第一章 求職的基本常識(shí)
第一節(jié) 應(yīng)聘客房部員工的準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 客房部員工招聘錄用的形式

第二章 客房部簡(jiǎn)介
第一節(jié) 客房部的重要地位及與其他部門的協(xié)作關(guān)系
第二節(jié) 客房的種類與設(shè)備
第三節(jié) 客房設(shè)備用品的擺設(shè)與管理
第四節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)及員工的崗位職責(zé)
第五節(jié) 客房部服務(wù)紀(jì)律與制度認(rèn)知
第六節(jié) 客房部查房?jī)?nèi)容及流程

第三章 客房對(duì)客服務(wù)
第一節(jié) 客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)
第二節(jié) 客房服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
第四節(jié)客房服務(wù)如何應(yīng)對(duì)客人投訴案例分析

第四章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清潔劑的種類及使用范圍
第二節(jié) 清潔整理客房
第三節(jié) 清潔浴室
第四節(jié) 客房電器設(shè)備、家具器皿的清潔保養(yǎng)
第五節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
第六節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第七節(jié) 客房的消毒及蟲(chóng)害控制

第五章 洗衣房服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 洗衣房硬件及人員配備標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 衣裳送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第六章 應(yīng)急處理
第一節(jié) 客人特殊情況處理服務(wù)
第二節(jié) 停電應(yīng)急處理
第三節(jié) 火警疏散、撤離處理
第四節(jié) 遇到自然災(zāi)害的緊急處理