隨著社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，我國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也得到大力發(fā)展，客戶服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視，已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力之一，國家還出臺(tái)了相應(yīng)的職業(yè)資格證書。
　　以中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校文秘類專業(yè)的學(xué)生為例，他們走出校門后從事的工作多為輔助性和服務(wù)性工作。本書面向此類學(xué)生，以案例導(dǎo)入的方式，講述服務(wù)及客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。正文中穿插經(jīng)典案例講解，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。鑒于學(xué)生沒有工作經(jīng)驗(yàn)，本書結(jié)合他們當(dāng)前的實(shí)際情況，增加思考、討論的環(huán)節(jié)，以加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解。客戶服務(wù)是一種活動(dòng)，通過實(shí)踐讓學(xué)生參與其中，使其在執(zhí)行任務(wù)過程中理解理論知識(shí)并掌握服務(wù)技能。本書還增加了可讀性很強(qiáng)的“拓展閱讀”環(huán)節(jié)，以拓展學(xué)生的視野。
　　本書共分4章：“服務(wù)的本質(zhì)”一章主要介紹了什么是服務(wù)，誰是客戶，客戶服務(wù)的內(nèi)容和意義；“實(shí)踐客戶服務(wù)”一章主要介紹了客戶服務(wù)的流程、概念，以前臺(tái)客服、會(huì)議服務(wù)、電話客服為例講述客戶服務(wù)過程與技巧；“客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)”一章主要介紹了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，客戶服務(wù)追求的是客戶的滿意度與忠誠度，服務(wù)出現(xiàn)問題后的客戶投訴處理，以及樹立客戶服務(wù)品牌的重要性；“成為優(yōu)秀客服人員”一章主要介紹了如何組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及如何對(duì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)。真誠地希望學(xué)生能夠掌握這些內(nèi)容，以快速滿足服務(wù)崗位的需求。
　　本書由曹劍英主編，田亞麗、林英、趙巖和付國新參與編寫了部分章節(jié)，在此特向參與本書編寫的人員表示感謝。
　　由于時(shí)間倉促，加上編者水平有限，書中難免有不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。