《酒店前廳與客房部運行與管理》包括12個模塊，即前廳部工作認知、客房預訂服務與管理、前廳接待服務與管理、禮賓服務與管理、前廳部其他服務與管理、客戶關系管理、前廳銷售服務與管理、前廳服務質(zhì)量管理、客房部工作認知、客房服務質(zhì)量管理、客房清潔衛(wèi)生管理、客房的安全管理。 《酒店前廳與客房部運行與管理》適合作為高等職業(yè)院校旅游類專業(yè)教材，也可作為酒店員工培訓用書。
模塊一 前廳工作認知
單元一 前廳部的作用與任務
單元二 前廳部的組織機構(gòu)
單元三 前廳部員工的素質(zhì)要求
單元四 前廳部與其他部門的聯(lián)系
模塊二 客房預訂服務與管理
單元一 預訂的渠道、方式及類別
單元二 預訂的程序
單元三 預訂工作特殊情況處理
單元四 超額預訂
模塊三 前廳接待服務與管理
單元一 接待準備
單元二 入住登記
單元三 行政樓層接待及服務流程
單元四 人住條件變化的處理
模塊四 禮賓服務與管理
單元一 賓客迎送服務
單元二 行李服務
單元三 “金鑰匙”服務
模塊五 前廳系列服務
單元一 問訊服務
單元二 總機服務
單元三 商務中心服務
單元四 收銀服務
模塊六 客戶關系管理
單元一 良好賓客關系的建立
單元二 受理客人投訴
單元三 客史檔案管理
模塊七 前廳銷售服務與管理
單元一 前廳銷售產(chǎn)品分析
單元二 前廳銷售價格制定
單元三 前廳銷售策略
單元四 銷售與報價技巧
模塊八 前廳服務質(zhì)量管理與信息管理
單元一 前廳服務質(zhì)量的內(nèi)容
單元二 客情預訂信息傳遞
單元三 相關報表的制作
單元四 客房狀態(tài)控制管理
單元五 前廳安全管理
模塊九 客房部工作認知
單元一 客房部的工作任務
單元二 客房部的組織機構(gòu)
單元三 客房部產(chǎn)品認知
單元四 客房部與其他部門的聯(lián)系
模塊十 客房服務管理
單元一 客房服務的組織模式
單元二 客房迎送服務
單元三 夜床服務
單元四 洗衣服務
模塊十一 客房清潔管理
單元一 客房的衛(wèi)生服務
單元二 客房設備管理
單元三 客房用品管理
單元四 客房清潔保養(yǎng)技術
模塊十二 客房安全管理
單元一 鑰匙領取使用管理
單元二 失竊預防管理
單元三 火災預防管理
單元四 其他安全事故處理
參考文獻
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