項目一 走進(jìn)客戶服務(wù) 1
　　任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作2
　　任務(wù)二 提升客戶服務(wù)意識11
　　
　　項目二 客戶開發(fā)管理 25
　　任務(wù)一 客戶信息管理26
　　任務(wù)二 客戶分析31
　　任務(wù)三 客戶分級35
　　任務(wù)四 客戶開發(fā)方法、策略與技巧39
　　
　　項目三 客戶溝通管理 49
　　任務(wù)一 了解客戶需求50
　　任務(wù)二 選擇溝通方式53
　　任務(wù)三 客戶溝通技巧60
　　
　　項目四 客戶滿意度管理 73
　　任務(wù)一 客戶滿意度分析74
　　任務(wù)二 實施客戶滿意度管理83
　　
　　項目五 客戶忠誠度管理 94
　　任務(wù)一 客戶忠誠度分析95
　　任務(wù)二 提升客戶忠誠度102
　　
　　項目六 客戶互動管理 114
　　任務(wù)一 客戶互動115
　　任務(wù)二 客戶關(guān)懷119
　　任務(wù)三 客戶抱怨123
　　任務(wù)四 客戶投訴129
　　
　　項目七 客戶保持與客戶流失管理 150
　　任務(wù)一 客戶保持151
　　任務(wù)二 客戶流失154
　　
　　項目八 網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理 164
　　任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述165
　　任務(wù)二 運用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理171
　　任務(wù)三 運用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理176
　　任務(wù)四 在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用180
　　
　　項目九 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 190
　　任務(wù)一 提高客戶服務(wù)質(zhì)量191
　　任務(wù)二 建設(shè)客戶服務(wù)體系198
　　任務(wù)三 客戶服務(wù)績效管理200
　　任務(wù)四 “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)質(zhì)量206
　　
　　參考文獻(xiàn) 212