前言 ⅰ
作者簡介 ⅹⅱ
致謝 ⅹⅳ
出版商致謝 ⅹⅴ
第一部分： 導(dǎo)論 1
第一章　電子商務(wù)概述 3
第二章　電子商務(wù)的機遇分析 36
第三章　管理電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 72
第四章　電子商務(wù)環(huán)境 120
第二部分： 戰(zhàn)略與應(yīng)用 177
第五章　電子商務(wù)戰(zhàn)略 179
第六章　供應(yīng)鏈與需求分析 248
第七章　數(shù)字營銷 303
第八章　客戶關(guān)系管理 365
第三部分： 實施 449
第九章　客戶體驗與服務(wù)設(shè)計 452
第十章　數(shù)字化轉(zhuǎn)型與增長黑客 522
術(shù)語表 609



目錄：

第一部分： 導(dǎo)論
第一章　電子商務(wù)概述 3
1.1　本章介紹 4
1.2　數(shù)字通信對傳統(tǒng)商業(yè)的影響 6
1.3　數(shù)字商務(wù)同電子商務(wù)有什么區(qū)別？ 11
1.4　電子商務(wù)的機遇 24
1.5　實施電子商務(wù)的障礙 27
1.6　消費者采納數(shù)字技術(shù)的障礙 29
1.7　本章小結(jié) 32
第二章　電子商務(wù)的機遇分析 36
2.1　本章介紹 37
2.2　數(shù)字市場分析 38
2.3　數(shù)字市場分析的過程 42
2.4　電子商務(wù)市場 49
2.5　電子商務(wù)的商業(yè)模式 56
2.6　聚焦：數(shù)字初創(chuàng)公司 63
2.7　本章小結(jié) 68
第三章　管理電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 72
3.1　本章介紹 73

3.2　電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素 83
3.3　數(shù)字技術(shù)簡介 85
3.4　創(chuàng)建新的面向客戶的數(shù)字服務(wù) 86
3.5　聚焦：客戶體驗和數(shù)字服務(wù)的發(fā)展 91
3.6　通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)管理內(nèi)部數(shù)字通信 102
3.7　技術(shù)標準 107
3.8　聚焦：影響電子商務(wù)的內(nèi)外部治理要素 109
3.9　本章小結(jié) 115
第四章　電子商務(wù)環(huán)境 120
4.1　本章介紹 121
4.2　社會因素 125
4.3　法律和道德因素 125
4.4　經(jīng)濟因素 126
4.5　政治因素 127
4.6　技術(shù)因素 127
4.7　文化因素 128
4.8　影響電子商務(wù)購買行為的因素 128
4.9　電子商務(wù)的隱私和信任139
4.10　綠色使用互聯(lián)網(wǎng) 152
4.11　稅務(wù) 153
4.12　限制性自由法規(guī) 154
4.13　經(jīng)濟及競爭因素 155
4.14　電子商務(wù)對國際 B2B 的意義 158
4.15　政府和數(shù)字化轉(zhuǎn)型 161
4.16　技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)評估 164
4.17　本章小結(jié) 169
第二部分： 戰(zhàn)略與應(yīng)用
第五章　電子商務(wù)戰(zhàn)略 179
5.1　本章介紹 180
5.2　什么是電子商務(wù)戰(zhàn)略？ 187
5.3　戰(zhàn)略分析 196
5.4　戰(zhàn)略目標 206
5.5　戰(zhàn)略定義 218
5.6　戰(zhàn)略實施 234
5.7　聚焦：與業(yè)務(wù)相協(xié)調(diào)的電子商務(wù)戰(zhàn)略和對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的電子商務(wù)戰(zhàn)略 238
5.8　本章小結(jié) 243
第六章　供應(yīng)鏈與需求分析 248
6.1　本章介紹 249
6.2　什么是供應(yīng)鏈管理和電子采購？ 253
6.3　聚焦：價值鏈 263
6.4　重構(gòu)供應(yīng)鏈的方案 269
6.5　利用電子商務(wù)重構(gòu)供應(yīng)鏈 271
6.6　供應(yīng)鏈管理實施 276
6.7　電子供應(yīng)鏈管理的目標設(shè)定與績效管理 278
6.8　什么是電子采購？ 283
6.9　電子采購的驅(qū)動因素 286
6.10　聚焦：評估電子采購的成本 289
6.11　采納電子采購的障礙與風(fēng)險 289
6.12　實施電子采購 291
6.13　聚焦：B2B 市場 295
6.14　電子采購的未來 296
6.15　本章小結(jié) 297
第七章　數(shù)字營銷 303
7.1　本章介紹 304
7.2　什么是數(shù)字營銷？ 307
7.3　數(shù)字營銷計劃 312
7.4　形勢分析 314
7.5　目標設(shè)定 322
7.6　戰(zhàn)略 328
7.7　聚焦：數(shù)字營銷的特征 336
7.8　策略 341
7.9　聚焦：數(shù)字品牌 355
7.10　行動 358
7.11　控制 360
7.12　本章小結(jié) 360
第八章　客戶關(guān)系管理 365
8.1　本章介紹 366
8.2　什么是電子客戶關(guān)系管理？ 371
8.3　轉(zhuǎn)化營銷 376
8.4　在線購買過程 379
8.5　客戶獲取管理 383
8.6　聚焦：客戶獲取的渠道，包括搜索引擎營銷、數(shù)字公關(guān)、在線合作伙伴、交互
　　式廣告、電子郵件營銷和社交媒體營銷 383
8.7　聚焦：社交媒體和社交客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 398
8.8　客戶維系管理 418
8.9　聚焦：卓越的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量 426
8.10　客戶拓展 429
8.11　客戶關(guān)系管理的技術(shù)方案 435
8.12　本章小結(jié) 442
第三部分： 實施
第九章　客戶體驗與服務(wù)設(shè)計 450
9.1　本章介紹 451
9.2　分析數(shù)字技術(shù)項目 451
9.3　流程建模 454
9.4　數(shù)據(jù)建模 464
9.5　設(shè)計數(shù)字技術(shù)項目 468
9.6　聚焦：以用戶為中心的站點設(shè)計和客戶體驗管理 471
9.7　聚焦：電子商務(wù)的安全設(shè)計 506
9.8　本章小結(jié) 516
第十章　數(shù)字化轉(zhuǎn)型與增長黑客 522
10.1　本章介紹 523
10.2　數(shù)字化轉(zhuǎn)型以學(xué)科的形式出現(xiàn) 530
10.3　理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因 532
10.4　數(shù)字化轉(zhuǎn)型的框架 540
10.5　什么是增長黑客？ 545
10.6　定義目標和 KPI 548
10.7　如何運用單一指標開展數(shù)字化創(chuàng)業(yè) 550
10.8　構(gòu)建增長黑客心智 551
10.9　在數(shù)字營銷中使用 Scrum 的敏捷開發(fā)方法 552
10.10　開展敏捷營銷活動 557
10.11　增長黑客流程 558
10.12　為增長黑客創(chuàng)建正確的環(huán)境 579
10.13　衡量數(shù)字化實施成功與否 589
10.14　聚焦：網(wǎng)站分析：衡量和提升電子商務(wù)服務(wù)的績效 589
10.15　聚焦：衡量社交媒體營銷 596
10.16　本章小結(jié) 603
術(shù)語表 609