在商務(wù)活動(dòng)中，唯有具備高效的溝通能力，方可在工作中左右逢源、游刃有余，從而取得令人矚目的成就。本書共11章，主要包括溝通概述、語言溝通的藝術(shù)、傾聽的作用與技巧、非語言溝通、書面溝通、溝通禮儀、商務(wù)談判中的溝通、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、求職面試技巧和求職書面材料的準(zhǔn)備。另外，附錄中包括了6個(gè)商務(wù)溝通游戲精選，可增加讀者的閱讀興趣。
1．內(nèi)容形式豐富，附微課視頻。本書采用了書面材料和多媒體教輔材料相結(jié)合的方式，既適合于課堂教學(xué)使用，也方便讀者在業(yè)余時(shí)間自學(xué)，有利于提升讀者對教材的滿意度。
2．內(nèi)容全面，實(shí)用性較強(qiáng)。本書具有覆蓋面廣、實(shí)用性強(qiáng)、相關(guān)案例資料豐富等特點(diǎn)，并配有相關(guān)的課堂互動(dòng)指導(dǎo)，除供高等院校教學(xué)使用外，也可作為商務(wù)溝通的業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材和參考用書。
3．內(nèi)容新穎，貼近實(shí)際。理論本書吸收了心理學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域的*新成果，同時(shí)考慮到了中國的文化背景和學(xué)生特點(diǎn)，注重讀者溝通技巧的培養(yǎng)，切實(shí)幫助學(xué)生提升商務(wù)溝通的能力，做到學(xué)以致用。
張傳杰 主要研究項(xiàng)目及領(lǐng)域：流通產(chǎn)業(yè)組織，一直從事商務(wù)溝通、流通產(chǎn)業(yè)組織學(xué)教學(xué)與研究工作。 黃漫宇 主要研究項(xiàng)目及領(lǐng)域：零售業(yè)國際化和現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 作者簡介：一直從事商務(wù)溝通、零售學(xué)教學(xué)與研究工作。
目 錄
第 1 章 商務(wù)溝通概述 - 0 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 0 -
【引導(dǎo)案例】 - 0 -
1．1 溝通的目標(biāo)與類型 - 1 -
1．1．1溝通與商務(wù)溝通 - 1 -
1．1．2溝通在商務(wù)領(lǐng)域的作用 - 1 -
1．1．3 溝通的目標(biāo) - 2 -
1．1．4 溝通的類型 - 4 -
1．2溝通過程與溝通障礙的克服 - 5 -
1．2．1 溝通過程 - 5 -
1．2．2溝通過程的障礙因素分析 - 7 -
1．2．3溝通障礙的克服 - 10 -
1．3 高效商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法 - 12 -
1．3．1 高效商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn) - 12 -
1．3．2 情境分析法及其應(yīng)用 - 13 -
本章案例：卡耐基遛狗 - 14 -
復(fù)習(xí)思考題 - 15 -
第2章 口頭溝通的藝術(shù) - 16 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 16 -
【引導(dǎo)案例】 - 16 -
2．1 有效口頭表達(dá)的特征 - 17 -
2．1．1 有效口頭表達(dá)的要素特征 - 17 -
2．1．2 有效口頭表達(dá)的效果特征 - 18 -
2．2 言談技巧 - 20 -
2．2．1 基本的講話技巧 - 20 -
2．2．2 言談禮儀 - 24 -
2．3 語言藝術(shù) - 27 -
2．3．1直言不諱 - 27 -
2．3．2委婉 - 28 -
2．3．3模糊 - 29 -
2．3．4反語 - 30 -
2．3．5沉默 - 31 -
2．3．6自言自語 - 31 -
2．3．7幽默 - 32 -
2．3．8含蓄 - 33 -
本章案例：會(huì)說軟話的“80 后” 女教師 - 34 -
復(fù)習(xí)思考題 - 35 -
第3章 傾聽的作用與技巧 - 36 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 36 -
【引導(dǎo)案例】 - 36 -
3．1 傾聽的概念和重要性 - 37 -
3．1．1 傾聽的概念 - 38 -
3．1．2 傾聽的重要性 - 38 -
3．1．3 傾聽的類型 - 39 -
3．1．4 傾聽的作用 - 40 -
3．2 傾聽障礙 - 42 -
3．2．1環(huán)境障礙 - 42 -
3．2．2傾聽者障礙 - 43 -
3．3 如何成為一個(gè)好聽眾 - 44 -
3．3．1 克服傾聽者障礙 - 45 -
3．3．2 提高傾聽技巧 - 46 -
3．3．3 對員工的傾聽 - 50 -
3．3．4 對顧客的傾聽 - 51 -
3．3．5 對上級(jí)的傾聽 - 52 -
本章案例：遲到的傾聽 - 53 -
復(fù)習(xí)思考題 - 55 -
第 4 章 非語言溝通 - 56 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 56 -
【引導(dǎo)案例】 - 56 -
4．1 非語言溝通的功能 - 57 -
4．1．1 代替語言的作用 - 57 -
4．1．2 強(qiáng)化效果的作用 - 57 -
4．1．3 體現(xiàn)真相的作用 - 57 -
4．2 非語言溝通的表現(xiàn)形式 - 58 -
4．2．1 非語言溝通的環(huán)境 - 58 -
4．2．2 非語言溝通具體表現(xiàn)形式 - 59 -
4．3 基本姿態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練方法 - 69 -
4．3．1站姿 - 69 -
4．3．2坐姿 - 70 -
4．3．3走姿 - 71 -
4．3．4其他幾種體姿禮儀的基本要求 - 72 -
本章案例：這件時(shí)裝不適合我 - 73 -
復(fù)習(xí)思考題 - 74 -
第5章 書面溝通 - 75 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 75 -
【引導(dǎo)案例】 - 75 -
5．1 書面溝通概述 - 76 -
5．1．1書面溝通的必要性和重要性 - 76 -
5．1．2書面溝通方式的優(yōu)勢與缺點(diǎn) - 76 -
5．1．3 書面溝通的書寫原則 - 79 -
5．2 書面報(bào)告寫作的一般過程 - 80 -
5．2．1寫作報(bào)告前需分析的問題 - 80 -
5．2．2報(bào)告寫作的步驟 - 81 -
5．3常用文書寫作 - 84 -
5．3．1 計(jì)劃類文書的寫作 - 84 -
5．3．2 報(bào)告的寫作 - 86 -
5．3．3 其他公文和信函的寫作 - 92 -
5．4．1閱讀基本技巧 - 94 -
5．4．2 SQ3R閱讀法 - 95 -
本章案例：如何回復(fù)顧客的投訴 - 96 -
復(fù)習(xí)思考題 - 97 -
第6章 溝通禮儀 - 99 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 99 -
【引導(dǎo)案例】 - 99 -
6．1商務(wù)禮儀的基本概念與特征 - 100 -
6．1．1禮儀的概念 - 100 -
6．1．2商務(wù)禮儀的概念 - 101 -
6．1．3商務(wù)禮儀的基本特征 - 101 -
6．1．4商務(wù)禮儀的重要性 - 102 -
6．1．5商務(wù)禮儀形成的五大要素 - 103 -
6．2 商務(wù)儀容規(guī)范 - 104 -
6．2．1 商務(wù)儀容三點(diǎn)基本要求 - 104 -
6．2．2商務(wù)職員的儀容標(biāo)準(zhǔn) - 104 -
6．3商務(wù)著裝禮儀 - 105 -
6．3．1商務(wù)人員著裝的基本要求 - 105 -
6．3．2商務(wù)人員著裝的TPO原則 - 105 -
6．3．3主流西裝款式與男士穿著西裝注意事項(xiàng) - 106 -
6．3．4女士穿職業(yè)裝的注意事項(xiàng) - 108 -
6．4見面禮儀 - 109 -
6．4．1稱呼禮儀 - 109 -
6．4．2介紹禮儀 - 111 -
6．4．3握手禮儀 - 111 -
6．4．3名片的使用 - 114 -
6．4．4 目光禮儀 - 115 -
6．5商務(wù)宴請禮儀 - 115 -
6．5．1商務(wù)宴請的特點(diǎn) - 116 -
6．5．2 商務(wù)宴請的形式 - 116 -
6．5．3 商務(wù)宴請的基本規(guī)則 - 117 -
6．5．4 商務(wù)宴請酒的規(guī)范 - 119 -
6．5．5中餐中的座位安排 - 121 -
6．5．6受邀人赴宴應(yīng)注意的禮儀 - 122 -
6．5．7西餐餐桌禮儀 - 123 -
6．6 饋贈(zèng)禮儀 - 123 -
6．6．1饋贈(zèng)的對象 - 124 -
6．6．2饋贈(zèng)的目的 - 125 -
6．6．3禮品的選擇 - 125 -
6．6．4送禮的時(shí)機(jī)和場合 - 127 -
6．6．5送禮的方式 - 127 -
6．6．6受贈(zèng)與拒絕 - 128 -
本章案例：尷尬的同學(xué)聚會(huì) - 128 -
復(fù)習(xí)思考題 - 129 -
第7章 商務(wù)談判中的溝通 - 130 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 130 -
【引導(dǎo)案例】 - 130 -
7．1商務(wù)談判的概念特征與類型 - 131 -
7．1．1商務(wù)談判的概念 - 131 -
7．1．2談判的特點(diǎn) - 131 -
7．2商務(wù)談判的組織與準(zhǔn)備 - 138 -
7．2．1了解談判對象 - 138 -
7．2．2了解本組織的實(shí)力 - 139 -
7．2．3確立談判目標(biāo) - 140 -
7．2．4制訂談判計(jì)劃 - 140 -
7．2．5選擇談判人員 - 141 -
7．2．6 估計(jì)談判中可能出現(xiàn)的問題 - 145 -
7．2．7模擬談判 - 145 -
7．3商務(wù)談判的基本程序與溝通策略 - 145 -
7．3．1開局 - 145 -
7．3．2詢盤 - 148 -
7．3．3發(fā)盤 - 149 -
7．2．4還盤 - 152 -
7．3．5接受 - 154 -
7．3．6簽約 - 156 -
本章案例：談判對手的謊言 - 157 -
復(fù)習(xí)思考題 - 158 -
第8章 電話溝通 - 159 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 159 -
【引導(dǎo)案例】 - 159 -
8．1 商務(wù)活動(dòng)中使用電話的要求 - 160 -
8．1．1 通話時(shí)間的選擇 - 161 -
8．1．2 通話地點(diǎn)的選擇 - 162 -
8．1．3 通話對象的選擇 - 162 -
8．1．4 通話內(nèi)容的選擇 - 162 -
8．1．5 分析打電話的原因 - 163 -
8．2 電話禮儀 - 163 -
8．2．1 電話禮儀中的聲音控制 - 163 -
8．2．2 電話禮儀中的措辭 - 164 -
8．3 打電話技巧 - 165 -
8．3．1 打電話的準(zhǔn)備工作 - 165 -
8．3．2 通話過程中 - 167 -
8．3．3 結(jié)束電話后的整理工作 - 168 -
8． 4 接電話的技巧 - 169 -
8．4．1 接電話的準(zhǔn)備工作 - 169 -
8．4．2 通話過程 - 170 -
8．4．3 結(jié)束電話后的整理工作 - 171 -
8．5．1 手機(jī)放置位置 - 173 -
8．5．2 注意使用手機(jī)的場合 - 173 -
8．5．3 注意通話的方式 - 173 -
8．5．4 選擇合適的鈴聲 - 174 -
8．5．5 尊重他人隱私 - 174 -
復(fù)習(xí)思考題 - 176 -
第9章 網(wǎng)絡(luò)溝通 - 177 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 177 -
【引導(dǎo)案例】 - 177 -
9．1網(wǎng)絡(luò)溝通概述 - 178 -
9．1．1 什么是網(wǎng)絡(luò)溝通 - 179 -
9．1．2網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢與問題 - 179 -
9．2 電子郵件 - 180 -
9．2．1電子郵件的寫作要點(diǎn) - 180 -
9．2．2收發(fā)電子郵件的技巧 - 182 -
9．3視頻會(huì)議 - 183 -
9．3．1視頻會(huì)議概述 - 183 -
9．3．2視頻會(huì)議注意事項(xiàng) - 184 -
本章案例：EMC的郵件門事件 - 185 -
復(fù)習(xí)思考題 - 186 -
第10 章 求職面試技巧 - 187 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 187 -
【引導(dǎo)案例】 - 187 -
10．1 求職信息獲得的來源 - 188 -
10．1．1 求職信息獲取的正式渠道 - 188 -
10．1．2 求職信息獲取的非正式渠道 - 190 -
10．2 求職面試的常見類型及特點(diǎn) - 192 -
10．2．1 結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試 - 192 -
10．2．2 單獨(dú)面試與集體面試 - 193 -
10．2．3 壓力性面試與非壓力性面試 - 193 -
10．2．4 一次性面試與分階段面試 - 194 -
10．2．5 常規(guī)面試、情景面試與綜合性面試 - 195 -
10．2．6 鑒別性面試、評價(jià)性面試和預(yù)測性面試 - 195 -
10．3 結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對技巧 - 195 -
10．3．1 結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn) - 196 -
10．3．2結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對技巧 - 196 -
10．4 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對技巧 - 199 -
10．4．1 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的內(nèi)涵 - 199 -
10．4．2 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的特點(diǎn) - 199 -
10．4．3 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對技巧 - 200 -
本章案例：小李的求職之路 - 207 -
復(fù)習(xí)思考題 - 208 -
第 11 章 求職書面材料的準(zhǔn)備 - 210 -
【學(xué)習(xí)目的】 - 210 -
【引導(dǎo)案例】 - 210 -
11．1 自薦信的寫作 - 211 -
11．1．1 自薦信的基本格式與內(nèi)容 - 211 -
11．1．2 自薦信的注意事項(xiàng) - 213 -
11．1．3 自薦信的主要內(nèi)容 - 213 -
11．2 求職簡歷的準(zhǔn)備 - 216 -
11．2．1 制作簡歷的注意事項(xiàng) - 216 -
11．2．2 簡歷的一般格式 - 217 -
11．2．3 簡歷成功要訣 - 220 -
11．3 英文求職書面材料的準(zhǔn)備 - 220 -
11．3．1 敘述信息來源 - 220 -
11．3．2 自我介紹 - 221 -
11．3．3 申請?jiān)?- 221 -
11．3．4 如何在求職信中體現(xiàn)自己的能力 - 221 -
11．3．5 請求答復(fù) - 221 -
11．3．6 表達(dá)自己的感激之情和署名 - 221 -
本章案例：筆試成績很差 公司為啥還要了我 - 223 -
復(fù)習(xí)思考題 - 224 -
附錄 商務(wù)溝通游戲精選 - 225 -
參考文獻(xiàn) - 231 -
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