第一章  客戶服務(wù)概述
第一節(jié)  物業(yè)管理客戶
第二節(jié)  常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容
第三節(jié)  不同類型客戶的服務(wù)
第四節(jié)  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)
第五節(jié)  客戶關(guān)系維護(hù)
練習(xí)與思考
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第二章  客戶消費(fèi)行為
第一節(jié)  物業(yè)管理客戶消費(fèi)項(xiàng)目
第二節(jié)  物業(yè)管理客訴
練習(xí)與思考
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第三章  客戶心理學(xué)概述
第一節(jié)  客戶心理學(xué)的研究對象
第二節(jié)  客戶心理學(xué)研究方法
練習(xí)與思考
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第四章  客戶的心理活動過程
第一節(jié)  心理學(xué)概述
第二節(jié)  客戶的認(rèn)識活動過程
第三節(jié)  客戶的情緒、情感過程
練習(xí)與思考
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第五章  客戶的個(gè)性心理
第一節(jié)  客戶的個(gè)性傾向性
第二節(jié)  客戶的能力
第三節(jié)  客戶的氣質(zhì)與性格
練習(xí)與思考
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第六章  客戶消費(fèi)心理
第一節(jié)  消費(fèi)流行
第二節(jié)  消費(fèi)心理
練習(xí)與思考
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第七章  客戶服務(wù)中的公共關(guān)系
第一節(jié)  公關(guān)與物業(yè)公關(guān)
第二節(jié)  物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成要素
第三節(jié)  物業(yè)管理公共關(guān)系社會功能
第四節(jié)  公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員
第五節(jié)  客戶服務(wù)的發(fā)展
練習(xí)與思考
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第八章  客戶服務(wù)中的公關(guān)職能
第一節(jié)  采集信息
第二節(jié)  咨詢建議
第三節(jié)  參與決策
第四節(jié)  協(xié)調(diào)溝通
第五節(jié)  教育引導(dǎo)
練習(xí)與思考
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第九章  客戶服務(wù)中的公關(guān)程序
第一節(jié)  公共關(guān)系調(diào)查
第二節(jié)  公共關(guān)系策劃
第三節(jié)  公共關(guān)系實(shí)施
第四節(jié)  公共關(guān)系評估
練習(xí)與思考

第十章  客戶服務(wù)中的公關(guān)傳播溝通
第一節(jié)  傳播與公關(guān)傳播
第二節(jié)  如何有效利用傳播媒介
第三節(jié)  與傳播媒介的維系技巧
第四節(jié)  企業(yè)形象識別系統(tǒng)
練習(xí)與思考

第十一章  客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動
第一節(jié)  聯(lián)誼活動
第二節(jié)  慶典活動
第三節(jié)  贊助活動
第四節(jié)  新聞發(fā)布會
第五節(jié)  開放參觀
第六節(jié)  展覽會
第七節(jié)  危機(jī)管理
練習(xí)與思考
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第十二章  客戶服務(wù)中的公關(guān)禮儀
第一節(jié)  個(gè)人禮儀
第二節(jié)  社交禮儀
第三節(jié)  職場禮儀
第四節(jié)  語言藝術(shù)
練習(xí)與思考
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第十三章  客戶習(xí)俗
第一節(jié)  民族禮俗
第二節(jié)  宗教禮俗
第三節(jié)  其他國家的禮俗
練習(xí)與思考
案例分析參考文獻(xiàn)