第一章 旅游企業(yè)客戶關系管理導論
本章導讀
第一節(jié) 客戶關系管理理論的起源和發(fā)展
一 企業(yè)管理理念的演變
二 營銷理念的演變
三 客戶關系管理理論的起源與發(fā)展
第二節(jié) 客戶與客戶關系管理
一 客戶的內涵
二 客戶關系管理的內涵
三 客戶關系管理的意義
四 客戶關系管理的現(xiàn)狀
第三節(jié) 客戶關系管理理論在旅游企業(yè)中的應用
一 旅游企業(yè)產品的特征
二 電子商務在旅游企業(yè)中的應用
三 客戶關系管理在旅游企業(yè)中的應用
第二章 旅游企業(yè)客戶關系管理的營銷學基礎
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第一節(jié) 關系營銷概述
一 關系營銷概述
二 客戶終生價值分析
三 客戶保留策略
第二節(jié) 整合營銷
一 整合營銷的內涵
二 整合營銷的4C理論
三 整合營銷溝通
第三節(jié) 網絡營銷
一 網絡營銷概述
二 網絡營銷的功能
三 網絡營銷的形式
第三章 旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)
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第一節(jié) 旅游企業(yè)的營銷調研
一 旅游企業(yè)營銷調研的目的
二 旅游企業(yè)營銷調研的步驟
三 旅游企業(yè)營銷調研的方法
四 旅游企業(yè)服務調研的方法
第二節(jié) 客戶購買行為分析
一 客戶購買行為的影響因素
二 客戶購買決策過程
三 休閑和商務旅游者的需求
第三節(jié) 客戶期望管理
一 客戶期望的內涵
二 影響客戶服務期望的因素
三 旅游企業(yè)客戶期望的管理
第四章 旅游企業(yè)客戶滿意管理
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第一節(jié) 旅游企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)
一 服務運營系統(tǒng)
二 服務傳遞系統(tǒng)
三 服務營銷系統(tǒng)
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶讓渡價值系統(tǒng)設計
一 服務利潤鏈理論
二 旅游企業(yè)客戶讓渡價值系統(tǒng)設計概述
三 旅游企業(yè)客戶讓渡價值的過程設計
第三節(jié) 旅游企業(yè)的客戶滿意與客戶忠誠
一 客戶滿意度的內涵
二 客戶滿意度的決定因素和影響因素
三 客戶滿意度的調查
四 客戶滿意與客戶忠誠度分析
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶關系導向的服務文化與組織設計
一 客戶關系導向的服務文化
二 客戶關系管理導向的組織設計
第五章 旅游企業(yè)客戶關系管理的內容
第六章 旅游企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)
第七章 旅游企業(yè)客戶關系導向的人力資源管理
第八章 旅游企業(yè)客戶關系管理及案例
參考文獻