工作中的每一個(gè)人都離不開溝通，《商務(wù)與管理溝通》旨在使商務(wù)和管理工作者及今后將進(jìn)入職場(chǎng)的大學(xué)生們?nèi)娴貙W(xué)習(xí)和掌握工作中所需要的溝通技能和方法，具有突出實(shí)用性、體現(xiàn)時(shí)代特征和培養(yǎng)積極態(tài)度三個(gè)特點(diǎn)。
《商務(wù)與管理溝通》適合作為管理類、經(jīng)濟(jì)類和商貿(mào)類各專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為文科和理工科大學(xué)選修課教材，以及任何一位對(duì)溝通知識(shí)和技能感興趣的朋友閱讀或?qū)W習(xí)用書。
近年來(lái)，每當(dāng)與政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談起對(duì)大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)規(guī)格要求時(shí)，他們說(shuō)得最多的是：現(xiàn)在的大學(xué)生綜合素質(zhì)不夠強(qiáng)，做人做事的能力不足。當(dāng)請(qǐng)他們給出一個(gè)做人做事的“標(biāo)桿”時(shí)，他們不約而同地說(shuō)：“對(duì)于社會(huì)科學(xué)類或商科類的畢業(yè)生，符合社會(huì)和企業(yè)需要的‘標(biāo)桿’是：一個(gè)認(rèn)真能干的秘書或助理�！�
我們用QFD(質(zhì)量功能開發(fā))思路仔細(xì)分析、推敲并設(shè)計(jì)工商管理類學(xué)生培養(yǎng)體系時(shí)，發(fā)現(xiàn)“能干”的秘書和助理應(yīng)具備的素質(zhì)和技能中，熱情、禮貌和公平地待人接物、尊重人、傾聽、陳述、寫作等，正是MBA的“開門課程”——“管理溝通”所主要涉及的。于是在2007年秋季，學(xué)院開始把這門課作為工商管理類學(xué)生必修、其他專業(yè)學(xué)生選修的課程開設(shè)。開課五個(gè)學(xué)期以來(lái)，學(xué)院里已有近3000名學(xué)生學(xué)習(xí)了這門課程，其中有三分之二的學(xué)生是自己選修的。學(xué)生對(duì)這門課程的喜愛(ài)以及他們學(xué)習(xí)課程之后的變化和成長(zhǎng)，成為我們傾力建設(shè)這門課程的強(qiáng)大動(dòng)力。2008年，學(xué)院內(nèi)建起了溝通實(shí)訓(xùn)室，同年，本課程入選溫州市精品課程。
為了給學(xué)生提供內(nèi)容更加豐富、學(xué)習(xí)方式更加活潑、技能方法描述更加簡(jiǎn)潔而實(shí)用的教材，在經(jīng)過(guò)三年的教學(xué)，材料和經(jīng)驗(yàn)都有所積累的情況下，我們萌發(fā)了編寫一本適合大學(xué)生使用的溝通課教材的想法。本教材分為兩大部分：前七章主要介紹一般的溝通技能；后七章則介紹常見商務(wù)和管理情境中的溝通技能和策略。
在教材的編寫過(guò)程中，我們力求突出以下三個(gè)特色：
(1) 廣泛適用性。工作中的每一個(gè)人都離不開溝通，因此本書取名叫《商務(wù)與管理溝通》，它適合作為管理類、經(jīng)濟(jì)類和商貿(mào)類各專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為文科和理工科大學(xué)選修課的教材，以及任何一位對(duì)溝通感興趣的朋友閱讀或?qū)W習(xí)用書。
(2) 實(shí)用性。本課程的開設(shè)注重結(jié)合社會(huì)和企業(yè)實(shí)際的案例分析、技能實(shí)訓(xùn)和課后練習(xí)，提倡學(xué)以致用。因此，每一章都有引導(dǎo)案例，教學(xué)內(nèi)容中也援引較多實(shí)例，并安排有練習(xí)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和案例分析等。
(3) 培養(yǎng)態(tài)度。本課程的教學(xué)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)和練習(xí)都強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)誠(chéng)懇做人、認(rèn)真做事的理念，要求學(xué)生從經(jīng)常的團(tuán)隊(duì)溝通做起，培養(yǎng)熱情真誠(chéng)待人、認(rèn)真細(xì)致做事的態(tài)度。
本書由主講這門課的教師共同編寫，舒曉楠擔(dān)任主編，吳磊、于海燕、林巍、董黎暉擔(dān)任副主編。其中第1章、第2章和第14章由舒曉楠編寫，第4章、第8章和第9章由吳磊編寫，第5章、第6章和第12章由董黎暉編寫，第7章、第10章和第11章由于海燕編寫，第3章和第13章由林巍編寫。舒曉楠負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)稿工作。
本書備有演示幻燈片(PPT)，供有需要的教師、學(xué)生和讀者參考使用。
由于編者水平有限，加之時(shí)間倉(cāng)促，書中難免有疏漏和不足之處，歡迎廣大讀者批評(píng)指正。若讀者在使用本教材的過(guò)程中需要幫助，我們將非常樂(lè)意幫忙。本課程網(wǎng)址是http://jpkc.wucc.cn:8080/glgt。
編 者
第1章 商務(wù)與管理溝通概論
1.1 溝通的重要性
1.1.1 管理者的溝通角色
1.1.2 職業(yè)者的溝通
1.2 溝通的含義
1.2.1 溝通的定義
1.2.2 溝通的內(nèi)涵
1.3 溝通的分類
1.3.1 溝通信息的分類
1.3.2 溝通途徑的分類
1.3.3 溝通方式的分類
1.3.4 溝通主體的分類
1.4 溝通的過(guò)程模型與要素
1.4.1 溝通的過(guò)程模型
1.4 12溝通的要素
1.4 13溝通的方式
1.5 溝通中的障礙
1.6 有效溝通的策略
1.7 商務(wù)與管理溝通的趨勢(shì)
習(xí)題
第2章 溝通中的受眾
2.1 受眾的確定
2.2 受眾分析的方法
2.2.1 分析個(gè)體
2.2.2 分析受眾群體
2.2.3 分析組織文化與話語(yǔ)群體的關(guān)系
2.3 選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f渠道
2.4 運(yùn)用受眾分析來(lái)調(diào)整傳遞的信息
2.4.1 受眾對(duì)信息的初始反應(yīng)
2.4.2 受眾對(duì)信息的需求量
2.4.3 需要克服的障礙
2.4.4 需要強(qiáng)調(diào)的積極面
2.4.5受眾對(duì)信息的語(yǔ)言、結(jié)構(gòu)及形式的期望
2.4.6 受眾運(yùn)用公文的情況
2.5 受眾分析的應(yīng)用
2.6 受眾利益
2.6.1 采用受眾利益的特點(diǎn)
2.6.2 確定并開發(fā)受眾利益的方法
2.7 針對(duì)多重受眾的書面或口頭溝通
習(xí)題
第3章 組織溝通
3.1 組織溝通與管理
3.1.1 組織溝通與管理職能
3.1.2 組織溝通的作用
3.2 組織溝通的渠道
3.2.1 正式溝通
3.2.2 非正式溝通
3.2.3 組織溝通渠道的表現(xiàn)形式
3.3 組織溝通的方式
3.3.1 組織內(nèi)部的溝通方式
3.3.2 組織外部溝通的方式
習(xí)題
第4章 有效傾聽
4.1 傾聽的特征
4.2 有效傾聽在商務(wù)活動(dòng)中的作用
4.3 傾聽錯(cuò)誤及其克服
4.4 有效傾聽的策略
習(xí)題
第5章 書面溝通
5.1 書面溝通概述
5.1.1 書面溝通的種類
5.1.2 書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
5.1.3 書面溝通應(yīng)該遵循的原則
5.2 寫作程序與技巧
5.2.1 準(zhǔn)備技巧
5.2.2 寫作技巧
5.3 企業(yè)常用文書的寫作方法與技巧
5.3.1 計(jì)劃類文書
5.3.2 建議書
5.3.3 調(diào)查報(bào)告
5.3.4 工作報(bào)告
5.3.5 述職報(bào)告
5.3.6 總結(jié)
5.4 商務(wù)信函
5.4.1 商務(wù)信函的重要性
5.4.2 商務(wù)信函的特點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)
5.4.3 商務(wù)信函的寫作技巧
5.4.4 積極性信函的寫作
5.4.5 消極性信函的寫作
5.4.6 勸說(shuō)性信函的寫作
5.5 有效書面溝通的策略
5.5.1 從溝通者出發(fā)的基本策略
5.5.2 從讀者出發(fā)的基本策略
5.5.3 信息組織和寫作方式策略
習(xí)題
第6章 口頭溝通
6.1 口頭溝通概述
6.1.1 口頭溝通的種類
6.1.2 口頭溝通的原則
6.2 交談的方法與技巧
6.2.1 準(zhǔn)備技巧
6.2.2 交談的技巧
6.3 演講概述
6.3.1 演講的目的
6.3.2 演講的特點(diǎn)
6.4 演講技巧
6.4.1 演講的準(zhǔn)備技巧
6.4.2 演講的表達(dá)技巧
習(xí)題
第7章 非語(yǔ)言溝通
7.1 非語(yǔ)言溝通的意義
7.2 手部語(yǔ)言解析
7.2.1 手掌
7.2.2 握手
7.2.3 拇指顯示
7.2.4 其他手勢(shì)
713眼部語(yǔ)言解析
7_3.1 瞳孔的變化
7.3.2 注視行為
7.3.3視線交流的功能
7.4 領(lǐng)域語(yǔ)言解析
7.4.1 人的本能需要
7.4.2 空間距離
7.4.3 空間侵犯防衛(wèi)
7.5 人體觸摸
7.5.1 接觸語(yǔ)言解析
7.5.2 手與頭部的觸摸語(yǔ)言
7.5.3 身體部位的觸摸語(yǔ)言
7.6 儀表語(yǔ)言解析
7.6.1 衣服：皮膚的延伸
7.6.2 化妝：面部焦點(diǎn)的重整
習(xí)題
第8章 團(tuán)隊(duì)溝通
8.1 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通
8.1.1 團(tuán)隊(duì)的含義
8.1.2 團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別
8.1.3 群體向團(tuán)隊(duì)的過(guò)渡
8.1.4 團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的益處
8.1.5 團(tuán)隊(duì)溝通的含義
8.2 不同發(fā)展階段的團(tuán)隊(duì)溝通
8.2.1 團(tuán)隊(duì)形成階段的溝通
8.2.2 團(tuán)隊(duì)合作階段的溝通
8.2.3 團(tuán)隊(duì)定型階段的溝通
8.3 團(tuán)隊(duì)溝通中的角色定位
8.3.1 實(shí)干者的角色描述
8.3.2 協(xié)調(diào)者的角色描述
8.3.3 推進(jìn)者的角色描述
8.3.4 創(chuàng)新者的角色描述
8.3.5 信息者的角色描述
8.3.6 監(jiān)督者的角色描述
8.3.7 凝聚者的角色描述
8.4 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)精神的溝通
8.4.1 目標(biāo)溝通六步驟
8.4.2 確立目標(biāo)的程序
8.5 團(tuán)隊(duì)中的決策溝通
8.5.1 團(tuán)隊(duì)決策的好處
8.5.2 影響群體決策的因素
8.5.3 團(tuán)隊(duì)決策的類型
8.5.4 團(tuán)隊(duì)決策的常用工具
8.6 集體寫作
8.6.1 計(jì)劃
8.6 12起草
8.6.3 修改
8.6.4 編輯和校對(duì)
8.6.5 提高集體寫作的效率
習(xí)題
第9章 會(huì)議溝通
9.1 會(huì)議的目的
9.2 會(huì)議的類型及有效組織策略
9.2.1 談判及有效組織策略
9.2 12會(huì)議通知及有效組織策略
9.2.3 協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的會(huì)議及有效組織策略
9.2.4 決策會(huì)議及有效組織策略
9.3 會(huì)議形式
9.3.1 見面會(huì)議
9.3.2 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議
9.4 有效的會(huì)議組織
9.4.1 會(huì)前的原則及策略
9.4.2 會(huì)中的規(guī)則及策略
9.4 13會(huì)議議程的控制
9.4.4 會(huì)后的原則及策略
習(xí)題
第10章 會(huì)見與面談
10.1 會(huì)見的解析
10.1.1 會(huì)見的內(nèi)涵
10.1.2 會(huì)見與溝通的聯(lián)系
10.1.3會(huì)見的雙方
10.2 會(huì)見中的影響因素
10.2.1 環(huán)境
10.2.2 洞察力與行為
10.3 選拔會(huì)見
10.3.1 面試的不同階段
10.3.2 面試中的知覺(jué)偏差
10.4 信息收集會(huì)見
10.5 反饋與咨詢會(huì)見
10.5.1 答評(píng)會(huì)見
10.5.2 咨詢會(huì)見
習(xí)題
第11章 談判溝通
11.1 談判溝通的特點(diǎn)及分類
11.2 談判溝通的程序
11.2.1 尋找對(duì)手
11.2.2 勇下戰(zhàn)書
11.2.3 準(zhǔn)備應(yīng)戰(zhàn)
11.2.4 初逢對(duì)手
11.2.5 展開戰(zhàn)勢(shì)
11.2.6 勝利在望
11.3 談判溝通中的報(bào)價(jià)技巧
11.4 談判溝通中的確定技巧
11.4.1 結(jié)束商談須知
11.4.2 事后處理
11.5 談判溝通中的煙霧技巧
11.5.1 擊中中心目標(biāo)
11.5.2 以虛度實(shí)，跨越話題
11.5.3 傾聽
11.5.4 以退為進(jìn)
11.5.5 制造煙幕
11.5.6 對(duì)癥下藥
11.5.7 激將法的妙用
11.5.8 沉著應(yīng)答
習(xí)題
第12章 人際沖突處理
12.1 沖突的類型
12.1.1 內(nèi)心沖突
12.1.2 人際沖突
12.1.3 組織沖突
12.2 人際沖突產(chǎn)生的原因
12.2.1 溝通方面
12.2.2 組織方面
12.2.3個(gè)人方面
12.3 人際沖突的過(guò)程
12.3.1 沖突潛伏期
12.3.2 沖突爆發(fā)期
12.3.3 沖突處理期
12.3.4 沖突結(jié)果期
12.4 人際沖突的處理方式
12.4.1 回避
12.4.2 遷就
12.4.3 妥協(xié)
12.4.4 對(duì)抗
12.4.5 合作
12.5 人際沖突中的溝通策略
12.5.1 處理人際沖突應(yīng)遵循的原則
12.5.2 人際沖突中的溝通策略
習(xí)題
第13章 危機(jī)溝通
13.1 危機(jī)溝通中的“雄鷹”政策和“鴕鳥”政策
13.1.1 雀巢的“鴕鳥”政策
13.1.2 肯德基的“雄鷹”政策
13.2 “雄鷹”政策的原則、計(jì)劃與實(shí)施
13.2.1 “雄鷹”政策的原則
13.2.2 “雄鷹”政策的計(jì)劃
13.2.3 “雄鷹”政策的實(shí)施
13.2.4 危機(jī)中與新聞媒體溝通的
方法
習(xí)題
第14章 跨文化溝通
14.1 全球商務(wù)與跨文化溝通
14.1.1 全球化與職業(yè)環(huán)境
14.1.2 跨文化溝通的含義與模型
14.2 缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)
14.3 跨文化溝通的障礙
14.4 影響跨文化溝通的因素
14.5 東西方文化的差異
14.6 跨文化溝通的策略
14.7 跨文化溝通的技巧
14.8 一些國(guó)家和地區(qū)的文化特點(diǎn)
14.8.1 美國(guó)
14.8.2 英國(guó)
14.8.3 德國(guó)
14.8.4 法國(guó)
14.8.5 意大利
14.8.6 澳大利亞
習(xí)題
（4）監(jiān)聽者。作為監(jiān)聽者，管理者尋求和獲取各種特定的、即時(shí)的信息，以便比較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，如經(jīng)常閱讀各種報(bào)紙雜志、政府報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等，并與有關(guān)人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當(dāng)了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞。這要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽的能力。
（5）傳播者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關(guān)人員，就是管理者作為傳播者的職責(zé)。有些是有關(guān)事實(shí)的信息，有些則涉及對(duì)組織有影響的各種人的不同觀點(diǎn)的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報(bào)告、書面報(bào)告、備忘錄、書面通知等形式將相關(guān)的信息傳播給有關(guān)人員。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，管理者必須懂得如何運(yùn)用多種途徑，或針對(duì)信息內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问健?br> （6）發(fā)言人。作為發(fā)言人，管理者要通過(guò)董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息。這要求管理者掌握和運(yùn)用正式溝通的形式，包括報(bào)告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。
（7）企業(yè)家。管理者常常要充當(dāng)企業(yè)變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者，他們必須積極探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)改善的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通能力，善于通過(guò)與他人溝通來(lái)獲取信息，幫助決策，同時(shí)能與他人就新思想、新發(fā)展等觀點(diǎn)進(jìn)行交流。
（8）危機(jī)駕馭者。當(dāng)組織面臨或陷入重大或意外危機(jī)時(shí)，管理者負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并建立相應(yīng)“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性。這包括召開處理故障和危機(jī)的戰(zhàn)略會(huì)議，以及定期的檢查會(huì)議。因此，管理者要具備嫻熟的會(huì)議溝通技巧。
（9）資源配置者。負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，如時(shí)間、財(cái)力、人力、信息和物質(zhì)資源等。其實(shí)就是負(fù)責(zé)所有的組織決策，包括預(yù)算編制、安排員工的工作。在執(zhí)行資源分配時(shí)，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如批示、指令、授權(quán)書、委任狀等。
（10）談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進(jìn)行合同談判，或?yàn)椴少?gòu)設(shè)備、購(gòu)買專利、引進(jìn)生產(chǎn)線等與供應(yīng)商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。
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