企業(yè)的經(jīng)驗和感悟，因此更好地回應(yīng)了中國本土企業(yè)在經(jīng)營中遇到的客戶管理難題。
序 言 天大地大，價值為大 V
*后一公里的銷售決戰(zhàn) V
以終為始：重新思考客戶價值管理 IX
升維：構(gòu)建以客戶終身價值為導(dǎo)向的管理體系 XIII
第一章 客戶終身價值戰(zhàn)略：從業(yè)績導(dǎo)向到客戶終身價值導(dǎo)向 001
先義后利：大義的背后是大利 001
從漏斗式管理到圓形管理 006
1個老客戶撬動N個大客戶 010
客戶的全生命周期管理 012
第二章 圍繞客戶價值定標(biāo)：從短期業(yè)績到客戶終身價值 021
衡量客戶價值的關(guān)鍵指標(biāo)：客戶終身價值 021
戰(zhàn)略定標(biāo)：畫出十年后的樣子 024
戰(zhàn)術(shù)定標(biāo)：三定三看三做一結(jié)合 029
第三章 圍繞客戶終身價值構(gòu)建營銷組織：覆蓋客戶全生命周期 037
營銷組織的四宗罪 037
客戶全生命周期的大營銷組織 040
市場部：塑造價值 045
銷售部：實現(xiàn)價值 058
客服部：深耕價值 072
第四章 鎖定高價值客戶：從亂槍打鳥到精準(zhǔn)鎖定 081
取一舍九：識別高價值客戶 081
盤清家底：你有高價值客戶嗎 083
5A 客戶分層分類管理 086
第五章 圍繞客戶終身價值設(shè)計產(chǎn)品：從一次性產(chǎn)品到一輩子的方案 095
產(chǎn)品由客戶定義，而不是企業(yè) 095
客戶需求的四個層次 097
從四層需求到產(chǎn)品矩陣：客戶全生命周期服務(wù)商 102
產(chǎn)品價值持續(xù)超出客戶預(yù)期的秘訣 104
第六章 圍繞客戶終身價值建設(shè)團(tuán)隊：批量復(fù)制營銷人才 109
批量復(fù)制=選對人 培育人 109
低成本批量復(fù)制營銷人才 117
通關(guān)五知 120
第七章 圍繞客戶終身價值創(chuàng)建和管理作戰(zhàn)地圖 137
創(chuàng)建作戰(zhàn)地圖 137
三查系統(tǒng)：銷售過程的品質(zhì)管控 152
第八章 圍繞客戶終身價值設(shè)計激勵機制：讓五星級員工和客戶享受五星級待遇 177
價值評價的三個誤區(qū) 177
評什么 181
怎么評 197
價值網(wǎng)絡(luò)的延伸：讓五星級客戶享受五星級待遇 216
第九章 圍繞客戶終身價值做綁定管理：從個人的客戶到公司的客戶 225
守城比攻城更重要 225
方法一：層級綁定 229
方法二：行業(yè)綁定 232
方法三：項目綁定 233
綁定管理的獎罰機制 238
項目團(tuán)隊的管理 243
第十章 圍繞客戶終身價值構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖：從營銷1.0 到營銷4.0 253
從營銷1.0 到營銷4.0 253
某酒店的服務(wù)方法論 261
構(gòu)建價值服務(wù)藍(lán)圖 263
結(jié) 語 企業(yè)的成功是客戶價值管理的成功 273
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