第1章 天空無(wú)極限：高情商就是要相信自己，敢于突破自我
1.1 所有不自信都來(lái)自內(nèi)心的恐懼2
1.2 如果總想著失敗，那一定不會(huì)成功4
1.3 內(nèi)心所想，一定會(huì)體現(xiàn)在所做的事情上6
1.4 不是能力問(wèn)題，而是態(tài)度問(wèn)題8
1.5 該征服的不是客戶，恰恰是自己10

第2章 心態(tài)決定一切：高情商就是要有陽(yáng)光般心態(tài)、能自如地控制情緒
2.1 所謂不穩(wěn)定往往是缺乏足夠的堅(jiān)持15
2.2 控制好情緒，別讓壞情緒引發(fā)壞結(jié)果18
2.3 及時(shí)展現(xiàn)真誠(chéng)，至少讓客戶不排斥你20
2.4 給客戶以積極期待，他們才會(huì)向你靠攏23
2.5 保持誠(chéng)信，為人格注入最強(qiáng)勁的吸引力25

第3章 自己主宰命運(yùn)：高情商就是善于管理自我、完善自我
3.1 制訂目標(biāo)，有明確目標(biāo)才有動(dòng)力28
3.2 分析目標(biāo)，搞清楚大小目標(biāo)的關(guān)系30
3.3 執(zhí)行目標(biāo)，一步一個(gè)腳印地去做33
3.4 優(yōu)化目標(biāo)，立即調(diào)整不合適的目標(biāo)36
3.5 制訂工作計(jì)劃，把握工作進(jìn)度39
3.6 構(gòu)建自我評(píng)估系統(tǒng)42

第4章 善于溝通：良好的溝通能力是高情商的直接體現(xiàn)
4.1 用積極情緒創(chuàng)建高體驗(yàn)的對(duì)話46
4.2 幽默開(kāi)場(chǎng)白，提升現(xiàn)場(chǎng)“溫度”48
4.3 別致自我介紹，讓客戶愿意靠近你51
4.4 獨(dú)特說(shuō)辭，勾起客戶心中小火苗54
4.5 投其所好，談?wù)摽蛻粝矚g的話題56
4.6 尊重客戶，不反駁，避免發(fā)生沖突59

第5章 巧破談話僵局：高情商銷售人員陷入尷尬之際的自我救贖技巧
5.1 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持必要的沉默會(huì)更好64
5.2 善于贊美，恰到好處的贊美勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)67
5.3 巧妙提問(wèn)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出內(nèi)心想法69
5.4 主動(dòng)示弱，哪怕自己占據(jù)著談判優(yōu)勢(shì)73
5.5 善于變通，與否定自己的人和諧相處77
5.6 機(jī)智應(yīng)對(duì)，避免冷場(chǎng)帶來(lái)的尷尬79

第6章 先做朋友后做交易：高情商銷售人員都善打“情感牌”
6.1 加強(qiáng)情感往來(lái)，將客戶當(dāng)朋友82
6.2 用問(wèn)候架起通向客戶內(nèi)心的橋梁84
6.3 親自登門拜訪勝過(guò)百次煲電話粥87
6.4 客戶拜訪需要注意4個(gè)細(xì)節(jié) 89
6.5 拜訪客戶不忘“送”點(diǎn)禮物90
6.6 保持微笑，用你的笑容感染客戶92
6.7 衣服如臉面，穿什么、怎么穿很重要95
6.8 握手，絕對(duì)不能忽視的小細(xì)節(jié)98
6.9 永遠(yuǎn)記住客戶的名字100

第7章 微表情：高情商銷售人員個(gè)個(gè)火眼金睛，明察秋毫
7.1 客戶的臉部表情會(huì)“說(shuō)話”104
7.2 客戶的嘴部變化藏著小秘密105
7.3 眉毛是最可靠的“情報(bào)員”107
7.4 客戶目光是興趣的風(fēng)向標(biāo)109
7.5 客戶手部動(dòng)作隱含大秘密113
7.6 不要忽略客戶抖動(dòng)的雙腳115
7.7 客戶放松坐姿預(yù)示離成功更近了117
7.8 客戶不斷變化站姿，說(shuō)明心不在焉120
7.9 客戶步伐急促，說(shuō)明內(nèi)心焦慮不安122

第8章 微心理：高情商銷售人員更注重抓客戶心理需求
8.1 善抓客戶心理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推銷126
8.2 向客戶表達(dá)自己的尊重129
8.3 營(yíng)造環(huán)境，讓客戶有被認(rèn)同的感覺(jué)131
8.4 給產(chǎn)品貼上獨(dú)特標(biāo)簽，滿足客戶個(gè)性化需求133
8.5 對(duì)客戶的異議，給予積極的心理暗示135
8.6 不斷重復(fù)，弱化客戶的抗拒心理137
8.7 不可忽視的“從眾”心理140
8.8 對(duì)方真的拒絕就別死纏：學(xué)會(huì)多聽(tīng)多看142

第9章 來(lái)場(chǎng)有感染力的產(chǎn)品展示，讓客戶買得舒心放心
9.1 凸顯產(chǎn)品賣點(diǎn)，體現(xiàn)產(chǎn)品獨(dú)特主張146
9.2 進(jìn)行饑餓營(yíng)銷，營(yíng)造產(chǎn)品稀缺的感覺(jué)149
9.3 借力促銷道具，以四兩之力撥千斤重151
9.4 善于揚(yáng)長(zhǎng)避短，化被動(dòng)為主動(dòng)155
9.5 底牌留到最后，不要輕易暴露底線158
9.6 請(qǐng)直接告訴客戶產(chǎn)品能帶來(lái)的利益160
9.7 引導(dǎo)客戶參與，給客戶最直觀的感受162
9.8 實(shí)例引導(dǎo)，用成功實(shí)例來(lái)增加信賴感165

第10章 提高解決問(wèn)題的能力，真正化解客戶內(nèi)心的拒絕
10.1 拒絕是種常態(tài)，坦然接受這一事實(shí)169
10.2 客戶不想購(gòu)買時(shí)，會(huì)以何種理由拒絕？171
10.3 客戶說(shuō)“不”，注意以下3個(gè)原因177
10.4 把握主動(dòng)，看透拒絕背后隱藏的內(nèi)容181
10.5 客戶異議常見(jiàn)的處理方法183
10.6 當(dāng)老客戶提出無(wú)理要求，要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”191
10.7 服務(wù)意識(shí)是情商最高表現(xiàn)195
10.8 多做一點(diǎn)點(diǎn)，為客戶提供額外服務(wù)198
10.9 傾聽(tīng)客戶的購(gòu)前擔(dān)憂，讓其更安心200
10.10 定期回訪徹底解決購(gòu)買后顧之憂202
10.11 配合服務(wù)人員做好客戶的售后服務(wù)205

附表一 情商自測(cè)表208

附表二 提升情商的10項(xiàng)練習(xí)210