客戶關系管理（第3版·數(shù)字教材版）（新編21世紀市場營銷系列教材）
定 價：49 元
叢書名：新編21世紀市場營銷系列教材
- 作者：主編 鄔金濤 副主編 嚴鳴 薛婧
- 出版時間：2022/7/1
- ISBN：9787300308302
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：256
- 紙張：
- 版次：3
- 開本：16
一、內容簡介
客戶關系管理是組織整體運作中的有機構成，目標是持續(xù)優(yōu)化組織的效率與效果。面向客戶的管理導向和流程導向的客戶關系管理是未來的發(fā)展方向。
作者以解決實際操作問題為目的，對客戶關系管理的內容進行了系統(tǒng)整理，分離出客戶關系管理的關鍵流程與支撐平臺。第3版增加了新的研究成果和實踐動態(tài)，力圖反映客戶關系管理的新發(fā)展與新趨勢。各章增設思政專欄，將價值塑造、知識傳授和能力培養(yǎng)融為一體。
鄔金濤 管理學博士，中山大學管理學院副教授，麻省理工學院斯隆管理學院訪問學者。主要研究領域為營銷基礎理論、關系營銷和客戶關系管理。主持多個國家自然科學基金項目和教育部人文社會科學研究青年基金項目。在國內外核心期刊發(fā)表論文20余篇。長期為企業(yè)進行客戶管理、市場開發(fā)、品牌規(guī)劃和渠道整合等方面的策劃，以及客戶管理和營銷管理方面的培訓。
第 1 章 客戶關系管理概述
1.1關系營銷與客戶關系管理
1.2 客戶關系管理的內涵
1.3 客戶關系管理在中國的發(fā)展
第 2 章 客戶關系管理流程
2.1 流程管理導向與運作框架
2.2 核心流程
2.3 支撐平臺
第 3 章 客戶關系管理技術
3.1 客戶關系管理技術演進與發(fā)展
3.2 客戶關系管理軟件系統(tǒng)
3.3 客戶關系管理支撐技術
第 4 章 客戶組合分析
4.1 客戶識別
4.2 客戶價值識別
4.3 客戶組合戰(zhàn)略
第 5 章 構建客戶信息庫
5.1 客戶信息庫概述
5.2 客戶信息庫的構建
5.3 客戶信息庫的運用
第 6 章 設計客戶價值
6.1 客戶感知價值的內涵
6.2 客戶價值創(chuàng)造的源泉
6.3 客戶價值創(chuàng)造的途徑
第 7 章 傳遞客戶價值
7.1 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構建
7.2 客戶接觸界面的構建
第 8 章 客戶周期管理
8.1 客戶獲取管理
8.2 客戶保持管理
8.3 客戶開發(fā)管理
8.4 客戶流失管理
第 9 章 評估客戶滿意
9.1 客戶滿意概述
9.2 客戶滿意度評價
第 10 章 客戶經(jīng)理管理
10.1 客戶經(jīng)理制
10.2 選拔與培養(yǎng)
10.3 授權與激勵
第 11 章 客戶關系管理項目實施
11.1 組建項目小組
11.2 確定實施規(guī)劃與步驟
11.3 選擇合適的產品
11.4 網(wǎng)絡化的客戶關系管理
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