從產(chǎn)業(yè)演進(jìn)規(guī)律來(lái)看，“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”是國(guó)家現(xiàn)代化和經(jīng)濟(jì)高級(jí)化的重要標(biāo)志之一。目前，服務(wù)業(yè)已成為中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“穩(wěn)定器”和“助推器”，并在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)“穩(wěn)中有進(jìn)、穩(wěn)中向好”中發(fā)揮著積極作用。毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起在為中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展以及制造型企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型帶來(lái)機(jī)遇與挑戰(zhàn)的同時(shí)，也給企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷管理提出了新的要求。無(wú)論是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，還是消費(fèi)性服務(wù)業(yè)，服務(wù)消費(fèi)的特征及檔次正在發(fā)生革新性變化。特別是在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能飛速發(fā)展的新技術(shù)背景下，服務(wù)營(yíng)銷管理正站在“時(shí)代的十字路口”。
早在2009年，我在南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院攻讀博士學(xué)位期間，便開(kāi)始系統(tǒng)接觸服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論與實(shí)踐，并參與我的博士生導(dǎo)師許暉教授所著的系列教材的編寫(xiě)工作。隨后近10年的專業(yè)教學(xué)與研究，讓我對(duì)服務(wù)營(yíng)銷管理有了更多新的認(rèn)識(shí)與理解，并一直試圖將這些點(diǎn)滴的想法用更加規(guī)范的方式系統(tǒng)地展現(xiàn)出來(lái)。2017年9月在加拿大不列顛哥倫比亞大學(xué)（UBC）開(kāi)始的研修生活，讓我有更多的時(shí)間思考和總結(jié)，并著手開(kāi)始本書(shū)的撰寫(xiě)工作。UBC尚德（Sauder）商學(xué)院圖書(shū)館豐富的資料，使本書(shū)更好地吸納了國(guó)外最新的研究成果及觀點(diǎn)，既體現(xiàn)國(guó)際視野，又彰顯中國(guó)實(shí)踐。在南開(kāi)大學(xué)的學(xué)習(xí)生涯以及在UBC的訪問(wèn)學(xué)者經(jīng)歷，將成為我專業(yè)生涯中濃墨重彩的一筆。
本書(shū)緊密圍繞服務(wù)價(jià)值管理構(gòu)建整體框架，涵蓋緒論、服務(wù)價(jià)值識(shí)別、創(chuàng)造、傳遞和維護(hù)五篇，共計(jì)14章內(nèi)容。在每章的基本知識(shí)以外，本書(shū)還設(shè)置了“服務(wù)洞察”“服務(wù)技能”和“服務(wù)案例”三大專欄，從技能訓(xùn)練、視野拓展和決策感知等方面對(duì)本書(shū)所講授知識(shí)進(jìn)行擴(kuò)展、呼應(yīng)和補(bǔ)充。“傳授知識(shí)、拓展視野、建構(gòu)思維”是我課堂教學(xué)的一貫準(zhǔn)則，也是本書(shū)希望為此做出的積極努力。需要特別說(shuō)明的是，本書(shū)的撰寫(xiě)借鑒和引用了約亨·沃茨（Jochen Wirtz）、克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lovelock）、瓦拉瑞爾·澤絲曼爾（Valarie Zeithaml）、瑪麗·比特納（Mary Bitner）、克里斯廷·格羅魯斯（Christian Gr鰊roos）等全球知名服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家，以及郭國(guó)慶、張金成、許暉、王永貴、韋福祥、范秀成等中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域著名教授的經(jīng)典理論與最新觀點(diǎn)。
同時(shí)，來(lái)自中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)踐領(lǐng)域的智慧啟迪也讓我受益良多：金科物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理羅傳嵩先生、廣州金夫人婚紗藝術(shù)攝影有限公司總經(jīng)理閻順山先生、綠城物業(yè)服務(wù)有限公司重慶分公司副總經(jīng)理李紅軍先生、立信（重慶）市場(chǎng)研究股份有限公司總經(jīng)理張鴻翔先生、重慶蘭博中物企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理董蘭女士……與他們的觀點(diǎn)交流或案例研討，讓我感受到服務(wù)營(yíng)銷管理領(lǐng)域的前沿思想與創(chuàng)新實(shí)踐。在此，向那些為中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)踐辛勤付出的企業(yè)家致以最誠(chéng)摯的敬意。同時(shí)，還要感謝重慶理工大學(xué)物業(yè)管理MBA項(xiàng)目一至五期以及創(chuàng)業(yè)投資MBA項(xiàng)目一、二期全體學(xué)員，在與你們的課堂互動(dòng)與課后交流中，我對(duì)當(dāng)前服務(wù)業(yè)及服務(wù)營(yíng)銷管理有了更多新的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解。
雖然我承擔(dān)了本書(shū)的全部撰寫(xiě)工作，但仍可將本書(shū)視為集體創(chuàng)作的結(jié)果。重慶理工大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生楊雪程、馮珠珠、談麗艷三位同學(xué)在案例資料收集及整理、英文材料翻譯等方面付出了辛苦努力。作為志同道合的研究伙伴，重慶理工大學(xué)管理學(xué)院副教授黃磊博士給予了我有益的意見(jiàn)和熱切的鼓勵(lì)。同時(shí)，為了將價(jià)值共創(chuàng)進(jìn)行到底，重慶理工大學(xué)工商管理和市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的陳妍伶、廖俊博、李曼、張妍、趙宇五位高年級(jí)本科同學(xué)也全程參與了本書(shū)的構(gòu)思和初稿的校訂，并從讀者角度提出諸多有益建議。因此，我要向這個(gè)精于協(xié)作、樂(lè)于奉獻(xiàn)、充滿戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)表達(dá)謝意。
此外，感謝機(jī)械工業(yè)出版社華章公司對(duì)本書(shū)的認(rèn)可，以及在本書(shū)編輯過(guò)程中的專業(yè)付出。本書(shū)的撰寫(xiě)及出版還得到重慶市特色專業(yè)建設(shè)計(jì)劃、重慶市研究生優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)項(xiàng)目，以及重慶理工大學(xué)規(guī)劃教材出版基金的資助，在此一并致謝。最后，也是最重要的，感謝我的家人在本書(shū)撰寫(xiě)過(guò)程中給予的充分的理解和默默的支持，沒(méi)有他們的分擔(dān)和付出，本書(shū)不會(huì)如此順利地完成。
本書(shū)的讀者對(duì)象是商科的高年級(jí)本科學(xué)生、MBA和EMBA學(xué)員，以及致力于提升服務(wù)營(yíng)銷管理水平的企業(yè)各級(jí)管理者。服務(wù)營(yíng)銷管理兼具高度的時(shí)代性、實(shí)踐性和理論性，因而在本書(shū)撰寫(xiě)過(guò)程中，借鑒和引用了大量最新的高水平專業(yè)教材和研究論文。需要特別說(shuō)明的是，本書(shū)已經(jīng)盡可能完整和準(zhǔn)確地羅列了所有參考資料，但仍難免疏漏，在此對(duì)可能忽略的作者表示歉意。因水平有限，本書(shū)難免存在欠缺與不妥之處，懇請(qǐng)同行專家及廣大讀者批評(píng)指正。

李巍
2019年1月