第1章 概述
1.1 客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理的含義和作用
1.2 客戶經(jīng)營的核心理念
1.3 客戶經(jīng)營的5個關(guān)鍵能力
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第2章 調(diào)查客戶信息
2.1 客戶信息系統(tǒng)
2.2 客戶調(diào)研方法
2.3 客戶調(diào)研流程
2.4 客戶調(diào)研報告
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第3章 數(shù)據(jù)控掘與CRM
3.1 數(shù)據(jù)挖掘
3.2 數(shù)據(jù)挖掘在cRM中的應用
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第4章 聯(lián)系客戶
4.1 聯(lián)系客戶概述
4.2 聯(lián)系客戶的實施
4.3 聯(lián)系客戶過程中的溝通
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第5章 產(chǎn)品演示
5.1 產(chǎn)品演示概述
5.2 產(chǎn)品演示的過程
5.3 產(chǎn)品演示的技巧
5.4 客戶異議處理
5.5 促進交易的最后一步
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第6章 公關(guān)活動
6.1 公關(guān)活動概述
6.2 公關(guān)活動中的危機管理
6.3 公關(guān)活動禮儀
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第7章 投標
7.1 招投標概述
7.2 投標項目的研究與選擇
7.3 投標的技巧
7.4 投標報價策略及技巧
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第8章 配送
8.1 配送概述
8.2 配送網(wǎng)絡
8.3 配送模式
8.4 配送增值服務
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第9章 售后服務
9.1 售后服務概述
9.2 售后服務的實施
9.3 處理客戶投訴
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第10章 新客戶開發(fā)
10.1 新客戶的理念
10.2 新客戶開發(fā)
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第11章 優(yōu)質(zhì)客戶拓展
11.1 顧客價值
11.2 優(yōu)質(zhì)客戶的內(nèi)涵
11.3 優(yōu)質(zhì)客戶拓展的意義
11.4 優(yōu)質(zhì)客戶拓展
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
第12章 提升言戶滿意度
12.1 客戶滿意度管理
12.2 客戶忠誠度管理
12.3 客戶體驗管理
12.4 一對一營銷
■理念總結(jié)]
■理念應用
■實務訓練
第13章 CRM應用系統(tǒng)
13.1 CRM應用系統(tǒng)分類
13.2 CRM應用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
13.3 CRM系統(tǒng)的功能模塊
■理念總結(jié)
■理念應用
■實務訓練
附錄實訓報告范本
附錄1 上海金豐易居客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營情況調(diào)研報告
附錄2 廣東省英德市市場需求預測分析報告
附錄3 基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在酒店行業(yè)中的應用策略實訓報告
附錄4 煙草公司客戶經(jīng)理拜訪頻次調(diào)整實訓工作報告
附錄5 某配送車介紹范本
附錄6 為某企業(yè)的一次年終總結(jié)暨表彰大會擬出會議籌備方案的實訓報告
附錄7 投標報價實訓報告
附錄8 藥物配送實訓報告
附錄9 ××汽車企業(yè)售后服務運作實訓報告
附錄10 可口可樂的戰(zhàn)略性潛在客戶挖掘計劃
附錄11 某通用耗材廠家客戶開發(fā)實訓報告
附錄12 提高壽險公司服務客戶滿意度途徑的實訓報告
附錄13 商業(yè)銀行分析型CRM系統(tǒng)的發(fā)展與問題調(diào)研實訓報告
參考文獻