第1章　客戶信息搜集與處理常見(jiàn)問(wèn)題

1.1如何通過(guò)服務(wù)來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 003

1.2如何了解客戶的需求 004

1.3如何收集客戶的信息 006

1.4如何收集客戶的詳細(xì)資料 008

1.5如何制作客戶資料信息卡 010

1.6如何架設(shè)企業(yè)與客戶之間的橋梁 011

1.7如何確定服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng) 013

1.8如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類 015

1.9如何分析客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值 016

1.10如何對(duì)客戶信息進(jìn)行差異化分析 018

1.11如何發(fā)現(xiàn)價(jià)值的客戶 019

1.12面對(duì)價(jià)值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦 021

1.13企業(yè)在確定客戶滿意度系統(tǒng)的定義前應(yīng)做什么 023

1.14如何展開(kāi)客戶滿意度系統(tǒng)的評(píng)估 025

1.15如何獲得客戶的忠誠(chéng) 027

1.16如何從整體上策劃建設(shè)CRM呼叫中心 030

1.17如何具體地實(shí)施呼叫中心建設(shè) 032

1.18如何利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法提高服務(wù)質(zhì)量 034

第2章　客戶服務(wù)人員培訓(xùn)與管理常見(jiàn)問(wèn)題

2.1如何開(kāi)展客戶服務(wù)培訓(xùn)前的工作 039

2.2如何建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 041

2.3如何通過(guò)培訓(xùn)提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì) 042

2.4如何培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí) 044

2.5如何組織開(kāi)展有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn) 046

2.6如何對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練 048

2.7對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)要達(dá)到什么目標(biāo) 050

2.8對(duì)后臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn)所要達(dá)到的目的是什么 051

2.9如何建立高效的服務(wù)職能部門 052

2.10怎樣通過(guò)員工滿足客戶的需求 054

2.11如何選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 055

2.12如何處理不符合要求的員工 057

2.13如何對(duì)待老員工 059

2.14如何激勵(lì)員工 061

2.15如何發(fā)揮員工的主人翁意識(shí) 062

2.16如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 064

2.17如何對(duì)員工進(jìn)行有效領(lǐng)導(dǎo) 066

2.18如何進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量控制 068

2.19如何提高員工的士氣 070

2.20如何限度地發(fā)揮員工的潛力 072

第3章　客戶個(gè)性化服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題

3.1如何成功地打造開(kāi)場(chǎng)白 077

3.2如何尋找話題展開(kāi)交流 078

3.3如何問(wèn)可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題 080

3.4如何專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品 082

3.5如何進(jìn)行電話預(yù)約 085

3.6如何接待不同客戶 087

3.7如何針對(duì)不同客戶采取相應(yīng)策略 089

3.8如何為男性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 091

3.9如何為女性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 093

3.10如何為沉默型的客戶提供服務(wù) 094

3.11如何接待喋喋不休型的客戶 096

3.12如何接待畏生型的客戶 098

3.13如何接待驕傲型的客戶 099

3.14如何為重視輿論型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 101

3.15如何為不愿做聽(tīng)眾型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 102

3.16如何接待刁鉆古怪型的客戶 103

3.17如何接待挖苦型的客戶 104

3.18如何為猶豫型的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 105

3.19如何接待冰山型的客戶 108

3.20如何為愛(ài)追問(wèn)型的客戶提供服務(wù) 109

3.21如何為忠厚老實(shí)型的客戶提供服務(wù) 111

第4章　客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題

4.1如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通 115

4.2如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng) 117

4.3如何巧妙拒絕客戶的不合理要求 119

4.4如何掌握有效的溝通語(yǔ)言 121

4.5如何適當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言 123

4.6怎樣挽救在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò) 124

4.7如何利用電話進(jìn)行溝通 126

4.8如何化投訴為商機(jī) 128

第5章　電子商務(wù)的客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題

5.1如何構(gòu)建個(gè)性化的電子商務(wù)體系 133

5.2電子商務(wù)時(shí)代如何以客戶價(jià)值為中心 134

5.3電子商務(wù)企業(yè)如何為客戶提供服務(wù) 136