譯者序

《高難度談話：HR應(yīng)對棘手問題的指導(dǎo)手冊》，高難度棘手問題，瞬間就吊足了正在為處理員工問題而焦頭爛額的你們的胃口！你們一定會(huì)認(rèn)為寫這本書的人手段老辣又精通律法，才敢說自己能指導(dǎo)HR應(yīng)對棘手問題！事實(shí)卻恰恰相反！翻譯完這本書，作者保羅·法爾科內(nèi)先生給我的印象是那么虛懷若谷又溫文爾雅，他深諳人性又懂得進(jìn)退。在處理員工問題時(shí)，他總是能用不偏不倚的原則和判斷讀懂問題員工，并借由事情發(fā)展的契機(jī)令員工幡然悔悟，從而使事情良性發(fā)展。
當(dāng)然，保羅先生始終認(rèn)為只有通過內(nèi)省才能讓一個(gè)人真正改過自新，用權(quán)力、正義、法律都無法讓人從內(nèi)心深處意識(shí)到自身的問題所在，意識(shí)不到自己的問題，何談達(dá)成共識(shí)和解決問題呢？每個(gè)人都有自己的角度和判斷，這個(gè)判斷的背后是每個(gè)人過往的人生經(jīng)歷和目前所處的狀態(tài)，所以解決公司內(nèi)部的矛盾或問題，歸根結(jié)底還是解決其背后人的問題�；�于豐富的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，保羅先生善于從第三方的視角客觀地看待公司內(nèi)部的管理問題，再運(yùn)用扎實(shí)的法律法規(guī)知識(shí)，在人情和法律之間劃定清晰的界限，使他在處理矛盾和員工問題時(shí)進(jìn)退有度、游刃有余。

當(dāng)然，本書并不像你想象得那樣艱深晦澀，所有的案例都發(fā)生在日常管理工作當(dāng)中，并且有普遍的借鑒意義。作者把這些案例歸納為4個(gè)部分，共計(jì)15章，大到解雇有殺人傾向的員工，小到處理員工的個(gè)人衛(wèi)生問題。本書用翔實(shí)可靠的案例告訴讀者，當(dāng)你面臨同樣的問題時(shí)，應(yīng)該如何處理和對待相關(guān)涉事方。
你會(huì)通過這些案例學(xué)會(huì)如何讓人懂得反省；你會(huì)知道溝通的要義不是說什么而是怎么說；你會(huì)了解在表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，最好使用一些真正的感官動(dòng)詞，比如我覺得我發(fā)現(xiàn)我感受到……這些詞匯聽起來軟綿綿，不入耳，但是它們能起到意想不到的效果，聽的人潛意識(shí)里會(huì)覺得你的態(tài)度真實(shí)可靠、溫和有力，從而促使他拋棄不良情緒，用心傾聽。設(shè)想，在同樣的情況下，作為主管的你在面對不同意見時(shí)，大聲地駁斥員工，并強(qiáng)令員工改正，或許你會(huì)得到期待的結(jié)果，但是長遠(yuǎn)來看你把員工的工作責(zé)任一步步地架上了自己的肩頭，想要駕馭員工的你，最終會(huì)被員工駕馭。讀過這本書，你或許會(huì)對如何用人有新的認(rèn)識(shí)。
縱觀全書，保羅先生的觀點(diǎn)正好印證了春秋末期曾子的至理名言：欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意（《禮記·大學(xué)》）。大道至簡，開卷有益，希望保羅先生的書能為你打開一道通往成功的門，也希望我的詮釋幫助你在工作中打開一扇清新明亮的窗。
最后，感謝石美華老師及機(jī)械工業(yè)出版社的各位編輯老師，感謝你們專業(yè)而系統(tǒng)的工作，使本書得以與大家見面。

馬　麗
2019年于上海

101 Tough Conversations
to Have with Employees
前言

與員工進(jìn)行有挑戰(zhàn)性的談話，永遠(yuǎn)是管理者最艱巨的任務(wù)之一。通常，最穩(wěn)妥的方法似乎是回避問題，很多時(shí)候，我們甚至?xí)�寄希望于問題能夠自行解決。可是，結(jié)果往往會(huì)變得不可收拾。在此之后，你又會(huì)為自己的放任自流而深深自責(zé)。
如果你購買了這本書，你就會(huì)有足夠的信心去面對職業(yè)生涯中很多棘手的問題，勇于選擇面對挑戰(zhàn)而不是逃避，因?yàn)橥ㄟ^閱讀這本書，你會(huì)發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為：說一些聽上去正確的廢話和玩一些政治游戲無益于解決問題，而逃避只會(huì)使小問題進(jìn)一步升級(jí)為比較嚴(yán)重的事件。
親愛的讀者，請放心，你并不是唯一遇到類似問題的人。要知道，本書的設(shè)計(jì)思路就是方便大家在日常工作中拿來便用它就像你手邊的一本實(shí)用指南，指導(dǎo)你解決一些工作中最常見、最有挑戰(zhàn)性的員工問題。我寫這本《高難度談話：HR應(yīng)對棘手問題的指導(dǎo)手冊》的目的是，希望通過本書中全面且深入的案例分析，幫助你成功解決日常工作中最具挑戰(zhàn)性的管理問題，同時(shí)保護(hù)你和公司的利益不受損害。
在我職業(yè)生涯的早些時(shí)候，我寫了一本名為《績效對話101個(gè)范例》的書，寫那本書的目的是幫助管理者學(xué)會(huì)撰寫當(dāng)今美國公司中常見的與績效考核相關(guān)的文件，比如警告書、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、業(yè)績提升計(jì)劃，等等。而本書是《績效對話101個(gè)范例》的有效補(bǔ)充。兩者的區(qū)別在于本書更加關(guān)注口頭溝通，而不是書面溝通；共同之處在于兩者都不僅解決了做什么的問題，而且更注重怎么做的問題。請記住，人是善變的動(dòng)物，我們很難去預(yù)測人們的行為變化，作為管理者，不能用單一的眼光和方法去處理問題，而是要用發(fā)展的眼光看問題，用系統(tǒng)的管理技巧和方法去處理每一件事情。
《績效對話101個(gè)范例》一書，始終貫徹以誠信尊重為本，即便是在處罰或者解雇員工的過程中，也會(huì)以此為原則。那本書闡述了兩個(gè)核心內(nèi)容：①記錄你如何積極努力地幫助員工改過自新，以及如何在解決問題的過程中做出讓步；②讓員工為自己的行為承擔(dān)全部的責(zé)任，把個(gè)人發(fā)展的責(zé)任由公司轉(zhuǎn)移到員工自身。按照這種邏輯，如果員工最終被解雇，那么你的一系列績效記錄也會(huì)顯示，你在不斷地為員工提供幫助和資源，是員工自己的行為導(dǎo)致其無法勝任這個(gè)崗位。
同樣，本書將繼續(xù)沿用這些基本原則，運(yùn)用口頭溝通解決員工的績效問題以及行為舉止的合規(guī)問題。我們都知道，如果我們能夠通過口頭溝通盡早解決這些問題，那么至少從理論上講，我們不必把事件升級(jí)到書面警告或是解雇的程度。就算必須通過書面警告和立即解雇來解決問題，之前所做的口頭溝通和干預(yù)留下的記錄也會(huì)對你有百利而無一害。畢竟，你一直致力于在相互尊重的前提下，用負(fù)責(zé)任的姿態(tài)積極主動(dòng)地解決問題，這也是在工作場合處理問題的原則所在，是體現(xiàn)公正、公平的關(guān)鍵標(biāo)桿所在。
除此之外，請牢記，無論是口頭還是書面的績效評估，都必須懷有善意的初衷，這樣才能鼓勵(lì)員工嘗試改變自身的行為，提高績效表現(xiàn)。我們決不能簡單地認(rèn)為這些績效考核只是文件收集工作，僅僅以此作為證明員工被合理解雇的證據(jù)。許多管理者在運(yùn)用這種方法后都發(fā)現(xiàn)，一旦使用正式的干預(yù)方式，員工的轉(zhuǎn)變就會(huì)給他們出乎意料的驚喜。
因此，鼓起干勁吧！這本手把手講解的指導(dǎo)書將幫助你有技巧地處理員工績效問題和工作場所的合規(guī)問題，在一定程度上帶給你前所未有的信心。畢竟，管理所涉及的問題大部分都會(huì)回歸到人的問題，而這些問題往往被擱置了很久。只有積極地求同存異、面對分歧、克服困難，才能在保護(hù)公司的同時(shí)，讓員工重新掌控職業(yè)的方向，這才是卓越領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。
本書的結(jié)構(gòu)
本書的結(jié)構(gòu)簡潔明了。全書涵蓋101個(gè)場景，每個(gè)場景中都包括問題解決方案，還總結(jié)出了在這一特殊場景下使用的溝通范本及關(guān)鍵性語言。
為一件事情的溝通去編寫范本，這聽上去也許有些愚鈍和牽強(qiáng)，不過事實(shí)上，你迫切需要這樣一個(gè)列明重點(diǎn)的結(jié)構(gòu)化操作指南，以使你在遇到不同的場景時(shí)可以拿來便用。這對于幫助你建立結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的思維很有幫助，也有助于你抓住事情的關(guān)鍵點(diǎn)和脈絡(luò)。
此外，在很多解決方案的后面會(huì)附有一個(gè)特別提醒，這部分是為了讓你了解可能存在的一些風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。例如，在其中一章中，你需要和員工談?wù)撍�的體味問題。你懷疑這種體臭是一種疾病，那么根據(jù)《美國殘疾人法案》（ADA）的規(guī)定，那些視員工為殘疾人的雇主有絕對的義務(wù)和員工進(jìn)行交涉，以確保用合適的方式對待員工。請放心，在你與員工進(jìn)行溝通之前，這個(gè)特別提醒部分會(huì)把溝通的關(guān)鍵點(diǎn)和雷區(qū)都羅列出來，以確保萬無一失。
總而言之，本書涵蓋了工作場所中最具挑戰(zhàn)性的談話，提供了專業(yè)的指導(dǎo)建議和技巧，并教會(huì)你如何謹(jǐn)慎小心、步步為營地解決員工問題。那么現(xiàn)在，請拿出熒光筆，圈出你目前遇到的最亟待解決的相關(guān)問題，參考書中的案例理出關(guān)鍵點(diǎn)，并構(gòu)思你和員工的談話重點(diǎn)。
如果你在閱讀與運(yùn)用本書中的觀點(diǎn)和范例的同時(shí)，結(jié)合自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到運(yùn)用自如的境界，那么這本書將幫助你在維護(hù)公司利益的同時(shí)引導(dǎo)和提升員工的業(yè)績，實(shí)現(xiàn)雙贏。更為重要的是，你會(huì)發(fā)現(xiàn)通過進(jìn)一步的管理實(shí)踐，你的領(lǐng)導(dǎo)力也將實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍！

101 Tough Conversations
to Have with Employees
致謝

我最親愛的朋友、美國管理協(xié)會(huì)的總編輯克里斯蒂娜·帕瑞斯女士和總裁漢克·肯尼迪先生，在本書出版的過程中給予了一系列的支持和幫助，非常感謝二位！同時(shí)，感謝瑪麗·米勒女士在本書的編輯過程中給出的卓有成效的建議和細(xì)致用心的觀點(diǎn)。特別感謝艾瑞卡·斯佩爾曼在本書及系列圖書的出版過程中所做的方方面面的協(xié)調(diào)工作，本書才得以順利出版。另外，我還要感謝我的寫作導(dǎo)師，也是我的良師益友阿德瑞安·�；�女士，她目前已經(jīng)從美國管理協(xié)會(huì)退休，我在生活和工作的很多方面都深受她的激勵(lì)和影響。
感謝我們最為出色的法務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們在各個(gè)階段用著眼于商業(yè)環(huán)境的法律思維幫助我對手稿的各個(gè)部分進(jìn)行細(xì)致的審查和校準(zhǔn)，在此我要感謝他們：
安·科特拉爾斯基，洛杉磯賽法思·肖律師事務(wù)所高級(jí)合伙人及加州大學(xué)洛杉磯分校老師。
杰森·杰諾瓦，波蘭艾特維恩法律事務(wù)所合伙人及美國管理協(xié)會(huì)出版社作家，《人力資源》雜志編輯。
杰奎琳·庫克里·阿吉萊拉，合伙人。
尤尼·科恩，洛杉磯賓漢姆律師事務(wù)所助理。
莎倫·鮑曼，馬奈特律師事務(wù)所駐舊金山辦公室合伙人及勞資糾紛團(tuán)隊(duì)的聯(lián)合總裁。
感謝你們，和你們共事是我無上的榮幸，你們的指導(dǎo)和建議讓我受益良多！
最后，我要感謝加利福尼亞州森尼韋爾直覺外科公司的人力資源部副總裁，我們最受尊敬的人力資源經(jīng)理之一希瑟·瑞德，感謝你一直以來對我的關(guān)懷和幫助。希瑟，作為你的朋友，我深感驕傲！