每家飯店都有發(fā)生危機(jī)的可能（因），但若不給條件（緣），則這個可能性將一直潛伏而不爆發(fā)（果）。我們不必費(fèi)心去清除病因，因?yàn)榍宄涣�，而�?yīng)致力于通過持續(xù)地維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)的和諧，來*限度地破除飯店危機(jī)發(fā)生的條件。這是飯店危機(jī)服務(wù)的基本理念。
本書告訴我們六個道理：
1.飯店危機(jī)服務(wù)，不是對服務(wù)危機(jī)的“定點(diǎn)清除”，而是一個通過體系運(yùn)作實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系和諧的過程。
2.危機(jī)產(chǎn)生的條件，取決于我們對溝通、消費(fèi)形態(tài)、從業(yè)者心理、服務(wù)原測、服務(wù)流程等的理解與把握。
3.服務(wù)危機(jī)有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同�；庵啦煌�
4.飯店危機(jī)服務(wù)的有效性，取決于我們實(shí)現(xiàn)組織化運(yùn)作的程度。
5.飯店危機(jī)服務(wù)與經(jīng)營一樣，必須設(shè)立明確目標(biāo)并應(yīng)用專業(yè)知識去應(yīng)對，其中，經(jīng)驗(yàn)、智慧和靈活性至關(guān)重要。
6.危機(jī)必然來臨，所以，須時時防范，步步為營。
“飯店經(jīng)理人叢書”涉及戰(zhàn)略、品牌、企業(yè)文化、質(zhì)量管理、人力資源、市場營銷、財(cái)務(wù)、法律知識、收益管理、安全管理及創(chuàng)新力等飯店運(yùn)營中的重大專題，由管理經(jīng)驗(yàn)豐富的飯店人或研究飯店企業(yè)的專家學(xué)者執(zhí)筆，力求用通俗的語言講述中國飯店經(jīng)理人自己的探索與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。此叢書以服務(wù)現(xiàn)實(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以解決飯店管理中的癥結(jié)為主線，以國際上飯店管理的新趨勢、新理念為參照，以提升飯店經(jīng)理人的管理水平為*終目的，以向飯店經(jīng)理人傳輸新思想為**追求。通過對寫作專題的嚴(yán)格選擇與對寫作質(zhì)量的“苛求”，使得叢書具有“內(nèi)容領(lǐng)先，實(shí)踐有效”的特質(zhì)。
本書為該系列叢書之一。
危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)乃是服務(wù)，只有以服務(wù)精神來化解危機(jī)，飯店的經(jīng)營收益才有保障。
王偉，工商管理碩士，*飯店星級評定員，資深飯店顧問，廈門飯店協(xié)會副會長，廈門國際會展酒店董事總經(jīng)理。
主要著作：《服務(wù)通論》（1993），《溝通原理與應(yīng)用》（1993），《飯店培訓(xùn)教程》（1993），《飯店企業(yè)咨詢與指導(dǎo)》（1994），《飯店運(yùn)營理論與實(shí)務(wù)》（19
埃菲爾鐵塔的啟示（代序）
第一章 飯店危機(jī)服務(wù)及其體系
一、服務(wù)危機(jī)與危機(jī)服務(wù)
二、危機(jī)服務(wù)體系
三、飯店預(yù)警服務(wù)系統(tǒng)
四、危機(jī)反應(yīng)機(jī)制
五、危機(jī)恢復(fù)與防擴(kuò)散體系
第二章 飯店危機(jī)服務(wù)基本工具
一、內(nèi)部溝通：降低服務(wù)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的屏障
二、理解客人：危機(jī)服務(wù)的奠基石
三、飯店從業(yè)者：危機(jī)服務(wù)的“操盤手”
四、危機(jī)服務(wù)的一般原則
五、危機(jī)服務(wù)的常規(guī)流程
六、客我關(guān)系管理的五個標(biāo)準(zhǔn)
第三章 冷漠反應(yīng)、抱怨與投訴的由來
一、消除客人抱怨與“治病”
二、如何看待客人的抱怨
三、世上沒有完美的服務(wù)
四、抱怨，在訴說客人的需要
五、人們?yōu)槭裁匆★埖?br> 六、來自環(huán)境氛圍的抱怨
七、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)帶來抱怨
八、沒有品位與特色也會引發(fā)抱怨
九、新生事物隱含著糾紛因子
十、“冷漠反應(yīng)”最可怕
第四章 飯店危機(jī)服務(wù)基本技巧
一、聽客人把話講完
二、讓客人吐露“真情”
三、不要一個人面對抱怨的客人
四、對道歉語言高度用心
五、為抱怨客人分類
六、時間、地點(diǎn)、情況不同處理方法也不同
七、難以判斷實(shí)際情況時
八、莫傷面子與自尊
九、因?yàn)槠渌腿嗽诳?br> 十、向客人問法
十一、公布投訴處理記錄
十二、活學(xué)活用投訴處理記錄
十三、售后跟進(jìn)服務(wù)
第五章 飯店危機(jī)服務(wù)的組織化管理
一、美國GE中心的抱怨處理體系
二、責(zé)任：組織體系的基礎(chǔ)
三、組織僵化是敗事之源
四、投訴處理口徑要一致
五、通信要暢通
六、防止無理取消預(yù)訂
七、自帶禮品的事
八、抱怨可能上升為訴訟
九、自信地執(zhí)行規(guī)范
第六章 目標(biāo)：化抱怨、投訴為支持
一、感謝客人的抱怨
二、讓客人感動
三、電話拜訪時機(jī)的選擇
四、投訴的客人是飯店新品的第一發(fā)明者
五、設(shè)備服務(wù)帶來新抱怨
六、推出新服務(wù)項(xiàng)目（產(chǎn)品）
七、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題之心
第七章 飯店危機(jī)處理：由知識到智慧
一、互聯(lián)網(wǎng)時代：由知識到智慧
二、“風(fēng)水”
三、微笑：出售與準(zhǔn)備
四、了解客人的真實(shí)想法
五、適當(dāng)迎合客人趣味嗜好
六、飯店文化：親切與不親切之間
七、識得“千人千面”
八、服務(wù)的結(jié)構(gòu)：“點(diǎn)線面”
九、把握公平待客原則
十、“時空產(chǎn)業(yè)”規(guī)則
十一、因勢利導(dǎo)
十二、督促客人遵守禮儀是員工職責(zé)
十三、拒絕客人無理要求
第八章 訴訟：飯店危機(jī)服務(wù)的極端形式
一、遺失或失竊
二、火災(zāi)
三、存車（停車場）事故
四、遺失物品
五、食物中毒
六、洗滌物品
七、員工責(zé)任
八、設(shè)施問題
九、客人的不法行為
十、受害者的過失
十一、旅行社業(yè)
十二、約款
十三、預(yù)訂失誤
十四、拒絕住宿
十五、客人取消預(yù)訂
十六、支付的方法
十七、飯店對客的債務(wù)優(yōu)先權(quán)
十八、飯店對客權(quán)利的時效
末章 危機(jī)必然來臨，所以……
附錄 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范
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